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可運營的第五代呼叫中心的五個統(tǒng)一

黃河 2007/08/31

什么是可運營的第五代呼叫中心

　　多媒體呼叫中心是業(yè)內提了很多年的概念。很多人將有多媒體呼叫中心定義為第五代呼叫中心。然而，在實際的使用的過程中發(fā)現這種“第五代呼叫中心”是不可運營的。

　　不可運營的原因主要有以下幾個方面：
  1. 客戶的請求無法統(tǒng)一起來，往往是電話傳真坐席在一個組，Internet請求響應的坐席在一個組，造成坐席成本的極大浪費，同時對于坐席質量的管理和KPI指標無法統(tǒng)一管理；


  2. 坐席往往需要兩個耳麥，一個插在電話機上，接聽來自PSTN的電話，一個插在計算機上，接聽來自Internet上的Voip語音，造成不能大規(guī)模開展業(yè)務；


  3. 報表系統(tǒng)需要對系統(tǒng)運營的整體情況進行統(tǒng)計分析，需要對中繼、隊列、坐席各種指標全面監(jiān)控，而對多媒體的統(tǒng)計分析往往很少，無法做到全面運營管理；


  4. 質量管理方面，對于電話有錄音系統(tǒng)的錄音文件，對于傳真和郵件有文件保存，對于短信有文本數據庫記錄，而多媒體的復合操作，很難再現坐席的操作過程，因而很難對坐席的服務質量進行量化考核；


  5. 在知識庫方面，原有的知識庫為文本形式，坐席只需要將文字理解，給客戶講解即可，而電子白板和文本交談，對于知識庫的要求比較高，對于大量服務方面的運營要求，需要新的處理方法。


  6. 商路通對第五代呼叫中心的定義是支持各種媒體通信的融合第四代呼叫中心技術基礎、運營管理、業(yè)務架構的呼叫中心。

　　商路通公司提供可運營的第五代呼叫中心。

ACD的統(tǒng)一

　　可運營的第五代呼叫中心，商路通在ACD的處理方面，采用雙矩陣的ACD機制。形式如下：

　　對于多種媒體采用統(tǒng)一的ACD處理方式，經過引導，進入不同的隊列，分配到不同的坐席組。

　　主要包括以下特性：

　　1. 順序應答

　　多種媒體接入時，可以坐席嚴格按照順序響應客戶的請求。

　　例如，8個坐席處于Ready狀態(tài)，24個客戶發(fā)起請求，請求順序如下：
  1. 電話呼入2個；

  2. 傳真呼入2個；

  3. 視頻呼入2個；

  4. 文本交談2個；

  5. 電郵呼入2個；

  6. 短信呼入2個；

  7. 電話呼入2個；

  8. 傳真呼入2個；

  9. 視頻呼入2個；

  10. 文本交談2個；

  11. 電郵呼入2個；

  12. 短信呼入2個；
　　坐席應答情況如下： 　　其他的請求在排隊中。

　　 2. 坐席技能分組

　　坐席的技能分組包括交叉分組功能，形式如下：

坐席
電話技能
傳真技能
視頻技能
文本交談技能
電郵技能
電子白板技能
坐席1
9
8
2
3
0
0
坐席2
9
6
8
9
2
9
坐席3
9
2
8
1
9
9

　　從以上的坐席技能表可以看出，對于不同媒體接入方式，坐席有不同的技能級別，分配時按照以上的坐席技能分配。同時處于Ready狀態(tài)，根據媒體類型分配給技能級別高的坐席。

　　3.監(jiān)控統(tǒng)計管理

　　對于多種媒體，采用統(tǒng)一的監(jiān)控統(tǒng)計管理，對于熟練掌握電話呼叫中心管理的坐席班長能夠順利過渡到第五代呼叫中心的管理，能夠采用管理電話呼叫中心的方式管理全新的呼叫中心。

CallId
媒體類型
開始時間
結束時間
服務時長
坐席ID
客戶識別地址
5001
電話
10:15:15
10:17:15
0:02:00
2001
13916668204
5002
傳真
16:23:41
16:33:45
0:10:04
2003
010-82672828
5003
視頻
17:23:41
17:33:21
0:09:40
2060
203.166.49.12
5004
電子白板
18:23:41
18:33:58
0:10:17
2156
203.166.100.113
5005
護航瀏覽
19:23:41
19:33:00
0:09:19
2310
202.45.26.77

