強(qiáng)訊科技建設(shè)勞動(dòng)保障12333公益服務(wù)熱線呼叫中心
2012/06/13
一、項(xiàng)目背景
人力資源和社會(huì)保障信息化是我國政府信息化建設(shè)的重要組成部分，勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心系統(tǒng)與勞動(dòng)保障網(wǎng)站共同構(gòu)成了金保工程的公共服務(wù)組成部分，其以政策法規(guī)知識庫及勞動(dòng)和社會(huì)保障核心業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)，建立起一個(gè)綜合性為民服務(wù)平臺。
2003年，我國開設(shè)了“12333”勞動(dòng)保障政策電話咨詢公益熱線，它是運(yùn)用現(xiàn)代化信息技術(shù)直接服務(wù)于社會(huì)的一條便捷途徑。
二、系統(tǒng)介紹
在結(jié)合強(qiáng)訊科技多年CTI行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，匯集我們多年開發(fā)呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)，“CallThink呼叫中心”產(chǎn)品專門為“人力資源和社會(huì)保障咨詢熱線”專用客戶端應(yīng)用系統(tǒng)，其涵蓋了人力資源和社會(huì)保障的業(yè)務(wù)需求，是一套比較成熟、功能完善、模塊化、可靈活擴(kuò)展的CRM系統(tǒng)。
勞動(dòng)保障12333公益服務(wù)熱線的呼叫中心分為三大模塊：
1、呼叫中心平臺部分：
A、國際知名的主流品牌程控交換機(jī)（PBX）
B、具有ACD排隊(duì)功能的功能穩(wěn)定的CTI服務(wù)器
C、為社保專門設(shè)計(jì)IVR流程的（交互語音應(yīng)答）服務(wù)器
D、留言、傳真、短信、WebCall等多媒體服務(wù)器
2、呼叫中心質(zhì)檢部分：
A、現(xiàn)場管理
B、大屏監(jiān)控
C、錄音質(zhì)檢
D、報(bào)表統(tǒng)計(jì)
3、呼叫中心CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)：
A、話務(wù)處理
B、客戶資料管理
簽約客戶、VIP客戶、黑名單、推薦客戶等；
C、疑難處理
從疑難問題的受理、處理、回復(fù)、管理一整套工作流程；
D、知識庫管理
E、 工單管理
業(yè)務(wù)工單的錄入、處理；
F、 建議反饋
建議的受理、反饋、結(jié)果等一系列的處理，以及每月的報(bào)表信息；
G、舉報(bào)投訴
群眾舉報(bào)投訴的受理、審核、移交等處理管理；
H、社保信息查詢
直接和地區(qū)的社保庫接口，查詢顯示時(shí)時(shí)社保人員的醫(yī)療、養(yǎng)老、失業(yè)、工傷的社保信息；
I、與其它系統(tǒng)的接口
三、社會(huì)效應(yīng)
強(qiáng)訊科技推出的“勞動(dòng)保障12333公益服務(wù)熱線”的呼叫中心系統(tǒng)，目前已經(jīng)服務(wù)于多家省級、市縣級的勞動(dòng)保障部門的12333公益服務(wù)熱線，得到了包括省市級領(lǐng)導(dǎo)和單位的一致好評。
CTI論壇編輯
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