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賽場即時信息查詢系統(tǒng)解決方案

2001/11/28

一 查詢系統(tǒng)對語音合成技術的需求

隨著人們運動熱情的不斷高漲，各種體育新聞，比賽戰(zhàn)況等信息的快速、及時的交互和獲取也成為人們日常生活日益迫切的需求。目前，提供各種賽場信息和參與熱線的呼叫中心采用的數字錄音回放技術普遍存在著信息量小、更新速度慢等缺陷，越來越不能滿足人們及時獲得信息的需求。而采用語音合成技術，呼叫中心平臺可以在有限的硬盤空間里，實現將任意內容的文本信息轉化為任意連續(xù)、自然、流暢的聲音信息供用戶查詢；而且可以最大限度的節(jié)省投入，方便快捷的開展與體育相關的新業(yè)務。

對于各類大型的體育盛會，諸如日程安排、最新動態(tài)以及比賽花絮等這些大量的信息都可以及時的通過語音技術實現在呼叫中心中的適時查詢和參與。在前不久，萬眾矚目的十強賽和九運會上，訊飛的重要合作伙伴已經將訊飛語音合成產品成功運用于這兩個盛會的電話信息查詢系統(tǒng)之中，為中華民族的重要賽事增添了信息化的光彩，也為廣大的體育愛好者提供了廣泛、準確、及時、流暢的信息。

二 語音合成技術對傳統(tǒng)查詢系統(tǒng)的改進

2.1 改進信息制作方式

就目前而言，圍繞綜合體育場所初步開展的業(yè)務包括：賽事安排、票務余額查詢、訂票結果查詢、比賽花絮、比賽即時動態(tài)以及圍繞體育賽事開展的彩票投注查詢等業(yè)務。這些查詢業(yè)務所提供的服務內容均為海量、動態(tài)信息的查詢，采用傳統(tǒng)的錄音方式制作需要專門的信息維護人員從網站下載或者手工編輯相關信息，然后請經過專業(yè)訓練的播音員將這些信息錄成聲音文件以供用戶查詢。這種工作方式維護工作量大，存在出錯的可能，而且制作周期比較長，無法適應用戶對信息及時程度越來越高的要求。

當在賽場信息查詢系統(tǒng)中使用了訊飛語音合成系統(tǒng)后，系統(tǒng)會將采編人員制作的文本信息自動的轉換成語音信息，使得上述信息的制作和發(fā)布的復雜度大大降低，制作周期也縮短了很多，完全可以提供給用戶非常即時的信息服務。

2.2 提供高質量的服務

目前市場上一些所謂的語音合成技術大多只能實現單音報讀的合成方式，合成效果生硬、機器味濃，用戶即便是高度集中注意力，也只能聽懂數字信息以及一些簡單的文字內容，無法提供給用戶全面的信息服務。

使用訊飛在線語音合成平臺后，賽場信息查詢系統(tǒng)就可以使用語音合成來提供更友好、個性化的服務，賽況信息、票務信息、彩票信息等重要內容的提供將更加自然、連續(xù)，接近人的發(fā)音，用戶感覺較親切，易聽懂，從而適應廣大用戶對優(yōu)質服務的需求。

三 賽場查詢系統(tǒng)具體實現功能

3.1 賽事信息

• 近期賽程預報
• 門票余額查詢
• 訂票結果查詢

通過以上的功能模塊，體育愛好者可以很方便就了解到綜合體育場的賽程安排情況，并且可以足不出戶的實現賽事入場券的購買。大大方便了用戶。

3.2 賽場快報

1.新聞快遞

提供在綜合體育場所舉行賽事的即時賽況報道，使無法去現場或者通過電視收看的體育愛好者能夠隨時隨地了解到最新的比賽進展情況。

2.賽事點評

在簡潔的新聞快遞之外，如果用戶需要了解關于比賽的更多詳細情況，就可以通過此欄目收聽專業(yè)人士對于比賽進行情況的分析以及對比賽結果的預測。

3.明星風采

可以為廣大體育愛好者提供關心的體育明星的詳細背景資料、近來狀況等等。

4.賽場花絮

在提供緊張的賽場信息的同時，本系統(tǒng)也可以提供一些圍繞比賽而產生的花絮，不僅可以讓用戶更加全面的了解比賽情況，也可以起到很好的娛樂作用。

3.3 服務指南

通過此功能模塊可以向用戶詳細介紹賽場信息查詢系統(tǒng)所提供的服務種類以及實現方法，使用戶可以充分利用本系統(tǒng)所提供的先進功能。

3.4 綜合賽事查詢

每個城市的綜合體育場作為先進的現代化體育場所，會經常承辦一些綜合性的大型體育賽事，由于基于訊飛的語音合成平臺開發(fā)新業(yè)務非常的便捷，所以完全可以為這些綜合性的賽事提供查詢服務。

所具體提供的業(yè)務出了上面所提到的查詢內容外，還可以提供諸如賽會概述、成績查詢、獎牌統(tǒng)計、記錄情況等多項查詢業(yè)務，通過電話為體育愛好者提供一種最方便的全面了解賽會信息的方式。

四 訊飛賽場信息查詢系統(tǒng)技術實現方案

4.1 語音合成技術簡介

語音合成（Text To Speech）,簡稱TTS技術，它涉及聲學、語言學、數字信號處理技術、多媒體技術等多個學科技術，是中文信息處理領域的一項前沿技術。解決的主要問題就是如何將文本狀態(tài)的文字信息轉化為可聽的聲音信息。使以往只能用眼睛看的文字信息，也可以用耳朵來聽。