　　實時監(jiān)控的形式如下：


　　4.呼損的管理

　　電話呼損指標在電話呼叫中心的作用非常重要，同樣，在第五代呼叫中心，對于各種媒體的呼損同樣需要詳細的統(tǒng)計分析，甚至實時監(jiān)控。

坐席語音的統(tǒng)一

　　第五代呼叫中心在語音方面，需要坐席只有一套耳麥。商路通的第五代呼叫中心解決方案，既可以保證所有座席可以采用同一套座席軟硬件工作，又可以支持單獨的ICC座席組，實現電話通道的無縫整合。

　　1.電話語音座席接聽

　　網絡結構和流程圖如下：
　　流程如下：

　　通過傳統(tǒng)電話網絡來的呼叫直接通過交換機和電話進行通話；

　　通過Internet來的Voip呼叫通過ICC服務器的內置Voip網關轉換為電路形式的電話，呼叫交換機，分配到座席。

　　2.Voip語音座席接聽

　　網絡結構和流程圖如下：

　　流程如下：

　　通過傳統(tǒng)電話網絡來的呼叫通過交換機呼叫ICC服務器內置的Voip網關，Voip網關將呼叫轉換為Voip呼叫，轉接到座席；

　　通過Internet來的Voip呼叫通過ICC服務器轉接到座席。

　　 3.電話和視頻+協(xié)作分離的方式

　　網絡結構和流程圖如下：


　　流程如下：

　　如果是電話語音座席處理，則電話直接由交換機分配到座席，視頻和協(xié)作由ICC服務器轉發(fā)到座席；

　　如果是Voip語音座席處理，則呼叫通過交換機呼叫ICC服務器內置的Voip網關，Voip網關將呼叫轉換為Voip呼叫，轉接到座席，視頻和協(xié)作由ICC服務器轉發(fā)到座席。

質量管理的統(tǒng)一

　　質量管理方面，需要對坐席的操作進行現場還原，商路通對第五代呼叫中心的質量管理采用媒體日志管理的方式，包括以下幾個方面的難點：

　　視頻的錄像：以Mpeg4的形式保存，需要對KeyFrame作特定的處理，否則需要很長的延時才能開始錄像；

　　音頻的錄音：需要作混音處理，否則是兩個獨立的媒體流；

　　需要對Chat文字保存、需要對應用共享進行保存、需要對電子白板進行錄像、需要對文件傳輸的內容進行記錄；

　　需要對以上所有媒體進行序列化保存。

　　媒體日志管理可以全面還原坐席的視頻、音頻、文本交談、電子白板、護航瀏覽的各個方面的記錄，可以再現服務的全過程，保證坐席服務質量考核的客觀性、完整性和科學性。

知識庫的統(tǒng)一

　　第五代呼叫中心需要的是富媒體知識庫，即集成了文本、圖片、視頻、音頻、電子白板模板、動畫等等媒體。

　　知識庫的作用在呼叫中心運營中是非常重要的，第五代呼叫中心建設完備的知識庫，對于客戶服務和營銷作用是巨大的：
  1. 可以大大縮短服務時間，例如文本交談的文本存在知識庫中，坐席可以快速的為客戶提供文本，不用逐字錄入，又如電子白板模板，其中保存大量的圖片或示意圖，可以將原來很長時間解釋的問題，在半分鐘內為客戶講解清楚；


  2. 可以極大提高服務質量：在一次溝通過程中，同時通過聲音、文字、圖片、動畫、示意圖講解，讓客戶全方位的感受和理解你的信息，生動、全面、可保存打印；


  3. 可以降低坐席培訓成本：在沒有富媒體知識庫的情況下，復雜的內容需要坐席具有很高的技能，而富媒體知識庫可以很快被坐席掌握；


  4. 可以提高服務的標準化：電話表達的內容在很多方面有二義性，而坐席錄入的文字或使用的電子白板具有個性化差異，而通過富媒體知識庫，保證服務的內容準確、標準。
綜述

　　北京商路通公司在長期的呼叫中心建設和服務的過程中，研究與開發(fā)了可運營的第五代呼叫中心，并在河北地稅成功應用，在河北11個地市90多坐席統(tǒng)一部署了第五代呼叫中心坐席終端。
希望在不久的將來，第五代呼叫中心在國內各個行業(yè)成功地運營起來。

CTI論壇編輯


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