第五代呼叫中心十招杜絕電子商務企業(yè)銷售飛單
2009/02/20
關(guān)鍵詞：飛單 電子商務 第五代呼叫中心
摘 要：飛單經(jīng)常讓電子商務企業(yè)的高層頭痛不已，如何有體系的防止電銷人員飛單，不論從第五代呼叫中心技術(shù)層面還是從管理體系都需要做好充足的準備，以杜絕此類現(xiàn)象發(fā)生。
“將在外君命有所不從”，聽起來頗有道理，身在皇宮大內(nèi)的君王不了解前線的具體情況，將士自當具體情況具體分析，靈活應對。但是，不要忘了，這個“不從”的底線是“不要叛國投敵”。
電銷人員在企業(yè)業(yè)務一線也應當有限制地靈活處理，但是如果拿著公司的鈔票，將銷售信息在管理者眼鼻子底下就甩到競爭對手那里，那就越過了底線。電銷人員經(jīng)常飛單已經(jīng)成了商圈里的潛規(guī)則，對這種現(xiàn)象是圍追堵截，還是指引疏導？
銷售管理領(lǐng)域有一句至理名言，“要耕田不要打獵”，制度上有所保證，并且加上強有力的監(jiān)管，才會贏得長期的客戶合作。同樣，如果您的電銷人員是獵人，不飛單才怪呢！如果您的電話銷售精英們是勤勤懇懇的農(nóng)夫，哪兒都飛不走！
首先 哪些外在原因致使電子商務企業(yè)頻繁飛單
1）產(chǎn)品價格高
當客戶不能承受公司的產(chǎn)品價格時，電銷人員在擁有客戶信息的情況下轉(zhuǎn)向其他同行的產(chǎn)品，繼續(xù)干著美其名曰“以客戶需求為導向提供個性化的解決方案”。如果您的產(chǎn)品居于行業(yè)領(lǐng)先地位，屬于高端產(chǎn)品，價格高，這種情況可要提防了。電銷人員使用互聯(lián)網(wǎng)很容易搜索到價格便宜的商品。
2）供貨速度慢
如果客戶要求的供貨進度非常緊急，或者由于客戶自己的計劃管理薄弱，經(jīng)常變動需求計劃，而您的庫存不能及時供貨時，或者無法在短時間內(nèi)進行緊急采購，那么飛單就有可能發(fā)生。也許您的銷售團隊中有競爭對手的臥底。這個怨不得別人，自己內(nèi)功不行��！
3）產(chǎn)品質(zhì)量差
如果您的質(zhì)量管理流于口號，即使您通過了ISO認證，甚至更高級別的認證，也沒用，質(zhì)量口號不能制造出好的產(chǎn)品。這會讓呼叫中心的電銷人員非常非常沒面子，您讓他們沒面子，他們就讓您沒里子，直接飛單。
4）業(yè)績提成低
您的同行為了吸引人才，可能給予單筆合同非常高的業(yè)績提成，高于您公司的單筆提成，電銷人員短期利益驅(qū)動，秘密銷售同行的產(chǎn)品，你想查可沒那么容易。和客戶關(guān)系不鐵的電銷人員，量他也沒有膽量飛單。電銷人員心里在想反正是我的客戶，自己掙錢是理所應當?shù)摹?br />
其次 電子商務企業(yè)哪些地方做的不妥導致飛單
1）客戶關(guān)系過度依賴個人
經(jīng)過長期的溝通與磨合，電銷人員與客戶建立了良好的關(guān)系，客戶采購人員與公司電銷人員的關(guān)系，超越了客戶與公司的關(guān)系，客戶愿意接受飛單。這也給您一個提醒，不要朝思暮想“如何找到銷售明星，讓他橫掃天下無敵手”，做夢去吧。銷售英雄能拯救您，也能毀滅您！
2）銷售信息內(nèi)部透明度低
客戶的每一個需求，從頭至尾如果沒有一個持續(xù)的信息監(jiān)控系統(tǒng)，對電銷人員就沒有監(jiān)督，所有信息掌握在電銷人員一個人手中，您也很難從中發(fā)現(xiàn)飛單現(xiàn)象。很難想象一個呼叫中心中只能把電話接進來，還在用著EXCEL或者是紙介質(zhì)文檔填寫銷售信息的電商企業(yè)，不飛單的概率有多高？銷售經(jīng)理都有一個困惑，電銷人員之后，不知道他們在干啥，控制不住。是啊，即使你給他們安裝了全程錄音監(jiān)控的系統(tǒng)，他們也敢以身試法。而且很簡單，壓根不用電話系統(tǒng)了，用自己的手機和客戶聯(lián)系。企業(yè)根本無法查證。
3）利益分配導致關(guān)注眼前
