CallThink呼叫中心再次應(yīng)用于人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院
2012/04/01
CTI論壇(ctiforum)4月1日消息（記者 歐陽):1998年，中國人民大學(xué)創(chuàng)辦了我國第一所完全采用互聯(lián)網(wǎng)教學(xué)的網(wǎng)上大學(xué)——網(wǎng)上人大。網(wǎng)上人大主要面向在職人員，基于互聯(lián)網(wǎng)，實行業(yè)余、分散式教學(xué)。經(jīng)過十多年的努力，網(wǎng)上人大的辦學(xué)能力和辦學(xué)質(zhì)量為國內(nèi)領(lǐng)先，成為了我國最具影響力的網(wǎng)上大學(xué)之一。目前，網(wǎng)上人大設(shè)有會計學(xué)、市場營銷學(xué)、工商管理、金融學(xué)、國際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易、財政學(xué)、公共事業(yè)管理、法學(xué)、漢語言文學(xué)、人力資源管理十個本專科專業(yè)，在全國115個城市設(shè)有教學(xué)服務(wù)中心，注冊學(xué)生五萬余名，畢業(yè)生余人。網(wǎng)上人大已開發(fā)網(wǎng)絡(luò)課程200余門，并為學(xué)生構(gòu)建了系統(tǒng)的網(wǎng)上學(xué)習(xí)環(huán)境。網(wǎng)上人大的授課教師主要來自中國人民大學(xué)各院系知名或一線教師，少部分來自于其它院校的優(yōu)秀教師。為了充分把握遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)質(zhì)量，網(wǎng)上人大的教學(xué)過程由緊密銜接的十一個環(huán)節(jié)組成，分別是紙介教材自學(xué)、網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)、網(wǎng)上導(dǎo)學(xué)、網(wǎng)上答疑、網(wǎng)上討論、網(wǎng)上作業(yè)、網(wǎng)絡(luò)模擬自測、必要的面授輔導(dǎo)、學(xué)術(shù)講座、集中考試及畢業(yè)論文。在教學(xué)管理方面，學(xué)院從在職人員的學(xué)習(xí)特點出發(fā)，在國內(nèi)創(chuàng)先實行了以“選課制”、“學(xué)分制”、“彈性學(xué)習(xí)期限制”和“預(yù)約考試制”為基本特點的學(xué)分制管理模式。學(xué)生可根據(jù)自身情況，結(jié)合教學(xué)計劃及考試計劃，自主選課，靈活安排學(xué)習(xí)時間，依靠各種教學(xué)資源，在遠(yuǎn)程教師的支持下，進(jìn)行個性化學(xué)習(xí)。
建設(shè)背景
呼叫中心正式用于人大網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院的學(xué)員信息線索采集，招生問題，交費問題，學(xué)務(wù)問題，考務(wù)問題，教學(xué)管理問題，教學(xué)資源問題，系統(tǒng)問題，督學(xué)回訪，其它問題。該系統(tǒng)為人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)學(xué)院提供了從電話、傳真、短信、WEB、Email、WEBCALL在線交流等多種與學(xué)員互動的溝通方式，實現(xiàn)了多元化的服務(wù)，同時和人大龐大的學(xué)員數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)接口對接，呼叫中心隨時調(diào)取任何學(xué)員的學(xué)籍信息。極大的提升了整體工作效率與運營管理水平。
系統(tǒng)組成
人民大學(xué)的多種接入渠道進(jìn)行了整合，真正實現(xiàn)了電話，WEBCALL，網(wǎng)絡(luò)多媒體的接入方式。拓展了學(xué)院各個服務(wù)業(yè)務(wù)和學(xué)員的溝通渠道，為學(xué)員提供多種途徑便于更廣大范圍的服務(wù)和管理。
呼叫處理
