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天為120指揮中心方案

2004/08/03

前言

　　隨著我國改革開放不斷深入和經(jīng)濟(jì)建設(shè)的飛速發(fā)展，人民生活水平逐步提高，個人健康意識也日益增強。然而，伴隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展而至的負(fù)面效應(yīng)也不容忽視個別企業(yè)的生產(chǎn)勞動環(huán)境及人為的不安全因素造成的各類生產(chǎn)事故；道路擁擠、路況條件差加上個別司機、行人淡薄的交通意識等原因造成的各類交通事故；形形色色的治安案件中的意外傷害及臺風(fēng)造成的自然災(zāi)害等等；都直接威脅著群眾的生命安全。如何快速地對這些因各類突發(fā)事件而造成的人身傷害進(jìn)行及時的搶救、治療、護(hù)理，不僅是弘揚"救死扶傷"精神的需要，也是切實實現(xiàn)醫(yī)療部門對廣大人民群眾"承諾服務(wù)"的具體體現(xiàn)，它關(guān)系著醫(yī)院急救站在當(dāng)?shù)厝嗣裥哪恐械牡匚�。傳統(tǒng)的"120"特服服務(wù)，由于通信手段的相對不完善，造成相當(dāng)數(shù)量的誤報、漏報、謊報，干擾了醫(yī)療部門的正常工作，給緊急救護(hù)工作帶來許多不便。

一、 120接處警系統(tǒng)的現(xiàn)狀：

　　目前120接處警仍停留在原始的人工接警，人工通知的階級，值班人員不能快速、準(zhǔn)確的作出判斷、準(zhǔn)確地下達(dá)指令，無法對謊報、誤報、錯報等情況給予有效判斷；當(dāng)處理重大事故，需要大兵團(tuán)作戰(zhàn)時，會損失大量寶貴的搶救時間；對于特殊病人和一些記錄在案需要特別留意的病人的報警，由于接聽服務(wù)人員的更換而不能準(zhǔn)確地反映該病人的一些歷史病狀，不能在出發(fā)前作好一些應(yīng)有的充分的準(zhǔn)備；再則沒有原始的第一手資料，管理和查詢都非常困難。

二、 天為120系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)

1.系統(tǒng)拓?fù)鋱D


2.系統(tǒng)設(shè)計設(shè)備組成部分

　　A、 通訊服務(wù)器（電話交換）
　　B、 坐席工作站、遠(yuǎn)程領(lǐng)導(dǎo)工作站
　　C、 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器
　　D、 網(wǎng)絡(luò)交換機
　　E、 網(wǎng)絡(luò)路由器
　　F、 有無線傳真機
　　G、 打印機
　　H、 后備電源系統(tǒng)

3.系統(tǒng)設(shè)計各子系統(tǒng)

　　a. 通訊系統(tǒng)（通訊服務(wù)器）
　　b. 全程數(shù)字錄音錄時子系統(tǒng)
　　c. 計算機120報警受理、指揮調(diào)度與信息處理子系統(tǒng)（統(tǒng)稱為計算機信息系統(tǒng)）
　　【120呼救受理系統(tǒng)】
　　【領(lǐng)導(dǎo)指揮管理調(diào)度系統(tǒng)】
　　【信息統(tǒng)計與查詢（管理）系統(tǒng)】
　　【數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)信息服務(wù)系統(tǒng)】
　　【病案查詢與專家預(yù)案系統(tǒng)】
　　d.電子地圖子系統(tǒng)
　　e.GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)
　　f. 有無線傳真收發(fā)系統(tǒng)
　　【有線傳真系統(tǒng)】
　　【無線傳真系統(tǒng)】
　　g.急救分站二級呼救受理子系統(tǒng)
　　h. 大屏幕投影子系統(tǒng)
　　i. 不間斷電源與應(yīng)急備用子系統(tǒng)
　　j. 自動呼救子系統(tǒng)

4.系統(tǒng)設(shè)計接處警模式

　　本著"數(shù)據(jù)集中、就近就急合理分流；同時尊重患者意愿，依據(jù)輕重緩急，確定出動單位"的原則，本方案所確立的120急救電話的接聽模式是：

【具備寬帶上網(wǎng)或局域網(wǎng)】
　　由120指揮中心傳送來求救信息，指揮中心調(diào)度員按照就近處理和區(qū)分輕重緩急的原則來確定出動單位，可將求救者的電話及呼救信息一次同步轉(zhuǎn)移到最近的急救分站，交由急救分站全權(quán)處理，指揮中心只起轉(zhuǎn)發(fā)與監(jiān)控的作用；也可直接調(diào)度指揮相關(guān)人員或單位出動。

　　由本市求救者打來的求救電話，系統(tǒng)自動獲取求救者（來電人）三字段信息，同步在電子地圖顯示該來電人位置和所屬最近急救站的信息及同時將電話來電轉(zhuǎn)接至最近急救站遠(yuǎn)程IP坐席上，由急救站坐席直接調(diào)度。120指揮中心也可強拆、插話。

