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重新審視ACD

黃河 2007/10/30

　　看到“重新審視ACD”這個題目后，也許你會覺得奇怪。這么簡單、成熟、穩(wěn)定、是個廠商都有的功能，還值得重新審視嗎？作為一個技術(shù)人員，我想我還是要寫這篇文章，因為我重新審視了中國呼叫中心ACD的技術(shù)和運營現(xiàn)狀后，有些“驚愕”。我想與大家一起分享這個“驚愕”。

一、ACD的神秘和被忽略

　　最近，筆者和10多個呼叫中心的技術(shù)同行交流：呼叫中心最重要的技術(shù)是什么？回答各有不同，但是相同的是ACD技術(shù)都被排在第五位之后。筆者和20多個運營管理人員交流：對呼叫中心，你們最關(guān)心的功能是什么？回答也各不相同，但ACD功能都被排在第十位以后。

　　在筆者所在公司產(chǎn)品的技術(shù)體系中，雖然不是把ACD放在第一位，但是至少是前三位，而且筆者個人認(rèn)為，ACD是呼叫中心最重要的技術(shù)功能，排名應(yīng)在第一。

　　為什么各個呼叫中心中間件（呼叫中心平臺）提供商的產(chǎn)品白皮書對ACD論述都很少，為什么提供商為客戶講解解決方案的時候，ACD的內(nèi)容往往一帶兒過，為什么各個呼叫中心運營管理人員幾乎對ACD不提任何要求呢？可能原因還是出在廠商。一方面ACD技術(shù)是非常難實現(xiàn)的技術(shù)，廠商沒有ACD產(chǎn)品，或產(chǎn)品不成熟、不全面，就告訴客戶ACD不重要；另一方面，ACD功能是很難講清楚，客戶很難理解和應(yīng)用�；谝陨蟽煞N原因，廠商往往放棄在ACD研發(fā)、咨詢、技術(shù)支持方面的投入，理由簡單極了——“反正不賺錢”。

　　ACD技術(shù)的實現(xiàn)難度我們暫且不談。我們先考慮一下關(guān)于ACD的理解難度。例如我們分析一下關(guān)于服務(wù)水平和呼叫量、服務(wù)時長的關(guān)系。分析之前，我們需要先學(xué)一門課程《排隊論》（學(xué)排隊論之前，需要學(xué)習(xí)概率論、數(shù)理統(tǒng)計和隨機過程）。其中，

系統(tǒng)中客戶數(shù)量的概率分布（Pn）：無論什么樣的排隊模型，都以Pn代表穩(wěn)定狀態(tài)下系統(tǒng)中包含n個客戶的概率，n的取值可以從0一直到系統(tǒng)容量N。

系統(tǒng)中客戶數(shù)量期望值（系統(tǒng)狀態(tài)，L）：系統(tǒng)中客戶數(shù)量既包括正在接受服務(wù)的客戶，也包括排隊等待的客戶。

隊列中客戶數(shù)量期望值（隊長，Lq）：系統(tǒng)中等待服務(wù)的客戶數(shù)量，它等于系統(tǒng)狀態(tài)減去正在接受服務(wù)的客戶數(shù)。

客戶在系統(tǒng)中的平均逗留時間（W）：客戶在系統(tǒng)中的平均逗留時間包括客戶接受服務(wù)的時間，也包括客戶排隊等待的時間。

客戶的平均等待時間（Wq）：客戶的平均等待時間等于其系統(tǒng)逗留時間減去服務(wù)時間。

　　平均占用率是使用一系列復(fù)雜的數(shù)理統(tǒng)計公式計算出來的，在此略過。我可以肯定，大部分的讀者理解那些公式會很困難，并且覺得索然無味、毫無用處。

　　那么，呼叫中心的技術(shù)人員更愿意看到的是通信方式、組網(wǎng)方式、數(shù)據(jù)表結(jié)構(gòu)、三層架構(gòu)、應(yīng)用中間件、座席操作界面、分布式計算、Voip與遠(yuǎn)程接入；運營管理者更愿意看到是座席錄入界面、報表、監(jiān)控、錄音、排班、招聘、培訓(xùn)方面的軟件。因為這些更具體，很容易直接應(yīng)用到日常的工作中。

