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第五代呼叫中心的客戶行為分析

黃河 2007/08/24

　　近兩年來，即時通訊軟件(Instant Messenger，IM)的發(fā)展突飛猛進(jìn)。2005年，我國即時通訊用戶達(dá)到8267萬人，2006 年將達(dá)到10334萬人。從中國各即時通訊軟件月度活躍用戶數(shù)量(含重復(fù)用戶)上看，騰訊QQ 還是占有較大的用戶比例，占63.4%，其次是MSN 和網(wǎng)易泡泡，分別占16.6%和6.2%，除了這幾個知名軟件，雅虎、SKYPE、KC等商家也積極做著即時通訊軟件的更新?lián)Q代。

　　即時通信在通信方式上的情況如下：

　　綜合分析的結(jié)論是，目前即時通信在國內(nèi)被大量用戶認(rèn)可，成為很多客戶必備的通信手段，同時，文本交談和文件傳輸使用量最大，其次是音頻和視頻，而護(hù)航瀏覽和桌面共享開始被客戶接受。

　　于是，大量即時通信的用戶產(chǎn)生了通過即時通信的手段和客戶服務(wù)中心溝通的需求。

1.3 視頻會議市場的增長

　　綜合IDG、WainHouse、計世資訊等有關(guān)調(diào)查，隨著視頻會議技術(shù)的成熟、互聯(lián)網(wǎng)的普及以及受政府3～4級城市市場啟動和企業(yè)市場增長等利好因素的刺激，2006年我國視頻會議市場的增長率將在30％左右，達(dá)到30億元的市場規(guī)模。相對于2004年的18.7億元、2005年的23.1億元，增長穩(wěn)定快速。而實現(xiàn)2006年視頻會議市場發(fā)展大跨越的原因，主要是技術(shù)和市場雙驅(qū)動的結(jié)果。

　　視頻會議在通信方式上的情況如下：

1.4 機(jī)遇和挑戰(zhàn)

　　從以上的數(shù)據(jù)可以看出，中國互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量大大增加，同時用戶對于即時通信和視頻會議的各種通信方式逐步接受并且習(xí)慣使用。

　　而即時通信和視頻會議基本上是平等的交流，甚至朋友之間的交流，而這種交流方式必然會發(fā)展成為B2B或B2C的需要集中人工提供服務(wù)的方式，即呼叫中心的方式。

　　而呼叫中心如何在一定的服務(wù)成本的基礎(chǔ)上為更多的客戶提供更好的服務(wù)，在一定服務(wù)質(zhì)量的情況下，如何降低成本，這是呼叫中心各個廠商面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

　　目前，電話呼叫中心廠商或集成商擁有建設(shè)和管理電話呼叫中心的大量經(jīng)驗，將Internet上的各種通信方式整合起來，可以面對更廣泛的市場，接觸到更高端的客戶，獲得更豐厚的利潤。

　　同時，即時通信廠商、視頻會議廠商甚至互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商正在悄然進(jìn)入這個市場。正如東進(jìn)公司對CTI進(jìn)行了重新定義：C：Computing－計算機(jī)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理能力；T：Telecommunication－電信設(shè)備可靠性、系統(tǒng)性優(yōu)點；I：IP/Internet－IP網(wǎng)絡(luò)/互聯(lián)網(wǎng)分布處理和互聯(lián)互通的優(yōu)點。傳統(tǒng)呼叫中心廠商面臨巨大的挑戰(zhàn)。

　　同時，目前呼叫中心廠商面臨著將20萬第四代呼叫中心坐席升級為第五代呼叫中心的歷史機(jī)遇，商路通公司將牢牢把握這個歷史機(jī)遇，為第五代呼叫中心的普及做出自己的一份貢獻(xiàn)。

　　商路通公司期望在第五代呼叫中心領(lǐng)域，秉承“合作共贏、誠信為本”的商業(yè)理念，商路通期待與廣大合作伙伴共同打造一條市場共享、知識共享、技術(shù)共享、健康發(fā)展的呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈。

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