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第五代呼叫中心為電子商務(wù)提供新的營(yíng)銷模式

黃河 2007/07/30

1.電子商務(wù)發(fā)展中的瓶頸

　　電子商務(wù)目前的模式基本上是完全自助模式。自助模式銷售成本可以將得極低，客戶在網(wǎng)站上搜索產(chǎn)品，詳細(xì)閱讀產(chǎn)品信息，自助方式下單即可，整個(gè)過(guò)程不需要銷售人員或者咨詢?nèi)藛T的解說(shuō)或者確認(rèn)。

　　然而，對(duì)于大量的客戶在了解產(chǎn)品的過(guò)程中，往往有很多信息需要進(jìn)行詳細(xì)了解，包括外觀、顏色、質(zhì)地等等，可能因?yàn)橐粌蓚�(gè)細(xì)節(jié)導(dǎo)致放棄下單。

　　照此邏輯，產(chǎn)品的信息越全面越好，將產(chǎn)品的所有說(shuō)明都列在網(wǎng)站上，用戶可以看到產(chǎn)品的所有功能、所有特性。這種方法看似有道理，可是，不幸的是，一款手機(jī)為例，說(shuō)明書(shū)多達(dá)上百頁(yè)，客戶并不能很快的找到自己需要的內(nèi)容，很快就對(duì)產(chǎn)品失去興趣，放棄訂單了。

　　銷售人員的即時(shí)服務(wù)看來(lái)就很重要了，因?yàn)樗茉谂c客戶的溝通中，很快理解客戶最想了解的內(nèi)容，針對(duì)性的講解，引發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望，最終影響客戶下訂單。

　　但是，問(wèn)題又出來(lái)了，電話呼叫中心的銷售坐席為客戶講解，只能聽(tīng)到聲音，還不如客戶看網(wǎng)頁(yè)來(lái)得真實(shí)，講解效果很不好。

　　還有解決辦法，坐席可以找電話銷售能力非常強(qiáng)的坐席，可以只通過(guò)語(yǔ)言就將產(chǎn)品講解得非常清楚，可是成本就太高了，本來(lái)電子商務(wù)可以極大的降低銷售成本，現(xiàn)在不但需要大量的人工坐席，而且每一個(gè)坐席都需要能力很強(qiáng)的銷售人員。

　　電子商務(wù)發(fā)展中的瓶頸在于一個(gè)成本的矛盾，即人工服務(wù)引起的成本增加和銷售成單率較低之間的矛盾。

　　白板營(yíng)銷可以解決這個(gè)問(wèn)題，是一種新的電子商務(wù)的營(yíng)銷模式。

2.電子白板的功能

　　電子白板功能是客戶在網(wǎng)站點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)，即可和坐席溝通，允許兩人在文本交談的同時(shí)，一同繪制圖形并鍵入文本。可以添加白板頁(yè)、畫(huà)圖形、鍵入文本以及使用熒光筆或遠(yuǎn)程指示器強(qiáng)調(diào)某個(gè)項(xiàng)目，可以使兩個(gè)人自動(dòng)查看相同的白板頁(yè)面。

　　按鈕說(shuō)明如下：

　　坐席可以將圖片、文字推送給客戶。

3.電子白板與幻燈片

　　對(duì)于IT行業(yè)的人來(lái)說(shuō)，咨詢顧問(wèn)或者講師經(jīng)常使用的工具就是幻燈片�；脽羝v解同時(shí)具有聲音、文字、圖片、動(dòng)畫(huà)甚至視頻，能給客戶最大量的信息、最好的體驗(yàn)�？偠灾�，幻燈片講解是最接近于真實(shí)店面銷售的遠(yuǎn)程體驗(yàn)，唯一缺少的是實(shí)物觸摸。

　　互聯(lián)網(wǎng)廣告被客戶關(guān)注后，客戶如果想立刻咨詢產(chǎn)品的各種特性，他只需點(diǎn)擊連接，就可以聯(lián)系到網(wǎng)絡(luò)銷售坐席，網(wǎng)絡(luò)銷售坐席通過(guò)聲音、文字、圖片、動(dòng)畫(huà)甚至視頻為客戶講解，并且可以根據(jù)客戶的提問(wèn)和感覺(jué)，不斷調(diào)整介紹的重點(diǎn)，強(qiáng)化客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。