總結(jié)一下，ACD神秘的原因是：

不表現(xiàn)在軟件界面上：和錄入界面、報表、監(jiān)控、錄音系統(tǒng)有很大區(qū)別，后者很容易引起關(guān)注，也容易應(yīng)用、優(yōu)化；

大量隨機過程的算法：例如呼叫的泊松分布、服務(wù)持續(xù)時間的對數(shù)正態(tài)分布；

策略的參數(shù)可選擇的太多：包括時間、當(dāng)前座席占用率、當(dāng)前排隊時間、每個座席服務(wù)技能、多隊列的排隊情況等等；

多種媒體的關(guān)聯(lián)：對于網(wǎng)上的請求、短信請求、郵件請求的統(tǒng)一排隊。

ACD被忽略的原因：

廠商產(chǎn)品不成熟：廠商不向客戶講解ACD可以為呼叫中心帶來的價值；

成本增加難以計算：不合理的ACD導(dǎo)致的成本增加需要大量公式計算出來；

收益難以計算：優(yōu)化ACD帶來的服務(wù)水平的提高，進(jìn)而帶來的企業(yè)整體收益難以計算；

外圍技術(shù)剛剛到位：包括錄入界面、統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)、實時統(tǒng)計數(shù)據(jù)，這些都是優(yōu)化ACD的重要前提條件。

二、“ACD是呼叫中心中最重要的技術(shù)”

　　筆者的邏輯是這樣的：呼叫中心和其他的電話系統(tǒng)的本質(zhì)區(qū)別為呼叫中心是大量的電話呼叫到一個中心，呼叫者并不知道應(yīng)答的人是誰。因為呼叫是大量的，所以就需要ACD排隊；因為呼叫者沒有指定應(yīng)答者，所以需要ACD自動分配。呼叫中心和其他的通信系統(tǒng)的本質(zhì)區(qū)別既然是ACD，那么，ACD自然是呼叫中心最重要的技術(shù)。

按照筆者理解的角度，分解一下ACD的主要功能：

　　以上列舉的ACD的功能并不全面，只是說明ACD功能覆蓋的范圍。

　　下面分析一下為什么說ACD是呼叫中心最重要的技術(shù)。

（一）對客戶滿意度的影響

ACD對客戶滿意度的影響有四個方面：

　　1、等待了多長時間：等待時間越少，客戶越滿意。如何做到等待時間少？在座席處理速度一定并且座席數(shù)量一定的情況下，要求ACD將呼叫分配到忙碌程度最低的地域、座席組；在地域、座席組忙碌程度一定的情況下，ACD提高座席處理的速度（下面會有介紹）。

　　2、如何等待：一直聽音樂，不告知呼叫者任何信息，相當(dāng)于將客戶關(guān)在一個黑屋子里等待，給客戶很差的心理感受。銀行排隊還可以拿著號，看看自己排在第幾個，有多少服務(wù)人員，一次處理大概多長時間等等。因此，我們需要讓客戶知道現(xiàn)在有多少座席、自己排第幾位、預(yù)計還要等待多長的時間。據(jù)Lucent統(tǒng)計,這種提示會讓用戶多等待100秒左右。

　　3、其他出路：除了掛機，客戶還能干什么？當(dāng)然，可以選擇留言、轉(zhuǎn)接到其他組等等。

　　4、排隊掛機或留言后，還有沒有人理我：也就是說，呼損和留言也需要排隊分配處理，雖然優(yōu)先級低一些。

（二）對座席成本的影響

ACD對座席成本的影響包括一下幾個方面：

　　1、技能分組：基本原則是呼叫分配給最合適的座席，否則將產(chǎn)生的影響是出現(xiàn)大量的咨詢、保持、轉(zhuǎn)接、會議等操作，或長時間的處理，一方面影響正在服務(wù)的客戶滿意度，另一方面延長了服務(wù)時長，降低服務(wù)水平。

　　2、座席多技能：按照上面說的技能分組，會出現(xiàn)一種技能的座席組呼叫量很大，而另外一種技能組座席一直空閑，這樣，就要求座席具備多種技能來平衡話務(wù)量，即呼叫分配到技能級別高的座席，當(dāng)技能級別高的座席都忙的時候，分配到技能級別低的座席。