針對一個個銷售合同來提成，往往會導致電銷人員在計算利益得失的時候，只關(guān)注單筆合同的個人收益，如果您的單筆合同提成低于同行，電銷人員就傾向于飛單。利益驅(qū)動嘛，本來沒有錯，錯就錯在您沒有溝通好，沒有讓電銷人員關(guān)注長期回報，只管簽一單給一顆花生糖，可現(xiàn)在他們想要別人的一顆德芙巧克力了。
4）電銷人員職業(yè)素養(yǎng)欠缺
部分電銷人員的職業(yè)素養(yǎng)不高，不遵守起碼的職業(yè)準則，甚至在公司內(nèi)部起到負面的誘導。當初就不應當招這樣的人，不要看到他優(yōu)秀的以往業(yè)績就兩眼放金光，品德才是重要的。
最后 如何應對電銷人員飛單
技術(shù)手段和管理體系，非經(jīng)濟手段和經(jīng)濟手段、事先預防和事后懲戒相結(jié)合，具體對策包括北京商路通公司潛心研究的以下十項內(nèi)容：
1）建立第五代呼叫中心，減少飛單的機會
不該由電銷人員掌握的信息不予顯示，不該中間環(huán)節(jié)人員掌握的信息也進行屏蔽。
例如電話號碼、送貨地址是最為重要的商業(yè)信息。將部分信息對電銷人員、中間環(huán)節(jié)的人員隱藏使其無法進行“飛單”，而在送貨環(huán)節(jié)再OPEN詳細信息。如下圖所示：
2）客戶需求定位
根據(jù)您公司的產(chǎn)品定位，對于不符合目標市場定位的客戶，不要再投入銷售力量，因為在這樣的項目上，您的優(yōu)勢難以體現(xiàn)，反而同行的產(chǎn)品卻能滿足客戶所需，這就給電銷人員創(chuàng)造了飛單的機會。就是“不要心存僥幸、天下通吃”，您沒有那么大的胃口，放棄才會獲得！
3）組合客戶關(guān)系
在您的公司內(nèi)部，可以建立多維度多渠道的客戶關(guān)系，如，針對一個客戶，區(qū)域和總部都有與客戶關(guān)系密切的人員，即使在同一個區(qū)域、同一個訂單上，保持2個以上的溝通渠道。與此同時，在客戶內(nèi)部建立多個多層次的聯(lián)絡人，降低對客戶內(nèi)部個人的依賴，同時也對客戶內(nèi)部的某一個人有個制約。
4）提高生產(chǎn)效率
在公司內(nèi)部，盡量提高業(yè)務流程效率，提升交貨速度，給予一線的電銷人員盡可能大的支持，這比監(jiān)督更重要。就常理而言，電銷人員一般也不愿意飛單，除非：
感到針對客戶的某一個需求，如果銷售公司的產(chǎn)品，把握性很低；
在同等把握的情況下，同行給予的個人利益回報遠遠高過公司所給予的回報。
因此，電銷人員決定是否飛單時，首先判斷的是哪個產(chǎn)品對促成訂單把握更大，然后才會考慮個人利益所得。就個人利益而言，他們首先判斷能否成功并收益、然后選擇收益更多的一個。如果公司產(chǎn)品和供貨，不能首先保證成功簽約，無論再多的提成，電銷人員都不會為之所動，因為他們很現(xiàn)實，從不妄想！
5）控制銷售費用
在企業(yè)成長的前期階段，銷售費用可以進行比較詳盡的控制，通過對各個具體環(huán)節(jié)和事項的標準控制，避免費用失控。當您的經(jīng)驗豐富之后，完全可以總結(jié)出銷售費用與銷售收入（合同額和回款）的比例關(guān)系，因此就可以利用這個比例關(guān)系控制費用總額，同時控制其中的幾項關(guān)鍵費用科目，不再需要控制所有的細節(jié)。允許電銷人員與公司分享節(jié)約下來的銷售費用，但前提是銷售收入要完成。如果電銷人員飛單，就會影響個人的銷售費用報銷額度，就會三思而后行。從而避免電銷人員“花公司的錢為同行做事”。需要注意的是，雖然只控制費用總額和重點科目的費用額度，但是電銷人員上報費用時，應當是“科目和金額具體清晰”，一遍進行統(tǒng)計、分析和追蹤。
6）改變提成政策
如果您一直采用單筆提成的政策，也就是說，只針對一個具體的銷售訂單進行提成，那么您就被動了。您給予2%的提成，對手可以給予2.2%的提成。事實上，不妨轉(zhuǎn)換一下思路，對于電銷人員在一年內(nèi)（舉例說明）的業(yè)績累計，可以設(shè)立逐步提高的提成比率政策。例如，銷售累計在1千萬以內(nèi)的部分，提成比率是2%；銷售累計超過1千萬的部分，提成比例為2.5%；銷售累計超過2千萬的部分，提成比例為3%.