　　任何可以形象描述的產(chǎn)品都可以通過(guò)這種方式銷售。

4.電子白板與富媒體知識(shí)庫(kù)

　　如何培訓(xùn)每一個(gè)坐席都可以形象、生動(dòng)的介紹自己的產(chǎn)品，這就需要富媒體知識(shí)庫(kù)來(lái)配合電子白板工作。

　　富媒體知識(shí)庫(kù)與傳統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)方式類似，坐席可以根據(jù)客戶的提問(wèn)，迅速定位到需要的信息，而信息的表現(xiàn)形式為富媒體的形式，即包括文字、圖片、錄音、動(dòng)畫(huà)甚至視頻和提示坐席話術(shù)的文本。

　　白板營(yíng)銷的流程如下：

1. 由公司的產(chǎn)品策劃和IT人員制作富媒體知識(shí)庫(kù)；


2. 由班長(zhǎng)對(duì)所有坐席培訓(xùn)，這樣，策劃人員的思路可以低成本的灌輸?shù)剿械淖械淖?jīng)過(guò)一段時(shí)間的培訓(xùn)就可以成為超級(jí)銷售；


3. 廣告投放，吸引客戶進(jìn)行呼叫；


4. 坐席登錄，等待網(wǎng)絡(luò)上來(lái)的呼叫；


5. 應(yīng)答呼叫，講解，下訂單，填寫(xiě)配送單；


6. 送貨，收款。

5.白板營(yíng)銷在手機(jī)銷售中的應(yīng)用

　　下面舉例三星手機(jī)的銷售使用的富媒體知識(shí)庫(kù)。

　　第一步

　　客戶呼叫第五代呼叫中心的營(yíng)銷中心，通過(guò)網(wǎng)上的語(yǔ)音詢問(wèn)：“我想了解三星的手機(jī)”。
　　坐席進(jìn)入富媒體知識(shí)庫(kù)，調(diào)出三星手機(jī)，啟動(dòng)電子白板，將這個(gè)畫(huà)面推送給客戶。

　　第二步

　　客戶說(shuō)：“種類太多了，我想了解一款時(shí)尚的手機(jī)”。

　　坐席聽(tīng)到是客戶是小女孩，通過(guò)“女孩 時(shí)尚”關(guān)鍵詞在富媒體知識(shí)庫(kù)搜索到“SGH-C178時(shí)尚標(biāo)簽”手機(jī)。

　　第三步

　　客戶問(wèn)：“背面和側(cè)面都是什么樣的？”

　　坐席說(shuō)：“正面的樣子您看到了嗎？非常時(shí)尚，與眾不同！”
　　客戶說(shuō)：“很好看”。

　　坐席說(shuō)：“斜側(cè)面的樣子您看到了嗎？”

　　第四步

　　客戶問(wèn)：“會(huì)不會(huì)很大，很笨，我可不喜歡大磚頭！”
　　坐席說(shuō)：“非常小巧，您看圖片。105 x 42 x 8.9 mm”

　　坐席說(shuō)：“厚度只有8.9毫米，絕對(duì)輕巧！”。

　　第五步

　　客戶問(wèn)：“鈴聲怎么樣”，
　　坐席說(shuō)：“我給你傳送一段錄音，聽(tīng)聽(tīng)”。

　　第六步

　　客戶詢問(wèn)價(jià)格，下訂單….

6.白板營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)

　　白板營(yíng)銷作為一種全新的營(yíng)銷模式，具有以下優(yōu)點(diǎn)：

1. 與電話銷售相比：白板營(yíng)銷坐席通過(guò)聲音、文字、圖片、動(dòng)畫(huà)甚至視頻為客戶講解，并且可以根據(jù)客戶的提問(wèn)和感覺(jué)，不斷調(diào)整介紹的重點(diǎn)，強(qiáng)化客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望；
   


2. 與店面銷售相比：可以節(jié)省大量的店面費(fèi)用，同時(shí)，坐席在知識(shí)庫(kù)的輔助提示下，降低了培訓(xùn)成本，提高了銷售能力；



3. 與互聯(lián)網(wǎng)自助銷售相比：大大提高了互動(dòng)性，可以快速找到客戶的關(guān)注點(diǎn)，提高成單率；
   
   
4. 與非呼叫中心的銷售相比：坐席培訓(xùn)成本低、人員管理比較嚴(yán)格、策劃人員的銷售思路容易貫徹。

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