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Hi-Link IVR構(gòu)建吉林高端電子

2008/12/26

背景

  吉林銀行股份有限公司(BANK OF JILIN CO.,LTD,簡稱吉林銀行)是經(jīng)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會于2007年10月10日批準,由長春市商業(yè)銀行更名為吉林銀行,吸收合并吉林市商業(yè)銀行、遼源市城市信用社而設立的股份有限公司,注冊資本34.22億元。吉林銀行總行設在長春市,在長春、吉林、遼源等三個城市開展業(yè)務,有營業(yè)網(wǎng)點215個,在崗員工4099人。按照中國銀監(jiān)會的監(jiān)管要求,吉林銀行將在2008年進一步吸收合并通化、白山、四平、松原等四個地區(qū)的城市信用社,初步形成在全省跨區(qū)域經(jīng)營。

吉林電子銀行面臨的挑戰(zhàn)

  IVR的設計在吉林電子銀行呼叫中心項目中始終占有重要的地位。對如何建設、管理好銀行呼叫中心的IVR,才能使客戶感到好用、實用、能夠給客戶安全舒適便捷的體驗,我們?nèi)栽诓粩嗟乃伎、整理和歸納。銀行呼叫中心提供給客戶交易功能和服務渠道,F(xiàn)今IVR的產(chǎn)品提供了很強的應用開發(fā)能力,產(chǎn)品的維護相對更簡單,但IVR設計的重點和難點往往是在以技術(shù)為基礎的應用服務深度上:   吉林銀行采用Hi-Link IVR高端解決方案

  語音菜單流程選項設計

  IVR系統(tǒng)提供圖形化業(yè)務流程編輯環(huán)境,IVR語音菜單樹形結(jié)構(gòu)層次設計。極大降低開發(fā)周期、快速適應銀行需求變化。語音菜單對于客戶常用的交易功能,如查詢、轉(zhuǎn)帳、銀證轉(zhuǎn)賬等都可用交易代碼的形式表示,匯編總結(jié)寫入給客戶的使用手冊中?蛻羰褂脮r,直接在電話上輸入對應的交易代碼即可。

  語音菜單的差別化服務

  利用CRM系統(tǒng)對客戶進行細分,實施差別化服務正在成為銀行呼叫中心競爭的新一輪焦點。在IVR上提供多種識別客戶身份的方法途徑,然后為不同的客戶提供差別化的服務。呼叫中心通過識別客戶身份、針對某些特定的客戶播放業(yè)務廣告信息、注意事項等。

  客戶自定義IVR語音菜單的功能。在客戶常用的功能下,允許客戶通過IVR或人工客服代表定義自己最常用最需要的功能,在系統(tǒng)播報IVR語音菜單時,直接進入指定層次的語音界面。

  對接Tuxedo

  IVR系統(tǒng)提供了豐富的外部交易接口,支持內(nèi)嵌VBScript、JavaScript的SML,既支持本地計算(COM、DCOM、DLL等方式),也支持分布式計算(TCP、ASP、JSP、PHP、Web Service等),輕松實現(xiàn)與吉林銀行交易中間件Tuxedo的對接。

成效

  吉林銀行電話銀行的開通,使客戶足不出戶完成賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、口頭掛失、修改密碼、繳電話費、交電費等業(yè)務。北京商路通公司與吉林銀行的這次攜手合作為吉林銀行帶來巨大收益,大大提高吉林銀行的客戶服務質(zhì)量,客戶滿意度達到93%。吉林銀行選擇商路通Hi-Link重要原因是看中Hi-Link的穩(wěn)定性和IVR高端解決方案,這是吉林電子銀行系統(tǒng)選擇此平臺的重要依據(jù)。

CTI論壇編輯



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