　　3、值班問題：對于全省或全國座席分布式的呼叫中心，夜間或節(jié)假日只需要一個分支點值班，所有的呼叫路由到該分支點，可以大量節(jié)省座席費用。

　　4、激勵機制配合：好的激勵機制可以提高工作積極性，從而降低總的座席成本，配合激勵機制的ACD策略包括：平均來電次數(shù)，保證每一個座席的呼叫量基本相等；平均服務(wù)時長，保證每一個座席的服務(wù)時長基本相等；最小座席登錄數(shù)，當(dāng)座席數(shù)量降低到一定數(shù)量，登錄的座席不可以簽退；應(yīng)答呼叫上限，座席接到的電話數(shù)已經(jīng)到達(dá)預(yù)設(shè)值，就不再分配電話等等。

　　5、座席培訓(xùn)：座席培訓(xùn)需要實戰(zhàn)，當(dāng)話務(wù)量比較低的時候，呼叫優(yōu)先分配到技能級別低的座席。

　　6、排班決策：ACD排隊和呼損的報表對排班有很大影響，試想，如果實現(xiàn)零呼損，座席數(shù)需要和中繼數(shù)一樣，成本增加很多，控制呼損在3%-5%是比較合理的，根據(jù)ACD引導(dǎo)和排隊的情況進(jìn)行座席的排班可以大大降低座席的成本。

（三）對電話銷售的影響

ACD對于電話銷售的影響有如下幾點：

　　1、ACD對進(jìn)線量的影響：中繼線路是有限的，因此對于預(yù)計排隊時長較長的呼叫，需要進(jìn)行智能勸阻，以便釋放中繼線，在空閑的時候進(jìn)行回呼。

　　2、ACD對成單率的影響：呼叫優(yōu)先分配給技能級別高的座席，保證成單率，顯然技能級別是一個動態(tài)指標(biāo)，對于DM或電視購物，經(jīng)常需要這樣的分配方式——電話優(yōu)先分配給SkillLevel最高的座席，SkillLevel=一個月成單率*n1 + 一周內(nèi)成單率*n2 + 一天內(nèi)成單率*n3，其中（n1+n2+n3=100%）。

　　3、ACD對于激勵機制的影響：分配不均，容易在電話銷售類型的呼叫中心中引起座席與主管之間的矛盾，可以考慮電話量平均分配的原則和電話量上限的原則。

　　4、ACD對回呼和留言的分配：回呼和留言也應(yīng)該按照特定策略進(jìn)行分配，而且要求的實時性很高，因為回呼的時間越長，成單率越低。

（四）對動態(tài)調(diào)整的影響

　　ACD的動態(tài)調(diào)整很重要，班長可以根據(jù)實際需要進(jìn)行調(diào)整。如果無法做到動態(tài)調(diào)整，我們試想這樣一個場景：公司要在下周進(jìn)行一個新產(chǎn)品的市場活動，呼叫中心找到廠商改動軟件，軟件經(jīng)過一周開發(fā)完成，兩周時間穩(wěn)定下來，一方面造成了開發(fā)成本的重新投入，另一方面，導(dǎo)致大量電話分配錯誤，公司會丟失大量客戶。

　　因此，ACD可以動態(tài)調(diào)整是非常重要的，是ACD技術(shù)的一個重要指標(biāo)。

三、中間件在ACD技術(shù)中的重要性

　　觀察一下國內(nèi)的呼叫中心中間件的ACD應(yīng)用現(xiàn)狀，我們先做一個分類。

　　呼叫中心ACD基本分類是硬件ACD和軟件ACD，根據(jù)筆者的理解，呼叫中心中間件必須具備軟件ACD功能，否則不能稱之為“呼叫中心中間件”，原因包括三個：

　　1、ACD是呼叫中心最重要的功能，作為呼叫中心的中間件，必須具備ACD功能。

　　2、中間件應(yīng)屏蔽交換機的差異。呼叫中心中間件是一種中間件，屏蔽交換機的差異，對業(yè)務(wù)提供統(tǒng)一的接口，而如果呼叫中心中間件只能支持硬ACD，那么，中間件沒有屏蔽底層差異，業(yè)務(wù)系統(tǒng)也需要適應(yīng)不同交換機。