【不具備寬帶上網(wǎng)或局域網(wǎng)】
　　120指揮中心對下屬急救分站（含正在運行的急救車輛）的指揮調(diào)度分有線、傳真等多種途徑，呼叫方式可以是單呼、組呼、群呼、會議（含多方通話）等多種方式。發(fā)布指令和信息通過傳真發(fā)送到對方傳真或遠(yuǎn)程終端或打印機上，還可以通過無線調(diào)度傳真設(shè)備發(fā)送到急救車輛的傳真機或移動電腦上。

5.系統(tǒng)設(shè)計功能
　　【電話交換】系統(tǒng)支持IP電話交換
　　【電話排隊】系統(tǒng)智能分配電話
　　【錯誤攔截】提供呼叫接通語音提示。遇忙時則告知對方當(dāng)前的排隊位置。
　　【呼救電話接聽】 受理臺專用話機振鈴，調(diào)度員摘機（也可通過計算機屏幕鼠標(biāo)操作來完成）即可同呼救者通話。
　　【顯示來電主叫信息】 受理臺可在120急救中心調(diào)度員摘機通話時自動顯示來電者的主叫信息（主叫號碼、用戶姓名、裝機地址）。
　　【全程錄音錄時】 120急救指揮中心調(diào)度員與報警人開始通話時，錄音錄時系統(tǒng)即自動啟動，并能對該報警求救電話進(jìn)行全程實時錄音計時。
　　【電子地圖定位】 120急救指揮中心受理臺電子地理信息系統(tǒng)能夠在報警求救電話接入時自動定位該電話的具體位置，并顯示其周圍的地理環(huán)境。
　　【就近急救分站推薦】 電子地圖定位的同時，系統(tǒng)即自動分層顯示以呼救電話為中心半徑在1KM、3KM、5KM、10KM范圍內(nèi)的急救分站或醫(yī)療機構(gòu)名單和概況供調(diào)度員選擇。顯示范圍可以隨意設(shè)定。
　　【最佳路徑選擇】 當(dāng)調(diào)度員選定一個急救分站或醫(yī)療機構(gòu)時，地理信息系統(tǒng)即自動推薦最佳行車路線，并計算出運行路程和運行時間。
　　【專家預(yù)案查詢與推薦】 當(dāng)調(diào)度員根據(jù)呼救人的陳述確定一個（患者所患）的病情后，系統(tǒng)即自動以列表的方式推薦出對該疾病緊急處置的專家預(yù)案，調(diào)度員點擊某條就能看到該條專家預(yù)案的全部內(nèi)容。
　　【處理警情】 調(diào)度員在接聽到報警人口述的同時即可將患者癥狀、臨床表現(xiàn)、危急等級、所在轄區(qū)、病情性質(zhì)、發(fā)病時間、目前的狀況等情況迅速錄入計算機中，也可不進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，在問明情況后，將報警語音及報警信息一同一次性轉(zhuǎn)移到處理單位（下屬急救分站）進(jìn)行處理。如遇緊急情況，可在接聽報警電話的同時，快速呼叫相關(guān)的醫(yī)護(hù)人員和急救車輛，直接進(jìn)行調(diào)度指揮，必要時可與報警人及醫(yī)護(hù)人員形成三方或多方通話。
　　【指揮調(diào)度】 調(diào)度員在接到報警時，可直接通過求救受理臺呼叫相關(guān)急救單位或個人，實施指揮調(diào)度。可實施群呼、組呼、召集會議等調(diào)度措施。指揮調(diào)度的方法非常簡單，調(diào)度員只須用鼠標(biāo)點擊計算機屏幕上的相應(yīng)的調(diào)度對象的圖標(biāo)即可做到"一點即通"。
　　【電話路由】 系統(tǒng)支持多種電話路由
　　【自動生成出車指令】 當(dāng)調(diào)度員確定了出動單位后，系統(tǒng)即可自動生成出車命令，待調(diào)度員做必要的修改確定后自動發(fā)往出動單位的終端接收設(shè)備上。
　　【呼救語音及呼救數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移】 調(diào)度員在接到一般報警時，可直接將報警電話及報警內(nèi)容（數(shù)據(jù)記錄）一次性轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)的處警單位（指揮中心下屬的急救分站）。轉(zhuǎn)發(fā)后，指揮中心調(diào)度員既可掛機退出，也可繼續(xù)監(jiān)聽報警人與對方的通話。呼救轉(zhuǎn)移分呼救語音轉(zhuǎn)移、呼救數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移及呼救語音與數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移等三種情況。

　　呼救語音轉(zhuǎn)移就是只將報警人的電話語音轉(zhuǎn)移到相關(guān)的急救分站或個人，而呼救內(nèi)容（數(shù)據(jù)記錄）則不轉(zhuǎn)移到受理單位。這種方法適宜于急救分站與市指揮中心沒有開通局域網(wǎng)的情況。

