索尼愛立信熱線用95Teleweb－oms提升運(yùn)營(yíng)效率
助索尼愛立信客戶服務(wù)熱線提高運(yùn)營(yíng)效率
2005/06/21
作為多次獲得國(guó)內(nèi)外各類評(píng)比優(yōu)秀獎(jiǎng)項(xiàng)殊榮的客戶聯(lián)絡(luò)中心佼佼者，"索尼愛立信客戶服務(wù)熱線"除了秉承一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和積極的實(shí)踐探索外，前瞻性的意識(shí)到要想實(shí)現(xiàn)全面管理的突破，必須要有一套能夠滿足聯(lián)絡(luò)中心需求的先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)強(qiáng)有力的支撐。通過多方面的系統(tǒng)論證評(píng)估，"索尼愛立信客戶服務(wù)熱線"于2005年1月最終選擇采用了由九五太維公司開發(fā)多元化支持的"95Teleweb－OMS客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)"，開始了新的提升客戶聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)管理水平的管理軟件工具實(shí)踐。
"索尼愛立信客戶服務(wù)熱線"的管理人士坦言："在以住我們的客戶聯(lián)絡(luò)中心中全部運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的95%以上用于支付工資、網(wǎng)絡(luò)成本和日常項(xiàng)目開支，因此如何實(shí)現(xiàn)高效率的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理，降低整體運(yùn)營(yíng)成本、提升服務(wù)水平、提高生產(chǎn)率就變得至關(guān)重要。通過半年的"95Teleweb－OMS聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)"的應(yīng)用實(shí)踐，現(xiàn)在這套系統(tǒng)已經(jīng)成為"索尼愛立信客戶服務(wù)熱線"全面運(yùn)營(yíng)管理流程中不可缺少的高效輔助手段。該系統(tǒng)能夠使管理人員在網(wǎng)上實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)掌握各項(xiàng)目的業(yè)績(jī)指標(biāo)執(zhí)行狀況和及時(shí)電子化高效處理及審閱項(xiàng)目各個(gè)環(huán)節(jié)的需求與請(qǐng)示，能夠自動(dòng)完成一些原本需要大量人工手段才能實(shí)現(xiàn)的日常性的繁瑣工作。95Teleweb－OMS聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)可以滿足全面支持聯(lián)絡(luò)中心特有的多種工作角色需求，如話務(wù)員、質(zhì)檢、班長(zhǎng)、經(jīng)理、總監(jiān)、系統(tǒng)管理員等。預(yù)先通過后臺(tái)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)不同角色的權(quán)限設(shè)置，項(xiàng)目管理者通過該系統(tǒng)可按照各自權(quán)限在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)指控和管理。該系統(tǒng)還可與原有的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用系統(tǒng)集成，也可自動(dòng)從其他聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)的數(shù)據(jù)源中抽取數(shù)據(jù)。即優(yōu)化了管理流程，又提高了管理效率，同時(shí)降低了運(yùn)營(yíng)成本，我們對(duì)選擇和使用該系統(tǒng)很滿意，對(duì)此系統(tǒng)持續(xù)支持和提升我們的管理效率充滿信心！"。
業(yè)界專業(yè)人士認(rèn)為：由九五太維公司自主開發(fā)完成的"95Teleweb-OMS聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)"，是當(dāng)今國(guó)際上最先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)理念和九五太維公司豐富運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)創(chuàng)造性的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了包括客戶服務(wù)管理指標(biāo)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、報(bào)表自動(dòng)生成、自動(dòng)排班管理、話務(wù)處理技巧、人員招聘管理、系列升級(jí)培訓(xùn)、員工培訓(xùn)動(dòng)態(tài)檔案、全員績(jī)效考核、遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)控、動(dòng)態(tài)KPI指標(biāo)跟蹤等多功能模塊于一身的有機(jī)集成，填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)在該領(lǐng)域的空白，處于目前國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位。專家預(yù)計(jì)，隨著"95Teleweb－OMS聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)"在市場(chǎng)中的推廣應(yīng)用，必將對(duì)提高聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理效率、降低整體運(yùn)營(yíng)成本、提升客戶服務(wù)水平發(fā)揮其應(yīng)有的作用，具有廣闊的市場(chǎng)應(yīng)用前景。
Teleweb－OMS運(yùn)行環(huán)境
網(wǎng)絡(luò)：LAN或WAN
硬件：PC SERVER
軟件：
- OS － Windows 2000 Server
- DB － 支持ORALCE、MS SQL、MY SQL、SYBASE、INFORMIX多種數(shù)據(jù)庫(kù)
- AP － B/S模式，采用Tomcat Application Server
九五太維公司供稿 CTI論壇編輯
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