IPMUX產(chǎn)品在IP分布式呼叫中心中的應(yīng)用

2005/11/28

　　隨著信息化建設(shè)的快速發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)廣泛應(yīng)用于各個領(lǐng)域，傳統(tǒng)基于PBX或板卡架構(gòu)的呼叫中心解決方案，將結(jié)合IP技術(shù)發(fā)揮更大的優(yōu)勢，使得建設(shè)分布式呼叫中心成為下一輪建設(shè)高潮。這種網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)將采用TDM網(wǎng)絡(luò)和IP網(wǎng)絡(luò)融合的方式，實現(xiàn)跨地域的遠端接入與座席的遠端延伸，這種方案將擴大呼叫中心的使用范圍，并大幅度降低建設(shè)成本和運行成本。

(一) IP遠端坐席方案

　　傳統(tǒng)TDM方式的呼叫中心受傳輸資源的限制，座席話機只限于本地使用，實現(xiàn)遠端座席只能借助運營商的傳輸資源，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成本高，可實施性差。然而，對于大型的企業(yè)用戶及行業(yè)用戶，擁有IP廣域網(wǎng)及局域網(wǎng)資源的較多，對于路由集中、業(yè)務(wù)分散處理的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)有強烈的需求。利用IP網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)遠端坐席的延伸，與交換機的線路狀態(tài)保持一致，可以使遠端的機構(gòu)人員具有同樣的客戶服務(wù)能力。


　　連接呼叫中心：采用IP MUX系列接入網(wǎng)關(guān)連接交換機或板卡的座席線，接口類型可以選擇E1、環(huán)路中繼；

　　遠端坐席：根據(jù)實際遠端坐席數(shù)量，選擇IP MUX4/8/16網(wǎng)關(guān)，通過模擬用戶線接口連接坐席話機和傳真機；

　　連接IP網(wǎng)絡(luò)：IP MUX網(wǎng)關(guān)通過10/100M以太網(wǎng)口連接到IP網(wǎng)絡(luò)，如果IP網(wǎng)絡(luò)具有QoS分配能力，可以通過IP MUX設(shè)置呼叫中心業(yè)務(wù)在IP網(wǎng)絡(luò)中傳輸?shù)膬?yōu)先級；也可以通過設(shè)置，為呼叫中心網(wǎng)絡(luò)劃分VLAN，以提高網(wǎng)絡(luò)可靠性、安全性。

(二) IP遠端接入方案

　　在市場經(jīng)濟的推動下，市場的地域限制越來越小，客戶的分布越來越廣，傳統(tǒng)以企業(yè)總部為中心的本地呼叫中心，無法把分散在各地的客戶服務(wù)高效的統(tǒng)一在一個呼叫中心平臺上，無法為用戶提供本地化的服務(wù)；另由于特服號碼使用的局限性，很難實現(xiàn)普遍、廣泛的服務(wù)，并導(dǎo)致外地客戶支付了很高的通信費用。

　　采用IP MUX系列網(wǎng)關(guān)與呼叫中心平臺組合應(yīng)用，可以實現(xiàn)在IP網(wǎng)絡(luò)到達的任何地方進行接入（電話、FAX），并實現(xiàn)業(yè)務(wù)統(tǒng)一到一個呼叫中心平臺進行處理，可實現(xiàn)人工外撥和主動外撥服務(wù)。


　　

連接呼叫中心：采用IP MUX系列網(wǎng)關(guān)連接交換機或板卡的中繼接口，接口類型可以選擇E1、環(huán)路中繼；

　　遠端接入：根據(jù)實際遠端中繼數(shù)量，選擇IP MUX4/8/16網(wǎng)關(guān)，通過環(huán)路中繼接口連接本地的電信網(wǎng)；

　　連接IP網(wǎng)絡(luò)：IP MUX網(wǎng)關(guān)通過10/100M以太網(wǎng)口連接到IP網(wǎng)絡(luò)；

(三) 通過IP網(wǎng)匯接呼叫中心方案

　　行業(yè)用戶呼叫中心的規(guī)模較大，每個地市均需建設(shè)一個本地呼叫中心，以提供本地化服務(wù)。為了實現(xiàn)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)化，需要通過IP網(wǎng)絡(luò)把獨立的呼叫中心進行跨區(qū)互聯(lián)，實現(xiàn)統(tǒng)一控制、管理及監(jiān)控。

　　利用IP MUX系列網(wǎng)關(guān)可以把多個呼叫中心通過IP網(wǎng)絡(luò)匯接，中心的交換機負責所有呼叫的建立、釋放、應(yīng)答和路由控制，并負責呼叫ID的產(chǎn)生和傳送。

匯接網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)


　　省中心采用IP MUX60網(wǎng)關(guān)與呼叫中心平臺連接；地市采用IPMUX30與呼叫中心平臺連接；因縣級沒有獨立的呼叫中心平臺，采用IP MUX4與本地電信網(wǎng)連接，并受直屬地市呼叫中心控制；

　　呼叫建立、釋放、應(yīng)答由中心交換機進行控制；

　　支持呼叫ID產(chǎn)生、DTMF、傳真和語音；

佳訊飛鴻公司供稿 CTI論壇編輯


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