AVAYA 交換機(jī)、呼叫排隊及智能路由、自動語音交互服務(wù)、人工電話服務(wù)及錄音質(zhì)檢等全面的呼叫中心系統(tǒng)平臺功能，平臺具有較高的集成度，可快速實施靈活配置、功能豐富、建設(shè)成本低兼，能夠有效保護(hù)學(xué)院成本。
業(yè)務(wù)應(yīng)用
能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)請求接收、受理“招生問題交費問題學(xué)務(wù)問題考務(wù)問題教學(xué)管理問題教學(xué)資源問題系統(tǒng)問題督學(xué)回訪其它問題、回訪等工單的處理”，專項回訪，服務(wù)滿意度調(diào)查，全程的服務(wù)痕跡得到保留，完善的統(tǒng)計報表進(jìn)行數(shù)據(jù)分析；滿足用戶在呼叫中心平臺實施運行后，利用平臺的基礎(chǔ)應(yīng)用軟件快速開展業(yè)務(wù)。
系統(tǒng)特點
高度集成、降低成本：人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院采用強訊科技企業(yè)級呼叫中心平臺的解決方案，此平臺集成度高，可靈活配置，且功能豐富建設(shè)成本低，有效保護(hù)了企業(yè)投資。真正構(gòu)造了一個集語音，數(shù)據(jù)，圖像等多媒體的綜合應(yīng)用平臺。
整合的多接入渠道。提供電話、傳真、短信、網(wǎng)絡(luò)、WEBCALL在線咨詢等多媒體溝通渠道，學(xué)員及學(xué)生家長，可更方便、快捷的通過多種渠道接入呼叫中心得到人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)員更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
全面的座席監(jiān)控
能夠?qū)崟r監(jiān)控座席工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，提升座席工作效率。
多個工單管理
根據(jù)人大多個業(yè)務(wù)功能定制了多種不同業(yè)務(wù)工單，包含以下：招生問題，交費問題，學(xué)務(wù)問題，考務(wù)問題，教學(xué)管理問題，教學(xué)資源問題，系統(tǒng)問題，督學(xué)工單，回訪工單，回?fù)芄危渌鼏栴}等。使學(xué)校老師根據(jù)不同的業(yè)務(wù)處理不同的信息，同時每個工單和人大數(shù)據(jù)庫做接口。調(diào)取學(xué)員學(xué)籍等信息，了解學(xué)員現(xiàn)階段學(xué)習(xí)信息，從而為學(xué)員提供指導(dǎo)等。給管理帶來極大的方便。
知識庫管理
使用強訊公司自主知識產(chǎn)權(quán)的知識庫管理系統(tǒng)可以為座席提供方便的知識查詢功能。強大的檢索功使座席能夠迅速解決學(xué)員問題，提高服務(wù)水平，同時還豐富了知識采編、發(fā)布及權(quán)限設(shè)置功能。
全面受益
提高了學(xué)生滿意度
實現(xiàn)了統(tǒng)一的服務(wù)窗口，并用多媒體交互的方式為學(xué)生提供一站式服務(wù)，服務(wù)過程實現(xiàn)閉環(huán)�？勺屓舜髮W(xué)生服務(wù)變被動為主動，從而建立學(xué)員信息管理體系。
增強了企業(yè)核心競爭力
人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院通過建設(shè)呼叫中心，逐步將形成以服務(wù)和學(xué)員為中心的運營機(jī)制，并以此驅(qū)動，整合并管理，這將使人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)學(xué)院更為適應(yīng)市場競爭并提高學(xué)生服務(wù)質(zhì)量。提高企業(yè)管理能力�？蓪崿F(xiàn)資源的有效整合，方便集中管理與控制從而對運營管理實現(xiàn)有力支撐并為企業(yè)決策做支持。整合了業(yè)務(wù)資源，降低服務(wù)成本該系統(tǒng)除了提供多媒體接入渠道，及與企業(yè)內(nèi)部管理軟件完美融合外，還支持全天24小時的自動語音和人工服務(wù)，并提供外撥功能等，不但提高了服務(wù)質(zhì)量而且降低了服務(wù)成本。
CTI論壇報道
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