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CallThink UltraCRM 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

2009/08/17

圖1

　　2）與IVR互轉(zhuǎn)，自動(dòng)滿(mǎn)意度調(diào)查：當(dāng)坐席在接答完客戶(hù)電話(huà)后，還可以將電話(huà)轉(zhuǎn)回到IVR系統(tǒng)上進(jìn)行坐席評(píng)分，用戶(hù)可以根據(jù)語(yǔ)音提示對(duì)坐席的本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)分。方便班長(zhǎng)或管理員更好的了解坐席的工作情況。

B、實(shí)時(shí)的通信控制

　　1）系統(tǒng)與CTI服務(wù)器配合，輕松實(shí)現(xiàn)諸如：實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)的呼叫隊(duì)列、登陸坐席的狀態(tài)；并且通過(guò)屏幕控制電話(huà)的接答、掛機(jī)、轉(zhuǎn)接，以及建立會(huì)議等操作。如圖2：

圖2

　　2）當(dāng)有外線(xiàn)電話(huà)打入到坐席時(shí)，在坐席分機(jī)振鈴的同時(shí)UltraCRM系統(tǒng)就可以根據(jù)來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)彈出客戶(hù)信息。方便坐席在接答前就可以初步了解該客戶(hù)的相關(guān)信息，如圖3所示：

圖3

C、完善的客戶(hù)資料管理

　　1）對(duì)所有的客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化管理，可將用戶(hù)分為：客戶(hù)資料、聯(lián)系人資料，并且由于客戶(hù)資料內(nèi)容龐大，還可將客戶(hù)資料分組。每個(gè)用戶(hù)會(huì)分配一個(gè)唯一的ID標(biāo)識(shí)，一個(gè)客戶(hù)資料中可以有多個(gè)聯(lián)系人，自動(dòng)彈出時(shí)可以根據(jù)需要選擇默認(rèn)彈出的是客戶(hù)資料還是聯(lián)系人資料。如圖4所示

圖4

　　2）電話(huà)簿功能：電話(huà)簿是座席個(gè)人或所有座席的外部通訊錄，記錄人員的電話(huà)號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼、Email等信息，可以直接呼叫其電話(huà)。

　　其所有資料顯示在主界面右側(cè)的“外部電話(huà)本”中。在轉(zhuǎn)發(fā)工單等功能中也將使用外部電話(huà)簿資料。如圖5所示：

圖5電話(huà)簿管理

　　3）電話(huà)號(hào)碼快速查詢(xún)：可以使用主界面中的搜索用戶(hù)功能，對(duì)電話(huà)號(hào)碼進(jìn)行快速查詢(xún)

　　4）客戶(hù)資料批量導(dǎo)入：對(duì)于客戶(hù)已有的用戶(hù)資料可以以EXCEL表格的方式導(dǎo)入到系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)中，減少了人工輸入的工作量。

D、強(qiáng)大的工作流處理能力

　　1）自定義多種工單：用戶(hù)可以根據(jù)自己業(yè)務(wù)的需要定義多種類(lèi)型的工單，例如咨詢(xún)工單、銷(xiāo)售訂單、維護(hù)工單、投訴工單、任務(wù)工單等等。

　　2）自定義工單：根據(jù)所定義的不同類(lèi)型工單，用戶(hù)還可以靈活定制每種工單的具體內(nèi)容，并且還可以設(shè)置顯示的顏色，可以更明顯的區(qū)分不同狀態(tài)的工單、顯示顏色等。如圖6和7所示：

圖7設(shè)置工單顏色

　　3） 工作流閉環(huán)、客戶(hù)通話(huà)歷史，客戶(hù)聯(lián)系歷史，工單流轉(zhuǎn)：工作流系統(tǒng)是通過(guò)工單實(shí)現(xiàn)各工作流環(huán)節(jié)的聯(lián)系以及工作流的定義管理，工作流狀態(tài)查詢(xún)、更改的。操作員可根據(jù)用戶(hù)的不同業(yè)務(wù)請(qǐng)求，建立相應(yīng)的工單記錄，并對(duì)該事后處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤；也可對(duì)要處理的事務(wù)形成工單轉(zhuǎn)給相應(yīng)的操作員，并跟蹤該工單的處理過(guò)程；可定期提示操作員處理要過(guò)期的工單，以提高服務(wù)質(zhì)量；每次處理過(guò)程都會(huì)有詳細(xì)的記錄，以便統(tǒng)計(jì)查詢(xún) 。如圖8、9、10：

