第五代呼叫中心JIT管理思想應(yīng)對(duì)金融危機(jī)
2009/03/16
【關(guān)鍵詞】管理思想 JIT 第五代呼叫中心 SOA
【摘 要】金融危機(jī)在2009年的影響力已經(jīng)得到充分體現(xiàn)，各行各業(yè)都受到了它的沖擊，對(duì)于擁有呼叫中心或者正在籌建的呼叫中心的管理者來說，怎么從思想高度認(rèn)識(shí)呼叫中心，對(duì)呼叫中心現(xiàn)狀和未來有良好的一個(gè)掌控，本文將進(jìn)行初步探討。
第五代呼叫中心JIT管理思想是商路通公司在總結(jié)大量第五代呼叫中心工程實(shí)施案例并和眾多呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理專家一起總結(jié)并提出的針對(duì)呼叫中心的管理思想。其具體內(nèi)涵包括杜絕一切形式的浪費(fèi)，及時(shí)過程干預(yù)和細(xì)化控制過程等要素，最終目的是持續(xù)改進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，達(dá)成企業(yè)的服務(wù)及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
第五代呼叫中心JIT管理思想是對(duì)管理的整體環(huán)節(jié)進(jìn)行深入和細(xì)化，這個(gè)思想明確了呼叫中心管理的一般過程。相對(duì)應(yīng)的，從管理思想的角度要求第五代呼叫中心的技術(shù)準(zhǔn)備上的邏輯順序就是先進(jìn)行全方位的數(shù)據(jù)分析，再進(jìn)行數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)鉆取，第三步是數(shù)據(jù)顆粒度精細(xì)，最后用SOA架構(gòu)進(jìn)行敏捷的呼叫中心業(yè)務(wù)開發(fā)。這四個(gè)部分不論從管理過程還是從第五代呼叫中心的技術(shù)支持過程都是動(dòng)態(tài)滾動(dòng)的，并會(huì)相互產(chǎn)生積極的推動(dòng)作用。
呼叫中心在商路通看來是一個(gè)龐大的服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)出部門，和工廠里的生產(chǎn)單位沒有本質(zhì)區(qū)別，只不過生產(chǎn)的產(chǎn)品是信息和知識(shí)等無形的服務(wù)。這種服務(wù)是有形產(chǎn)品的外延，能夠反映出一個(gè)企業(yè)的管理流程、品牌等無形的但是對(duì)客戶十分有價(jià)值的內(nèi)容。尤其是在金融危機(jī)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，獲得一個(gè)訂單難度增加50%以上，這更需要讓我們多從細(xì)節(jié)上入手，全面并深入地審視現(xiàn)有的呼叫中心中的軟、硬環(huán)節(jié)，以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
1.杜絕一切形式浪費(fèi)需要全方位數(shù)據(jù)分析支撐
這包括兩層含義，一層是要節(jié)約，另一層就是能否找到開源的環(huán)節(jié)，挖掘潛在的浪費(fèi)環(huán)節(jié)。既然呼叫中心屬于服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)部門，其大規(guī)模應(yīng)用必將產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，對(duì)于生產(chǎn)環(huán)節(jié)的每一個(gè)環(huán)節(jié)的微小改進(jìn)，對(duì)整個(gè)呼叫中心的核心競(jìng)爭(zhēng)能力都是不可小視的。舉個(gè)最常見的例子， 每個(gè)坐席在接電話之前都會(huì)有電話振鈴，第五代呼叫中心中有一個(gè)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)是“平均振鈴時(shí)長(zhǎng)”，我們的管理人員發(fā)現(xiàn)目前的平均振鈴時(shí)長(zhǎng)是4秒，也就是2次振鈴后接起電話，現(xiàn)在我們要求坐席加快接電話的速度，在2次振鈴?fù)曛敖悠痣娫�，通過第五代呼叫中心的統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析出“平均振鈴時(shí)長(zhǎng)”降低為3.2秒，那么節(jié)省的時(shí)間是0.8秒，這個(gè)呼叫中心每天接電話的數(shù)量為3萬通，那么節(jié)約的時(shí)間就是6.67小時(shí)。