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湖南地稅12366——連接征納稅雙方的紐帶

2008/12/29

背景

　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，納稅戶的增多，各地稅務(wù)系統(tǒng)的稅務(wù)征管工作面臨著越來越大的壓力。雖然電子化報(bào)稅已逐步被各稅務(wù)局所采用，并取得了一定效益，但由于其功能單一，開發(fā)維護(hù)成本高，而無法滿足日益增加的稅務(wù)征管工作的需要。建設(shè)公共服務(wù)型政府，是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求，是政府職能轉(zhuǎn)變的必然結(jié)果。稅務(wù)機(jī)關(guān)利用呼叫中心技術(shù)，建設(shè)納稅綜合服務(wù)系統(tǒng)，可極大地提高稅務(wù)機(jī)關(guān)稅務(wù)征管工作的效率；同時(shí)可為廣大納稅用戶提供電話、傳真、Web等多種使用方式，方便其納稅。12366納稅服務(wù)熱線，是全國稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一向社會(huì)提供的無償納稅服務(wù)的特服電話。

　　湖南地稅12366納稅服務(wù)熱線是與納稅人進(jìn)行交流互動(dòng)的綜合性納稅服務(wù)平臺，具有政策咨詢、納稅輔導(dǎo)、業(yè)務(wù)查詢、稅法公告、通知事項(xiàng)等功能，是地稅部門開展納稅服務(wù)的重要平臺和窗口，是連接征納雙方的橋梁和紐帶。

面臨的挑戰(zhàn) Hi-Link幫助湖南地稅建設(shè)服務(wù)型政府

　　呼叫中心通過全面提升12366語音特服系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，進(jìn)一步統(tǒng)一稅收政策的宣傳口徑，規(guī)范稅收行政執(zhí)法行為，加強(qiáng)對涉稅投訴、舉報(bào)、咨詢的服務(wù)力度，使納稅人更便捷、多途徑地了解稅收政策，從而進(jìn)一步提升稅務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)形象和在社會(huì)公眾中的影響力。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、欠稅通知及催繳、稅務(wù)知識宣傳、外撥呼叫等服務(wù)功能。

分布式統(tǒng)一呼叫管理平臺

　　湖南地稅在全省地稅系統(tǒng)建立了集中接入統(tǒng)一管理分布式人工服務(wù)的呼叫中心平臺，12366在全省14個(gè)市州開通。中心排隊(duì)機(jī)設(shè)置在長沙市局，全省內(nèi)任一市州的12366呼叫由電信集中接入，設(shè)計(jì)集中的自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)和集中CTI控制系統(tǒng)，人工座席分散設(shè)立在各市州，納稅人的12366服務(wù)請求首先集中接入到中心語音交換設(shè)備，當(dāng)需要人工服務(wù)請求時(shí)，通過地稅局內(nèi)部廣域網(wǎng)將來電（根據(jù)來電號碼自動(dòng)識別）轉(zhuǎn)接到相應(yīng)市州的人工座席服務(wù)，同時(shí)納稅人的服務(wù)請求可以在自動(dòng)語音系統(tǒng)和人工坐席（本市或省內(nèi)其它市州）系統(tǒng)之間靈活轉(zhuǎn)接。

　　省局主要是提供網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，保障各市州對長沙市局的12366設(shè)備的訪問。設(shè)備集中在長沙市局，長沙局配置媒體語音主交換機(jī)、各市州局配置市州媒體語音網(wǎng)關(guān)，長沙市局配置全省集中CTI/IVR/傳真服務(wù)器、錄音/通知服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器。全省12366系統(tǒng)所有話路和座席電話接轉(zhuǎn)由集中CTI服務(wù)器統(tǒng)一控制。IVR自動(dòng)語音服務(wù)系統(tǒng)全省統(tǒng)一配置，提供自助式咨詢服務(wù)，提供傳真、TTS等功能。

稅務(wù)征管工作的效率提高

　　利用Hi-Link成熟的呼叫中心中間件技術(shù)，建設(shè)針對稅務(wù)行業(yè)呼叫中心，極大地提高稅務(wù)機(jī)關(guān)稅務(wù)征管工作的效率，大大減少稅務(wù)工作人員的工作量。利用IVR自助服務(wù)功能，提供業(yè)務(wù)咨詢、綜合查詢、發(fā)票驗(yàn)真、發(fā)票中獎(jiǎng)查詢等服務(wù)；利用呼叫中心的自動(dòng)呼出功能（Auto Outbound），向廣大納稅戶宣傳稅法知識、新稅種通知、以及欠稅通知、欠稅催繳等，可以減少人員投入，提高稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作效率。通過稅務(wù)呼叫中心還可以方便地接受群眾的投訴、舉報(bào)和建議，并通過閉環(huán)的電子工作流系統(tǒng)將信息分發(fā)到相關(guān)職能部門進(jìn)行處理，最后將處理結(jié)果反饋到呼叫中心存檔或向納稅戶回復(fù)。

渠道多元化的服務(wù)方式

　　Hi-Link呼叫中心中間件幫助湖南地稅12366納稅服務(wù)熱線，以電話通訊為基礎(chǔ)，整合因特網(wǎng)、電子郵箱、傳真、短信息等方式作為溝通的渠道，為納稅人提供咨詢服務(wù)、綜合查詢、涉稅舉報(bào)、違紀(jì)投訴、發(fā)票查詢、通知通告等納稅信息服務(wù)平臺。全省建設(shè)統(tǒng)一短信息接發(fā)平臺。

　　全省建設(shè)統(tǒng)一郵件接口平臺，納稅人的郵件在中心負(fù)責(zé)集中通過郵件網(wǎng)關(guān)程序收發(fā)各市州郵件，通過CTI系統(tǒng)集中統(tǒng)一由技能座席排隊(duì)受理。在非工作時(shí)間提供語音信箱服務(wù)，以語音留言的方式記錄納稅人的投訴、舉報(bào)或咨詢，在次工作日察看留言并處理。提供傳真的自動(dòng)發(fā)送和手動(dòng)發(fā)送功能。

成果與效益

　　依托12366稅務(wù)服務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)稅務(wù)申報(bào)電子化，降低稅收成本，進(jìn)一步強(qiáng)化了稅收工作，為納稅人提供便捷的稅務(wù)信息服務(wù)功能，提高了稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)形象和社會(huì)效益。

　　2007年，湖南地稅12366納稅服務(wù)熱線受理各類咨詢、投訴問題48161起，其中系統(tǒng)自動(dòng)處理21616起，人工受理25896起，回復(fù)網(wǎng)上留言649條，做到了零投訴和100%的接通率，得到了納稅人的一致好評。

　　利用稅務(wù)呼叫中心收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出稅收及經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢，為稅務(wù)征管機(jī)關(guān)和上級政府部門進(jìn)行決策時(shí)提供了有價(jià)值的參考。

　　12366客戶服務(wù)中心系統(tǒng)使傳統(tǒng)固化的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閭�(gè)性化的跨地域、時(shí)間的主動(dòng)服務(wù)，是優(yōu)化納稅服務(wù)、提高服務(wù)水平及質(zhì)量的革命性舉措。

　　湖南地稅12366納稅服務(wù)熱線規(guī)范了服務(wù)流程，建立了一整套具有良好服務(wù)意識的、信息豐富的納稅人服務(wù)體系，樹立了能夠公正、透明、高效地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的稅務(wù)局服務(wù)形象。

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