圖10 工單資料管理

E、多媒體消息處理

　　1）IB多媒體接入處理：多媒體消息處理是CTI技術(shù)與通信技術(shù)的完美結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)電話(huà)留言、傳真、短信、Email的IB多媒體接入處理。當(dāng)有系統(tǒng)收到新的留言，傳真，短信及Email時(shí)，座席端會(huì)同步彈出相應(yīng)信息。如圖11所示：

圖11 新留言彈出

2）OB多媒體處理：可以直接通過(guò)座席端群發(fā)傳真、郵件、短信，并可以和用戶(hù)實(shí)現(xiàn)Chat交談，網(wǎng)頁(yè)同步。

　　Chart交談：客戶(hù)可以選擇通過(guò)WEB頁(yè)面與座席通過(guò)文字的形式進(jìn)行交談，無(wú)需語(yǔ)音通信 ，客戶(hù)進(jìn)入特定的CHAT網(wǎng)頁(yè)后，可以選擇一個(gè)座席或一組座席進(jìn)行CHAT交談。如圖12和13所示：

圖13座席端的CHAT頁(yè)面

　　網(wǎng)頁(yè)同步：客戶(hù)在通過(guò)"客服代表回復(fù)"、"互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)"、"文字交談"等方式與客服代表進(jìn)行實(shí)時(shí)交流時(shí)，還可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)同步功能，與客戶(hù)代表的瀏覽器進(jìn)行同步。這樣，客戶(hù)與客戶(hù)代表看到的是同一網(wǎng)頁(yè)，由客戶(hù)代表引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行瀏覽，找到所需要的信息。網(wǎng)頁(yè)同步功能適用于不同的實(shí)時(shí)交流方式，可以大大提高客戶(hù)服務(wù)的效率和質(zhì)量。如圖14、15所示：

圖15

F、知識(shí)庫(kù)查詢(xún)

　　坐席人員在接入用戶(hù)的咨詢(xún)或呼出對(duì)用戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)時(shí)，經(jīng)常會(huì)收到用戶(hù)大量的業(yè)務(wù)咨詢(xún)請(qǐng)求，而且會(huì)涉及到企業(yè)產(chǎn)品的各個(gè)方面的問(wèn)題，這些問(wèn)題有很多不容易被坐席人員全部記憶下來(lái)，為了幫助坐席人員處理這些業(yè)務(wù)咨詢(xún)，UltraCRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)了知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。

　　業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)包括大量的信息，它可以幫助坐席人員精確、及時(shí)地得到相關(guān)知識(shí)的詳細(xì)信息。坐席人員可以利用業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)提供的多種查詢(xún)手段，進(jìn)行各種信息的查詢(xún)。管理人員還可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)量統(tǒng)計(jì)來(lái)了解座席員訪(fǎng)問(wèn)知識(shí)庫(kù)的情況，并且可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)資料維護(hù)來(lái)靈活定制知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容。

　　知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容可以有多種形式表現(xiàn)出來(lái)，除了直接顯示輸入的信息外，還可以鏈接到一個(gè)指定文件，或者是打開(kāi)一個(gè)網(wǎng)頁(yè)。 如圖16所示：

圖16 知識(shí)庫(kù)查詢(xún)

G、呼出處理

　　傳統(tǒng)的呼叫中心大部分情況都是作為被動(dòng)的電話(huà)接入渠道，而隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，呼叫中心作為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)渠道的作用就越來(lái)越明顯。現(xiàn)在的呼叫中心已經(jīng)越來(lái)越重視主動(dòng)外呼服務(wù)了。通過(guò)外呼服務(wù)可以進(jìn)行客戶(hù)信息的挖掘，客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、產(chǎn)品使用情況調(diào)查，客戶(hù)投訴回訪(fǎng)、客戶(hù)關(guān)懷以及新產(chǎn)品推薦等等。

　　在外呼管理中，可以根據(jù)不同外呼內(nèi)容、目的來(lái)定制相應(yīng)的外呼任務(wù)，選擇不同的方式導(dǎo)入外呼任務(wù)的客戶(hù)資料，如通過(guò)已有工單信息、用戶(hù)資料、未接電話(huà)、Excel表格等。將這些建立好的任務(wù)分配給制定的人員或分組，座席人員就可以根據(jù)已分配給自己的任務(wù)信息進(jìn)行外呼操作，完成外呼工單。如圖17-19所示：

圖 19處理任務(wù)

　　外呼中還可以建立問(wèn)卷調(diào)查任務(wù)。同時(shí)還提供題庫(kù)管理、問(wèn)卷編輯等功能，并且題目之間還可以設(shè)計(jì)流轉(zhuǎn)順序。方便使用者靈活設(shè)定問(wèn)卷內(nèi)容。如圖20、21所示：