這是雇傭一個(gè)全職坐席的工作一天的時(shí)間。說通俗點(diǎn)就是節(jié)省了一個(gè)人的成本。其他還有很多坐席的動(dòng)作及資源可以深挖，例如，事后處理時(shí)間，中繼線占用比率等等。而這些指標(biāo)的分析已經(jīng)作為標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容被配置在第五代呼叫中心的報(bào)表之中了。
2.及時(shí)過程干預(yù)需要數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)鉆取支撐
在執(zhí)行呼叫任務(wù)的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)碰到坐席需要休息的情況，尤其是在就餐時(shí)間，大量的坐席人員會(huì)習(xí)慣性的去吃飯。然而在營(yíng)銷型組織中經(jīng)常會(huì)碰到這樣的情況，就是由于媒體資源的投入時(shí)間的不確定性，在就餐時(shí)間會(huì)有電話浪涌進(jìn)入，這個(gè)時(shí)候，電話不斷，然而大批坐席吃飯去了，管理人員也看不到實(shí)時(shí)的情況，在不知不覺中讓電話接起率從95%降到25%，一方面有大量的客戶在迫不及待的等待，另外一方面，呼叫中心管理者全然不知，錯(cuò)誤在管理者嗎？不盡然。但重要的是這一次的企業(yè)投入的廣告資源就浪費(fèi)掉了。問題還不止于此，下一次碰到這樣的問題，同樣的顯現(xiàn)還會(huì)發(fā)生。第五代呼叫中心可以給管理者提供中繼進(jìn)線數(shù)、排隊(duì)數(shù)、當(dāng)前坐席數(shù)、平均通話時(shí)長(zhǎng)等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，管理者可以在自己的電腦上憑借實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)鉆取工具對(duì)當(dāng)前的呼叫中心狀況一目了然，在遇到電話浪涌的時(shí)候，直接控制坐席，不許簽退，使得業(yè)務(wù)從坐席量上能夠應(yīng)對(duì)，保證廣告資源的有效利用。
3.細(xì)化控制過程要求數(shù)據(jù)顆粒度精細(xì)
選擇SOA就意味著將業(yè)務(wù)流程或功能用服務(wù)來表達(dá)，而數(shù)據(jù)的顆粒度直接影響到服務(wù)的質(zhì)量，包括靈活性和效率等諸多方面。 因此，選擇合適的顆粒度對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)是至關(guān)重要的。一個(gè)服務(wù)應(yīng)該選擇怎樣的顆粒度，目前并沒有一個(gè)嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)可以遵循，很大程度上取決于設(shè)計(jì)者的經(jīng)驗(yàn)。我們可以主要從以下三個(gè)方面權(quán)衡考量：
重用性
所謂重用性，就是指服務(wù)能夠應(yīng)用于不同上下文的能力。重用可以說是SOA的核心思維，通過重用獲得降低開發(fā)維護(hù)成本，縮短應(yīng)用交付周期，提升質(zhì)量等種種好處。
靈活性
所謂靈活性，就是能夠容易地因情形做出改變的能力。SOA的目標(biāo)之一就是讓IT變得更靈活，能夠更快地適應(yīng)持續(xù)變化的業(yè)務(wù)環(huán)境。因此，靈活性作為設(shè)計(jì)良好的服務(wù)的重要考量，理所當(dāng)然地也是選擇服務(wù)粒度的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。
性能
靈活性和效率往往是成對(duì)出現(xiàn)的，性能因素自然也是限制服務(wù)顆粒不能太大或者太小的約束之一。并不是顆粒度越小或者越大，系統(tǒng)性能就會(huì)一定越好。
最后，需要記住的一點(diǎn)是，顆粒度在其生命周期內(nèi)不是一成不變的，它是隨著業(yè)務(wù)的調(diào)整變化，以及服務(wù)的迭代發(fā)展過程，不斷演化精煉、甚至重構(gòu)的。這就是第五代呼叫中心所要強(qiáng)調(diào)的持續(xù)改進(jìn)環(huán)節(jié)。
