eOn之eQueue管理者工作空間——WorkSpace
2005/03/28
管理者工作空間（WorkSpace）是美國益昂通訊公司（eOn Communications）為聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)研發(fā)的管理軟件。作為eQueue多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案中的核心管理軟件，它基于開放的Linux操作系統(tǒng)并采用Java技術(shù)，擁有友好的人機(jī)界面和完善的數(shù)據(jù)安全保障措施。聯(lián)絡(luò)中心的座席班長（Supervisor）和座席員（Agent）可以在WorkSpace的幫助下，高效的管理日常工作、快速響應(yīng)客戶服務(wù)請(qǐng)求、及時(shí)察覺服務(wù)中的問題從而達(dá)到提高工作效率和準(zhǔn)確率節(jié)約運(yùn)營成本的目的。該軟件不僅包含了聯(lián)絡(luò)中心座席班長座席員常用的各項(xiàng)功能。而且在長期的實(shí)際應(yīng)用中，WorkSpace的易用性、穩(wěn)定性和高效率受到廣大用戶的一致好評(píng)。
用戶在第一次登陸時(shí)，在IE的地址欄中正確鍵入WorkSpace的IP地址便可以進(jìn)入WorkSpace的歡迎頁面。在該頁面上顯示有座席員工作空間（Agent
WorkSpace）、座席班長工作空間（Supervisor WorkSpace）和管理員工作空間（Administrator WorkSpace）等幾個(gè)不同指向的鏈接。供聯(lián)絡(luò)中心的座席員、座席班長和管理員分別使用。
管理員工作空間
WorkSpace管理平臺(tái)中，管理員是權(quán)限最高的使用者。在管理員的工作界面中，可以完成許多重要的設(shè)置，例如：可以單個(gè)或成組地在系統(tǒng)中添加、刪除座席班長、座席員和關(guān)口（Gate）；在系統(tǒng)中查找并修改服務(wù)等級(jí)（Class
of service）、座席組（Group）的設(shè)定、技能等級(jí)設(shè)定（Skill set）、密碼修改（Password）、為座席員指定服務(wù)的媒體類型（Media
modes）等等。
座席班長工作空間
座席班長工作空間是座席班長（Supervisor）進(jìn)行日常管理工作的主要工具。它整合了聯(lián)絡(luò)中心座席班長經(jīng)常使用的幾大功能模塊，包括：控制臺(tái)、監(jiān)視向?qū)�、圖表向?qū)�、告警向�(qū)А?bào)表向?qū)А?br>
控制臺(tái)──在控制臺(tái)中，座席班長擁有自己的個(gè)人文件夾用以保存?zhèn)�性化的監(jiān)視模板和報(bào)告模板。根據(jù)日常管理上的需要，調(diào)整管轄下座席員的相關(guān)參數(shù)。
顯示向?qū)Зぉね高^顯示向?qū)�，座席班長可以根據(jù)管理上的需要隨時(shí)對(duì)座席員的通話過程實(shí)時(shí)地進(jìn)行監(jiān)聽（Monitor），在監(jiān)聽過程中對(duì)座席員進(jìn)行指導(dǎo)(Coach)或插入通話（Barge-in），以保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。并可以遠(yuǎn)程改變座席員的狀態(tài)（登入Log-in、退出log-out）；根據(jù)當(dāng)前服務(wù)項(xiàng)目在工作時(shí)間和技能上的需求，隨時(shí)調(diào)整管轄范圍內(nèi)座席員隸屬的關(guān)口（Gate）、座席組（Group）等等。
圖表向?qū)Зぉひ燥瀳D和柱型圖實(shí)時(shí)顯示管轄范圍內(nèi)座席組所有座席員當(dāng)前的狀態(tài)。讓座席班長以更加直觀的形式了解座席組成員的工作狀態(tài)并完成簡單的統(tǒng)計(jì)工作。
告警向?qū)Зぉぴ试S座席班長根據(jù)座席組當(dāng)前服務(wù)項(xiàng)目或客戶的具體要求，預(yù)先設(shè)定提示和告警的時(shí)間門限，在監(jiān)視窗口中實(shí)時(shí)顯示單個(gè)座席員、座席組和關(guān)口的服務(wù)狀態(tài)。一旦被監(jiān)視內(nèi)容達(dá)到或者超過了事先設(shè)定門限，WorkSpace會(huì)自動(dòng)在監(jiān)視窗口中以不同的顏色為座席班長加以標(biāo)識(shí)，提示座席班長對(duì)座席組的服務(wù)質(zhì)量加以關(guān)注。從而有效保證服務(wù)水平、工作效率的平穩(wěn)。
報(bào)表向?qū)Зぉぷ嚅L可根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目或客戶的具體要求，從報(bào)表向?qū)峁┑谋姸鄥?shù)選項(xiàng)中篩選所需內(nèi)容合并、編輯成個(gè)性化的統(tǒng)計(jì)報(bào)告。如果是經(jīng)常使用的報(bào)告格式，也可以編輯成模板存儲(chǔ)在控制臺(tái)的個(gè)人文件夾中，以備隨時(shí)使用。
座席班長工作界面
座席員工作空間
座席員工作空間是eOn為多媒體聯(lián)絡(luò)中心而特別設(shè)計(jì)的。聯(lián)絡(luò)中心的座席員可以通過這一平臺(tái)以網(wǎng)頁聊天（Web Chat）方式實(shí)時(shí)的與在線客戶進(jìn)行交流，完成一系列咨詢、輔助以及在線銷售工作。座席員工作空間允許座席員在eOn提供的知識(shí)庫功能幫助下，搜索最符合客戶要求的內(nèi)容發(fā)送給客戶，從而能夠巧妙的將客戶簡單的咨詢引導(dǎo)并轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售。eOn特色的知識(shí)庫功能，允許聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)建個(gè)性化的知識(shí)庫，在知識(shí)庫中記錄、保存所有與當(dāng)前業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的問題和標(biāo)準(zhǔn)化答案。這是聯(lián)絡(luò)中心為客戶提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的重要前提。
隨著時(shí)間的推移和業(yè)務(wù)的進(jìn)展，聯(lián)絡(luò)中心可以隨時(shí)對(duì)知識(shí)庫的內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充和更新。
座席員工作空間的另一主要功能是處理客戶的電子郵件。在這一過程中，知識(shí)庫同樣發(fā)揮著重要的作用。
結(jié)束語
由于有了WorkSpace管理平臺(tái)，聯(lián)絡(luò)中心的座席班長和座席員們每天必須面對(duì)的枯燥而又煩瑣的日常工作變得簡單有序了。從而極大的改善了聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營、管理效率，降低了人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，有效地幫助聯(lián)絡(luò)中心提高客戶的滿意度和忠誠度。在激烈的市場競爭中，準(zhǔn)確把握住稍縱即逝的商業(yè)機(jī)會(huì)，保留客戶拓展客戶，將成本轉(zhuǎn)換成利潤，eQueue多媒體聯(lián)絡(luò)中心是您聯(lián)絡(luò)中心成功之道的必然選擇。
益昂通訊公司供稿 CTI論壇編輯
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