佳訊飛鴻電力95598客戶服務(wù)系統(tǒng)解決方案
2005/09/08
佳訊飛鴻公司是國內(nèi)最早研究CTI技術(shù)專業(yè)廠商之一。早在2001年就積極參與制定《國家電力公司95598供電服務(wù)系統(tǒng)》規(guī)范，并成功實施了陜西省全省電力公司95598系統(tǒng)項目的建設(shè)；另外，為山東濟(jì)南、日照、淄博、菏澤等供電公司的人工客服系統(tǒng)進(jìn)行了擴(kuò)展升級，從傳統(tǒng)的人工座席服務(wù)，擴(kuò)展到自動語音查詢、自動傳真索取、短消息發(fā)送和主動外撥等服務(wù)手段。
正是基于上述對95598系統(tǒng)的深刻理解和長期以來積累的豐富經(jīng)驗，佳訊飛鴻公司推出專門面向縣級供電公司推廣，基于專業(yè)CTI應(yīng)用開發(fā)平臺--AnyTouch開發(fā)的"95598客戶服務(wù)中心系統(tǒng)"。
該95598客服系統(tǒng)采用世界知名品牌的Intel Dialogic板卡，構(gòu)建在強(qiáng)大的、開放的CTI應(yīng)用開發(fā)平臺AnyTouch上，開發(fā)出符合縣級供電公司的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，并完全根據(jù)《國電95598客戶服務(wù)中心系統(tǒng)規(guī)范》，通過靈活、方便的圖形化開發(fā)工具或接口，與供電公司已有的用電MIS系統(tǒng)緊密結(jié)合，是一套強(qiáng)大的、完整的95598客戶服務(wù)系統(tǒng)。
根據(jù)縣級供電公司用戶數(shù)量分析，一個縣級供電公司95598系統(tǒng)規(guī)模配置為4～16條模擬電話線接入，2～4線傳真資源，4～8個座席。少數(shù)相對比較大的縣供電公司，可能擴(kuò)容到30路電話（E1，數(shù)字中繼）的外線接入。本次系統(tǒng)規(guī)模需求為4線接入、4路傳真、4路自動語音IVR和4個人工座席，并實現(xiàn)文本轉(zhuǎn)語音TTS和短消息服務(wù)功能。
系統(tǒng)性能指標(biāo)：
- 支持?jǐn)?shù)字中繼或模擬中繼連接PSTN，支持NO.1、NO.7和ISDN信令。
- 接入線路：單臺服務(wù)器提供2～120路電話呼入
- 人工座席：單臺服務(wù)器最大支持24個人工座席電話
- 自動語音：最大支持120路自動語音查詢服務(wù)
- 傳真服務(wù)：最大同時并發(fā)16路傳真電話的接收和發(fā)送
- 整個系統(tǒng)設(shè)備平均無故障時間MTBF大于40000小時
- 具有不中斷系統(tǒng)的業(yè)務(wù)現(xiàn)場升級能力，多臺服務(wù)器可平行疊加擴(kuò)充
業(yè)務(wù)功能：
停電信息自動查詢: 用電客戶可以查詢緊急停電信息、計劃停電信息、欠費停電信息等各類停電信息；并且可以根據(jù)自己所在的區(qū)分別查詢。
停電通知主動下達(dá)：管理員可以設(shè)定需要播放的停電提示語音和主動通知的時間，系統(tǒng)將自動根據(jù)設(shè)定的條件撥打相應(yīng)客戶的電話，播放相應(yīng)的提示語音進(jìn)行停電通知。也可以通過設(shè)定好停電信息內(nèi)容和時間后由短消息系統(tǒng)自動給用戶的手機(jī)發(fā)送停電通知的短信息。
電量電費查詢：電費查詢功能用電客戶輸入自己的戶號和密碼，驗證通過后輸入需要查詢的年月就可以查詢電費信息，并且可以在傳真機(jī)上獲得電費信息傳真文件。
電費電話催繳：對于欠費用電客戶，管理員可以設(shè)定需要進(jìn)行催繳的用電客戶的欠費條件和播放的提示語音，系統(tǒng)將自動根據(jù)設(shè)定的條件撥打相應(yīng)客戶的電話，播放相應(yīng)的提示語音進(jìn)行欠費催繳。也可以通過設(shè)定條件后由短消息系統(tǒng)自動給欠費用戶發(fā)送電費催繳短消息的方式進(jìn)行電費催繳。
用電常識查詢：相關(guān)管理人員可以通過自動語音信息管理輔助工具輸入用電常識信息，用戶即可通過按鍵選擇獲得用電語音信息。也可以通過自動傳真服務(wù)，使傳真機(jī)用戶可以自動索取用電常識信息傳真文件。
業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)：實現(xiàn)用電營業(yè)窗口的自動化管理，自動受理各類用電業(yè)務(wù)。
業(yè)務(wù)咨詢：咨詢內(nèi)容包括電力相關(guān)政策法規(guī)、技術(shù)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)、本供電區(qū)域內(nèi)的供電業(yè)務(wù)說明、服務(wù)規(guī)范以及管理制度等； 咨詢內(nèi)容以標(biāo)準(zhǔn)知識庫的方式存儲在系統(tǒng)中，幫助座席代表解答客戶的咨詢；支持主題詞（一級查詢）和全文檢索（兩級查詢）功能。
業(yè)務(wù)查詢：查詢內(nèi)容包括客戶的檔案信息、用電信息、欠費信息、報裝流程信息、計量信息、供用電合同信息等動態(tài)信息；查詢內(nèi)容還包括對停電信息、現(xiàn)行電價、業(yè)擴(kuò)工程收費標(biāo)準(zhǔn)、報裝手續(xù)、報裝標(biāo)準(zhǔn)流程等靜態(tài)業(yè)務(wù)信息的查詢。
投訴/舉報/建議：受理客戶對電力企業(yè)的各類投訴，包括批評、建議和舉報。客戶投訴由坐席代表進(jìn)行處理，投訴處理完畢后由坐席進(jìn)行回訪客戶，并采集客戶對處理結(jié)果的滿意度；投訴內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、行風(fēng)問題、電網(wǎng)改造、電費收費問題、業(yè)擴(kuò)收費問題、電能質(zhì)量問題、搶修質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度問題等方面的投訴、建議、批評和舉報。
故障報修：提供電力故障報修功能。大客戶報修可以強(qiáng)行插入到等待隊列等最前面。
成功案例：
- 陜西全省10個地市電力客服系統(tǒng)
- 山東13個市、縣電力客服系統(tǒng)改造
佳訊飛鴻公司供稿 CTI論壇編輯
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