這樣電銷人員就會明白，雖然飛單一個單筆收益更高，但是影響了自己的累計銷售收入，從而影響了自己更大的收益。
也可以設(shè)立其他的績效考核指標，例如接聽電話的數(shù)量，撥打電話的數(shù)量，增加考核點。
7）實行長期激勵
對您的骨干人員，要實行長期激勵，比如：
長期的服務，例如3—5年；
達標的業(yè)績結(jié)果，例如連續(xù)每年實現(xiàn)目標；
符合公司規(guī)范的行為，例如無重大違反公司制度的行為；給予他們一筆豐厚的回報�；貓蠓绞娇梢允乾F(xiàn)金、股權(quán)類報酬。
一旦電銷人員飛單，將直接影響自己的業(yè)績達標，更重要的是一旦被查出，自己的長期激勵將全部作廢。由于長期激勵一般數(shù)額較大，所以電銷人員一般不敢于冒險飛單。
8）事后嚴懲不貸
對于飛單這類比較嚴重的違紀現(xiàn)象，事后的懲罰一定要有力度，讓電銷人員感到充分的畏懼而不敢采取行動。例如，對于查實的飛單行為，將取消一切榮譽、晉升和長期激勵、甚至辭退。對于飛單為公司造成了直接損失的，可以按照一個固定數(shù)額予以罰款，所罰款項用于獎勵其他人員。對于相關(guān)知情不報和縱容的人員，要給予非經(jīng)濟性的處罰。沒有力度的懲罰，起不到威懾的作用。
9）主管領(lǐng)導責任
對于電銷人員飛單，其直接上級完全可以通過更深度的跟進，來發(fā)現(xiàn)和避免這類現(xiàn)象的發(fā)生，反而從公司總部來說，由于遠離現(xiàn)場，難以發(fā)現(xiàn)飛單的苗頭和預兆。因此，一旦發(fā)現(xiàn)飛單現(xiàn)象，飛單人員的直接上級應當承擔連帶責任，借此督促直接主管來監(jiān)督自己的下屬。這比總部直接監(jiān)管每一個電銷人員更有效更容易。一旦飛單，直接主管應當接受非經(jīng)濟處罰和經(jīng)濟處罰（可以比當事人的處罰力度低一點）。
10）引導員工監(jiān)督
可以引導員工來互相監(jiān)督并獎勵，并對“如何預防飛單”提出合理化建議，讓有飛單想法的電銷人員處于誠惶誠恐的狀態(tài)中，也可以避免此類事件發(fā)生。但是，這種做法只能作為輔助性的手段，不能太過宣揚，否則容易在公司內(nèi)部造成互不信任、員工感到有人時刻在盯梢自己的感覺，這對公司的工作氛圍非常有害。因此，這種做法可以有，但不能作為主要手段。
解決電銷人員飛單，您不能剪去他們的翅膀，更不能蒙上他們的眼睛。如果他們會飛，您就要把他們培養(yǎng)成訓練有素的信鴿，為企業(yè)的銷售目標奮斗，而不是野鷹！如果他們會跑，就培養(yǎng)他們成為農(nóng)夫，而不是獵人！綜合運用第五代呼叫中心技術(shù)，銷售管理，內(nèi)部監(jiān)管等方法有效運營，使企業(yè)來之不易的電話定單變成實實在在的利潤。
CTI論壇編輯
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