首信北京政府外包呼叫中心服務(wù)奧運(yùn)
2008/12/19
背景
隨著北京經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，北京市作為國(guó)際大都市及2008年奧運(yùn)主辦城市，為應(yīng)對(duì)奧運(yùn)期間政府管理和公眾信息服務(wù)需求，勢(shì)必會(huì)對(duì)現(xiàn)行的信息化管理體系、運(yùn)營(yíng)體系、資源共享機(jī)制提出挑戰(zhàn)。在現(xiàn)有情況下，最經(jīng)濟(jì)、合理的解決方法就是將呼叫系統(tǒng)進(jìn)行整合，以?shī)W運(yùn)為契機(jī)，整合政府服務(wù)，建設(shè)統(tǒng)一的政府呼叫中心體系。
首都信息發(fā)展股份有限公司（簡(jiǎn)稱：首信）作為“城市信息化應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施外包服務(wù)提供商”，自1998年成立以來，參照國(guó)際流行的IT外包服務(wù)模式，承擔(dān)并完成了多項(xiàng)北京市乃至全國(guó)的重大信息化應(yīng)用工程的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)工作。近年來，首信公司憑借在信息化應(yīng)用中積累的豐富經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)資源，大力開拓公司業(yè)務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)范圍，在服務(wù)奧運(yùn)、支持奧運(yùn)方面做了大量工作并取得了顯著的成績(jī)，獲得北京奧組委的高度評(píng)價(jià)。
首都信息呼叫中心（Beijing Hotline）始建于2001年，集最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)、通信及Internet技術(shù)于一體，為北京市政府和各企、事業(yè)單位以及市民提供綜合信息服務(wù)。
服務(wù)項(xiàng)目包括：首都環(huán)境建設(shè)市民熱線、北京市市政管理委員會(huì)井蓋管理熱線、北京市市政管理委員會(huì)供暖熱線、首都之窗政風(fēng)行風(fēng)熱線、北京市醫(yī)療保險(xiǎn)查詢熱線、12355北京市青少年法律與心理咨詢熱線、均豪物業(yè)客戶報(bào)修和投訴熱線、海信數(shù)碼產(chǎn)品維修客戶滿意度調(diào)查、首都電子商城客戶服務(wù)熱線、奧運(yùn)多語(yǔ)言綜合信息服務(wù)熱線（英文坐席）等。
面臨的挑戰(zhàn)
對(duì)如何建設(shè)、管理好外包呼叫中心，滿足不同外包企業(yè)的業(yè)務(wù)和管理要求，體現(xiàn)以下難點(diǎn)：
- 多企業(yè)、多號(hào)碼呼叫路由服務(wù)
- 座席規(guī)模隨時(shí)可變
- 不同企業(yè)的呼叫中心管理
外包呼叫中心可以根據(jù)企業(yè)的要求隨時(shí)擴(kuò)大或縮小，得到柔性的呼叫中心�；谝陨咸攸c(diǎn)外包呼叫中心對(duì)CTI中間件平臺(tái)要求其可改善性、可維護(hù)性、可開發(fā)性、可控制性都很好。
首信北京政府外包呼叫中心采用Hi-Link解決方案
- 智能呼叫引導(dǎo)
Hi-Link中間件系統(tǒng)即支持交換機(jī)ACD排隊(duì)機(jī)制之外，也能支持座席、座席組的直接路由控制能力。支持基于用戶的ANI、DNIS、DTMF信息，進(jìn)行優(yōu)先級(jí)路由策略，分配到相應(yīng)的座席組或座席人員。支持基于技能、混合技能、技能組的路由。支持座席、多技能座席、專家座席、座席組的路由�；跀�(shù)據(jù)庫(kù)查詢的路由、可根據(jù)查詢結(jié)果，設(shè)定客戶類型優(yōu)先級(jí)、上次服務(wù)座席等將呼叫分配到相應(yīng)的座席技能組或座席人員。
- 平滑擴(kuò)展，無縫連接
Hi-Link中間件具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)CTI Link，可直接和交換機(jī)互聯(lián)。Hi-Link中間件平臺(tái)在設(shè)計(jì)上支持平滑擴(kuò)展能力，當(dāng)增加另外一套新組件時(shí)，與原有系統(tǒng)可以進(jìn)行無縫組網(wǎng)。平臺(tái)支持平滑升級(jí)到上千座席，滿足首信外包座席未來擴(kuò)展需要。
- 豐富的管理工具，減輕管理難度
Hi-Link提供了IVRBuilder、ReportBuilder等集成開發(fā)環(huán)境，B/S的配置管理、組織機(jī)構(gòu)管理、權(quán)限管理、實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)、錄音管理等管理工具和二次開發(fā)接口，大大減輕了首信實(shí)現(xiàn)多用戶企業(yè)的呼叫中心管理難度。
合作共贏
商路通公司愿為更多的呼叫中心外包服務(wù)企業(yè)提供CTI中間件的穩(wěn)定平臺(tái)，攜手合作共贏，助力外包企業(yè)在BPO市場(chǎng)迅猛發(fā)展。
CTI論壇編輯
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