科大訊飛的核心技術是具有自主知識產權的世界頂尖級中文語音技術， 在中文語音技術的研究和產業(yè)化方面有著豐富的積累。訊飛的語音合成系列產品，目前已經擁有了200多家下游開發(fā)廠商，這其中包括國內主要的系統(tǒng)集成商、服務運營商、設備制造商和軟件開發(fā)商。在系統(tǒng)的穩(wěn)定性上通過了國內國際著名的系統(tǒng)集成商、軟件開發(fā)上和設備制造商的測試，并與他們建立了良好的合作關系。目前訊飛的語音產品已經形成了系列，可以適用于不同環(huán)境不同規(guī)模下的應用。

4.2 語音服務的實現方式

• 在線合成方式

在線合成是指：在用戶呼入后，通過按鍵操作等方式檢索到某段文字信息，在線合成系統(tǒng)將這段文字轉化為對于的語音數據，播放給用戶收聽。在線合成不僅可以方便地實現動態(tài)信息和海量信息查詢的業(yè)務，也可以使用戶的使用界面更加友好和個性化。

可以通過在線合成實現的業(yè)務有：票務余額查詢、訂票結果查詢等等。由于這些信息是動態(tài)變化的，單個查詢的數據量不大，采用在線合成方式實現，可以大大節(jié)省語音數據的存儲空間，也不至于給合成服務器造成太大的負擔。

典型訂票的流程如下：客戶撥打服務號碼，并按照提示音查詢相關信息，系統(tǒng)通過數據庫或者互聯網查詢到相關文本數據后，把得到的信息發(fā)送給TTS服務器，TTS服務器合成完畢以后，返回語音數據和合成完畢數據包到IVR，由IVR將信息播放給用戶。

加入在線合成系統(tǒng)后的賽場信息查詢系統(tǒng)如下圖，相對于傳統(tǒng)構建方式新增一個節(jié)點：TTS Server 節(jié)點。

• 離線合成方式

離線合成系統(tǒng)在用戶電話呼入前，將需要播放的文本信息預先轉換成語音文件存放在系統(tǒng)中，當電話用戶呼入系統(tǒng)后，系統(tǒng)直接向用戶播放事先生成的語音文件。離線合成方式適用于作賽事快報、明星風采、賽場花絮等公共信息類信息服務。

系統(tǒng)功能實現示意圖如下圖，離線合成系統(tǒng)可以自動搜索指定目錄（可包含子目錄）的文本文件，并按指定的規(guī)則生成相應的語音文件。

另外，如果賽場信息查詢系統(tǒng)提供的一些信息來源主要是通過網絡從對應的信息源處下載，因此為了實現信息下載的自動化，開可以開發(fā)與離線語音合成配套的信息下載模塊，該模塊能夠自動登錄信息源網站，定時下載更新信息。

離線合成系統(tǒng)與上述信息自動下載模塊配合應用后，可以最終實現公共信息的自動更新，如下圖所示。

采用離線合成方式，不需要對開發(fā)伙伴熟悉的系統(tǒng)進行接口開發(fā)，可以直接使用訊飛離線合成系統(tǒng)組件，因而系統(tǒng)的技術實現可以做到"短平快"

五 附件--語音合成在呼叫中心中的應用效益分析

建設客戶系統(tǒng)是一個綜合性很強的工程，建設時的資金、人力、物力的投入都很龐大，而如果采用傳統(tǒng)的以座席人員為主的服務方式，不僅會在培訓費用、工資費用等方面造成持續(xù)性的投入，而且隨之而來的巨大的人員管理負擔也是不容輕視的。

而采用語音合成技術之后，呼叫中心系統(tǒng)將會利用更少的人員提供更多的服務，變得更加富于效率。而座席人員也能夠利用語音合成技術使自己的工作變得更加快速、專業(yè)。

下面我們可以就一些統(tǒng)計數據來詳細說明采用語音合成技術所能給企業(yè)帶來的效益。

5.1 座席費用
就中國目前的經濟水平而言，一個座席人員年收入（包括工資、獎金、福利等等）大約為￥10,000，而每個座席人員所配備的軟硬件設施合計約為￥5,000；據專業(yè)機構統(tǒng)計，中國的座席人員平均穩(wěn)定的工作年限為三年，而在這三年為了保證座席人員能夠準確、高效的實現對用戶提供專業(yè)服務，所投入的培訓費用大約為￥3,000。所以在三年期間為每個座席的平均花費為￥38,000。

1） 座席效益 據統(tǒng)計，一個座席人員每年平均能夠處理28,350個電話，根據上節(jié)中所計算出的座席三年的費用為￥38,000，則可以得出平均處理每個接入電話的成本為￥1.34。
2） 語音合成投入費用 科大訊飛公司語音合成技術以及硬件設備的折舊期為四年，而就經過大量統(tǒng)計所得到的數據證明，采用語音技術后的一個72線的IVR系統(tǒng)，大約可以完成一個中型的呼叫中心（配備100座席人員）所能提供的60%的業(yè)務。下圖為采用訊飛語音合成技術建設這樣的IVR系統(tǒng)的投入。

平均每線IVR四年期投入成本僅為￥4569。

5.2 語音合成技術效益
據統(tǒng)計，一個72線的IVR系統(tǒng)每年能夠處理2,300,000的接入電話，平均每線IVR一年能夠處理32,000個接入電話，依照60%的有效話務處理率（即80%的接入電話可以不轉人工即可完成服務）來計算，即四年期每線的投入￥4569總共可以處理76,800個電話，即便是計算上系統(tǒng)維護費用，平均處理每個電話的成本僅為0.06元。

根據以上的計算，不難看出語音合成技術對呼叫中心由成本中心向利潤中心轉變所起的作用是多么巨大。

科大訊飛供稿 CTI論壇編輯