　　呼救數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移則是將接聽過的呼救記錄的全部內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)的急救分站，不包括呼救電話語音。
呼救語音與數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移這種情況是在接聽到報警呼救時將報警人的電話及呼救記錄一同轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)的受理單位，交由下級急救分站全權(quán)處理。下級急救分站須在開通局域網(wǎng)的情況下，通訊服務(wù)器具備IP功能。

　　【常用信息查詢】 系統(tǒng)提供諸如：呼救受理記錄、急救分站、醫(yī)療單位、專家、人員、設(shè)備、藥品、病案、電話號碼等常用信息的錄入與查詢功能。

　　【專家電話會診】 系統(tǒng)可在必要時能組織多名專家進(jìn)行場外專家電話會診（多方通話），通話方式既可以是有線電話，也可以是無線移動手提電話、計算機及移動筆記本。

　　【無線傳真調(diào)度】 系統(tǒng)可通過無線調(diào)度傳真系統(tǒng)向安裝在急救車輛上或與移動指揮臺連接的無線傳真接收終端發(fā)送實時傳真指令和幫助信息。

　　【GPS定位車輛動態(tài)調(diào)度】（含短信息發(fā)送）： 系統(tǒng)可以借助于呼救受理臺上的電子地圖，將GPS車輛（急救車）定位系統(tǒng)疊加其上，并通過軟件將急救車輛所攜帶的移動電話、車載通訊終端（含無線傳真）的呼號鑲嵌在電子地圖上的移動目標(biāo)之上，當(dāng)調(diào)度員用鼠標(biāo)點擊該移動目標(biāo)時，即可通過軟件撥號，呼通急救車輛，從而實現(xiàn)對移動目標(biāo)（急救車輛）的實時動態(tài)調(diào)度。另外，利用GMS移動通訊網(wǎng)絡(luò)的短消息服務(wù)，可以實現(xiàn)指揮中心與急救車輛之間的非實時信息交換。

　　【數(shù)據(jù)記錄】 調(diào)度員在接聽到呼救電話時，可將呼救內(nèi)容輸入到120呼救受理臺計算機中，主要包括以下內(nèi)容：求救人/患者姓名、性別、住址、單位；報警地點、患者所在位置、發(fā)病時間、病情性質(zhì)、轄區(qū)、出動單位、出動人員；出動時間情況、反饋信息等。

　　【接收反饋】 當(dāng)出動單位或個人已到達(dá)救護(hù)現(xiàn)場或已經(jīng)將某次求救報警處理完畢時，可以直接撥打"120"求救電話進(jìn)行處理反饋。指揮中心調(diào)度員在接聽到該反饋電話時，即可迅速搜索與該反饋相對應(yīng)的呼救記錄，然后在相應(yīng)位置輸入反饋內(nèi)容。系統(tǒng)會自動計算出反應(yīng)時間，并能自動將反饋錄音與該條呼救記錄關(guān)聯(lián)起來，以便日后查閱。

　　【受理記錄查詢】系統(tǒng)提供多查詢方法，能夠快速有效地將既往呼救及處理記錄搜索出來，以供調(diào)度理員或指揮人員使用。查詢可按時間、地點、電話、病情、呼叫人/患者姓名、轄區(qū)、出動（受理）單位等多種條件進(jìn)行。

　　【數(shù)據(jù)維護(hù)】 系統(tǒng)提供對過去的呼救記錄進(jìn)行歸擋、整理、打印、添加/刪除、統(tǒng)計分析等功能。其中部分功能分級別進(jìn)行，系統(tǒng)能夠提供級別與權(quán)限設(shè)置功能。

　　【提取錄音】 系統(tǒng)提供對過去的呼救與調(diào)度錄音重放的功能，同時也提供錄音文件的轉(zhuǎn)存功能。錄音的重放既可以通過網(wǎng)絡(luò)在呼救受理臺上進(jìn)行也可以在錄音錄時臺上進(jìn)行。

　　【統(tǒng)計報表】 能夠根據(jù)用戶要求的各種規(guī)格提供多種統(tǒng)計報表，自動完成統(tǒng)計整理功能。

　　【大屏幕投影】 大屏幕投影系統(tǒng)由一臺專用電腦控制，可以實時顯示指揮中心任何一臺呼救受理臺（包括領(lǐng)導(dǎo)指揮臺）上的屏幕信息、公告信息等。

　　【惡意、騷擾電話鎖定】 系統(tǒng)提供對惡意、騷擾電話的追查、登記、鎖定功能。當(dāng)某個呼入電話被調(diào)度員認(rèn)定為惡意或騷擾電話時，系統(tǒng)即能將其主叫信息登記注冊，列入"黑名單"，當(dāng)該電話再次呼入時，系統(tǒng)將自動予以攔截，使其不能呼入到受理臺，同時向其播放警告提示，必要時調(diào)度員可將其鎖定。

成都天為公司供稿 CTI論壇編輯


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