4.SOA架構(gòu)確保業(yè)務(wù)流程持續(xù)改進(jìn)
運(yùn)用SOA架構(gòu)構(gòu)建的第五代呼叫中心所獨(dú)具的業(yè)務(wù)變換敏捷性是前四代所不具備的，在2007年以前，實(shí)施一個(gè)50坐席的呼叫中心需要的工作時(shí)間是30個(gè)工作日左右，因?yàn)槊總�(gè)企業(yè)的具體需求不是太一樣。而現(xiàn)在實(shí)施時(shí)長(zhǎng)僅為5個(gè)工作日之內(nèi)。如果有呼叫中心需求變動(dòng)，調(diào)整時(shí)間僅以小時(shí)為單位，而不會(huì)讓技術(shù)和業(yè)務(wù)部門等待過長(zhǎng)的時(shí)間。
上海的一個(gè)集成商在使用過國(guó)內(nèi)國(guó)外十余家產(chǎn)品后，心中的無奈和失落在遇到第五代呼叫中心Hi-Link后完整釋放，最主要的原因是產(chǎn)品的穩(wěn)定性和靈活性深深吸引了他，而這種產(chǎn)品魅力來自SOA架構(gòu)的合理和強(qiáng)健。
結(jié)語
科學(xué)管理之父泰勒早在1907年就提出了科學(xué)管理原理，通過記錄觀察挖煤工人的動(dòng)作總結(jié)出了經(jīng)典的科學(xué)管理理論，他認(rèn)為要提高企業(yè)的管理水平，就必須要用科學(xué)的方法進(jìn)行研究，記錄工人工作的每一個(gè)動(dòng)作，保留合理的，修正不合理的，去除多余的，從而形成標(biāo)準(zhǔn)化的勞動(dòng)過程。泰勒的管理思想對(duì)中國(guó)的呼叫中心管理仍有著重要的影響。
呼叫中心的在中國(guó)的發(fā)展不到20年時(shí)間，鮮有自己的管理思想的明確提出。從眾多已經(jīng)建成的呼叫中心來看，第五代呼叫中心的JIT管理思想符合中國(guó)目前的呼叫中心的邏輯思維及實(shí)際運(yùn)營(yíng)。在面臨金融危機(jī)的時(shí)候，呼叫中心需要深度挖潛，狠抓細(xì)節(jié)，相信再大的風(fēng)浪淘汰掉的只是那些經(jīng)不住風(fēng)浪的小船。
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管理思想
是人類在其管理活動(dòng)中根據(jù)長(zhǎng)期的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)而總結(jié)出來的有關(guān)有效管理的各種觀念、主張和知識(shí)。一般而言，這種有關(guān)有效管理的觀念、主張和知識(shí)與通常所說的管理理論或者管理科學(xué)沒有嚴(yán)格的區(qū)別，管理科學(xué)本身始終離不開管理的實(shí)踐。就是以泰羅的科學(xué)管理理論來說，實(shí)際上也是泰羅在實(shí)際的管理實(shí)踐中總結(jié)提煉出來的。
JIT準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)方式
Just－in－time，JIT是日本豐田汽車公司創(chuàng)立的一種獨(dú)具特色的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式。它順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展和市場(chǎng)的變化，經(jīng)歷了20多年的探索和完善，逐漸形成和發(fā)展成為今天這樣的包括經(jīng)營(yíng)理念、生產(chǎn)組織、物流控制、質(zhì)量管理、成本控制、庫存管理、現(xiàn)場(chǎng)管理和現(xiàn)場(chǎng)改善等在內(nèi)的較為完整的生產(chǎn)管理技術(shù)與方法體系。
準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)方式誕生在豐田公司，但它并不是僅適用于汽車生產(chǎn)。事實(shí)上，準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)方式作為一種徹底追求生產(chǎn)過程合理性、高效性和靈活性的生產(chǎn)管理技術(shù)，它已被應(yīng)用于日本的許多行業(yè)和眾多企業(yè)之中。同樣，它的基本思想、基本原理和基本枝法對(duì)我國(guó)呼叫中心企業(yè)的生產(chǎn)方式和管理方法的現(xiàn)代化具有重要的借鑒意義和參考價(jià)值。
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