圖21 問(wèn)卷調(diào)查

　　在外呼中還提供了外撥結(jié)果管理、預(yù)覽外呼、預(yù)撥外呼、預(yù)撥排查等功能。

H、進(jìn)銷(xiāo)存管理

　　在呼叫中心系統(tǒng)中，為了更好地幫助企業(yè)進(jìn)行銷(xiāo)售管理，UltraCRM系統(tǒng)設(shè)有進(jìn)銷(xiāo)存管理。從產(chǎn)品的采購(gòu)、入庫(kù)出庫(kù)、退貨、返廠(chǎng)處理、庫(kù)存管理、庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)到財(cái)務(wù)確認(rèn)都有一套完整的流程。參見(jiàn)圖7.22和7.23的產(chǎn)品入庫(kù)流程和出庫(kù)流程。所有在呼叫中心中進(jìn)行銷(xiāo)售的產(chǎn)品數(shù)據(jù)都分類(lèi)保存在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)中，坐席人員可以根據(jù)產(chǎn)品型號(hào)、名稱(chēng)、關(guān)鍵字等進(jìn)行分類(lèi)查詢(xún)。各類(lèi)產(chǎn)品的基本參數(shù)、介紹也都包含在產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)中，坐席人員可以很快地查到一項(xiàng)產(chǎn)品的基本信息，提高與用戶(hù)溝通的工作效率。

圖23 產(chǎn)品出庫(kù)流程

　　同時(shí)在進(jìn)銷(xiāo)存管理中還提供供應(yīng)商資料管理，產(chǎn)品信息管理和產(chǎn)品套餐管理

I、個(gè)人事務(wù)管理

　　在個(gè)人事務(wù)管理中，坐席人員方便的設(shè)定工作計(jì)劃安排，查詢(xún)呼叫記錄（呼入、呼出、呼入失�。�，收發(fā)個(gè)人Email、短信息、個(gè)人公文以及進(jìn)行公文流轉(zhuǎn)等。

　　坐席在設(shè)定任務(wù)提示中，對(duì)不同的工作安排可設(shè)定重要性級(jí)別，協(xié)助業(yè)務(wù)人員處理日常事務(wù)；可設(shè)定日常事務(wù)（專(zhuān)用事務(wù)）提示，提醒業(yè)務(wù)人員處理該事務(wù)；可用于班長(zhǎng)管理，班長(zhǎng)坐席可為該組人員設(shè)置工作安排及重要消息提示；坐席人員不在時(shí)可提示班長(zhǎng)或其它人員

　　內(nèi)部公文流轉(zhuǎn)實(shí)現(xiàn)了座席員(組)之間快速、高效的公文、通知、消息、文件傳送功能，如圖24和25所示：

圖25 接收公文

J、系統(tǒng)功能擴(kuò)展

　　在CRM系統(tǒng)中還有一些系統(tǒng)的擴(kuò)展功能，包括動(dòng)態(tài)菜單，自定義用戶(hù)資料、工單資料、產(chǎn)品信息，網(wǎng)頁(yè)嵌入，EXE嵌入，這些擴(kuò)展功能方便用戶(hù)根據(jù)自己的需要個(gè)性化的設(shè)定CRM系統(tǒng)，例如我們可以通過(guò)菜單管理來(lái)定制需要顯示的菜單內(nèi)容，菜單名稱(chēng)以及可以根據(jù)不同的角色設(shè)置某個(gè)菜單項(xiàng)是否可見(jiàn)，如圖26所示

圖26 菜單權(quán)限管理

K、權(quán)限的靈活組合

系統(tǒng)設(shè)置了多種對(duì)crm系統(tǒng)操作的權(quán)限，如圖27所示。這些權(quán)限方便管理人員根據(jù)坐席的不同情況，工作的內(nèi)容來(lái)自由組合這些權(quán)限。

圖27系統(tǒng)角色權(quán)限管理

時(shí)實(shí)的通信控制：

　　系統(tǒng)與CTI服務(wù)器配合，輕松實(shí)現(xiàn)諸如：最佳路由選擇、自動(dòng)彈出客戶(hù)信息、座席通過(guò)屏幕控制電話(huà)接聽(tīng)，轉(zhuǎn)接，會(huì)議，監(jiān)聽(tīng)等。同時(shí)，系統(tǒng)支持由座席安排定時(shí)電話(huà)自動(dòng)外撥、批量電話(huà)外撥、批量傳真發(fā)送、坐席通話(huà)錄音、坐席通話(huà)監(jiān)聽(tīng)等服務(wù)。

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