　　3、中間件應(yīng)提供足夠的開放性。中間件對業(yè)務(wù)提供可以靈活配置的接口，實現(xiàn)業(yè)務(wù)敏捷，不能在一個新的需求產(chǎn)生的時候，廠商就在服務(wù)器臨時開發(fā)大量程序，長期調(diào)試，會給呼叫中心帶來巨大風(fēng)險。

　　4、多種媒體接入的ACD處理依賴軟件ACD：交換機只負(fù)責(zé)電話的ACD管理，如果要同時管理電話、呼損、留言、傳真、短信、電郵、Web請求，必須軟件ACD管理。

　　下面，對中間件的軟件ACD的特點做一下簡單的分析：

　　1、路由點軟件ACD實現(xiàn)難度大。

　　穩(wěn)定性要求高：呼叫引導(dǎo)、排隊、分配依賴于中間件，如果中間件出現(xiàn)故障，將影響很大，軟件必須有足夠的穩(wěn)定性和容錯能力；

　　實現(xiàn)復(fù)雜度高：在需要語音播報的時候，呼叫需要由路由點轉(zhuǎn)接到IVR，再由IVR轉(zhuǎn)接到路由點，并保證排隊順序不變，反復(fù)的轉(zhuǎn)接對于系統(tǒng)的各個部分都有很大壓力。

　　2、適應(yīng)性區(qū)別很大。對于沒有IVR的呼叫中心中，必須做到路由點軟件ACD，如DM、電視購物等呼叫中心，最好不要有IVR，因為消費行為為沖動型消費。

　　3、硬件成本差別很大。這在大型呼叫中心中表現(xiàn)尤為明顯，如果用IVR軟件ACD方式，IVR數(shù)量必須大于中繼數(shù)-座席數(shù)。

　　IVR軟件ACD比路由點軟件ACD共多300線，共10個E1。原因很簡單，交換機既然作為排隊機，可以駐留呼叫，為什么一定要在IVR上駐留呢？

　　4、軟件ACD的基本要求：

　　實時統(tǒng)計計算精確。要求中間件中必須包含實時統(tǒng)計部分，如隊列、座席組、成單率等等實時統(tǒng)計的信息，以便作為ACD引導(dǎo)、排隊、分配所依據(jù)的數(shù)據(jù)來源。

　　可編程。必須可以讓用戶去設(shè)置ACD的各種規(guī)則，如AVAYA的VDN、alcatel的Pilot，有圖形化編輯工具的更好，如類似于IVR的流程編輯工具。

　　例如AVAYA的VDN配置的形式：

例如商路通Hi-Link ACD配置的形式：

　　數(shù)據(jù)庫訪問支持�？梢酝ㄟ^簡單配置即可訪問數(shù)據(jù)庫表。

　　具備統(tǒng)計、監(jiān)控的外部接口。

四、對ACD在國內(nèi)現(xiàn)狀的“驚愕”

　　為了不犯眾怒，我把我的“驚愕”縮短些一下。

　　“驚愕”一：大部分呼叫中心招標(biāo)書、技術(shù)需求中，對ACD的要求最少，甚至比傳真要求還少。客戶用了大量的精力在各個環(huán)節(jié)上節(jié)省費用，就是不考慮ACD，每年ACD的問題導(dǎo)致的損失難以計算。

　　“驚愕”二：國內(nèi)相當(dāng)一部分“主流”中間件沒有軟件ACD，更“驚愕”的是沒有軟件ACD，卻有電話、呼損、留言、電子郵件、短信、視頻的統(tǒng)一分配。

　　“驚愕”三：很大規(guī)模的呼叫中心，用了排隊機作為接入，還用IVR排隊，花費大量資金購買IVR，而且客戶一直認(rèn)為座席都忙，后進(jìn)來的呼叫必須在IVR上等待，否則呼叫就會被掛掉。

　　“驚愕”四：廠商居然在建設(shè)呼叫中心項目的時候，客戶提出的路由策略變更都要現(xiàn)場開發(fā)，就不怕不穩(wěn)定？

　　樂觀一些，相信在不久的將來，隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展和運營管理水平的提升，這些問題都會很快解決，我的“驚愕”隨之變成“驚喜”。

　　本文刊載于《客戶世界》2007年9月刊；作者為北京商路通信息技術(shù)有限公司副總經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)

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