eQueue多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案的人力資源管理
2006/06/14
eQueue 人力資源管理工具以自動(dòng)配置人力資源的先進(jìn)技術(shù)，充分滿足您的需求。熟練的管理人員、進(jìn)程和技術(shù)之間的關(guān)系對(duì)于能否最大限度的發(fā)揮聯(lián)絡(luò)中心的性能至關(guān)重要。在正確的地方使用正確的人員，在正確的時(shí)間，從事正確的工作對(duì)于能否為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)起著決定性作用。在您的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)預(yù)算中，當(dāng)與人員有關(guān)的開銷占到60%到70%時(shí)，安排和管理您的座席生產(chǎn)率就成為確保最佳運(yùn)營(yíng)狀況的基本任務(wù)。
在考慮到個(gè)人時(shí)間安排的同時(shí)，eQueue資源管理使您的雇員和管理者享有針對(duì)聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的工作靈活性。功能強(qiáng)大的動(dòng)態(tài)人力資源管理系統(tǒng)使您能夠合理的制定人員計(jì)劃，從而做到客戶互動(dòng)需求和人力資源的最佳配比，同時(shí)又滿足客戶互動(dòng)的需求。同時(shí)一個(gè)非常合理的人員計(jì)劃能夠幫助您用最低的可能勞動(dòng)力成本達(dá)到您的服務(wù)目標(biāo)。
追求最佳性能的完全集成
作為eQueue應(yīng)用的完全集成組件，eQueue人力資源管理實(shí)現(xiàn)自動(dòng)實(shí)時(shí)的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)信息傳遞，實(shí)時(shí)的系統(tǒng)信息和歷史事件報(bào)告使您能夠在監(jiān)視座席狀況的同時(shí)，創(chuàng)建合理的人力資源配置預(yù)測(cè)和基于技能級(jí)的工作表劃分。eQueue系統(tǒng)提供的大量統(tǒng)計(jì)數(shù)字，將成為eQueue資源管理系統(tǒng)用來(lái)管理聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)行效率，座席的工作狀況和服務(wù)水平的關(guān)鍵依據(jù)。同時(shí)，eQueue資源管理系統(tǒng)還與時(shí)間、考勤和薪資系統(tǒng)鏈接，從而大幅度縮減了操作時(shí)間，減少了手工勞動(dòng)帶來(lái)的差錯(cuò)和費(fèi)用。
客戶聯(lián)絡(luò)量的預(yù)測(cè)
eQueue人力資源管理系統(tǒng)提供三層結(jié)構(gòu)預(yù)告，項(xiàng)目預(yù)告和日內(nèi)預(yù)告，用于預(yù)測(cè)客戶聯(lián)絡(luò)容量。同時(shí)eQueue人力資源管理系統(tǒng)還提供一種有效的初始手段，它可以通過僅三個(gè)月的歷史數(shù)據(jù)提供精確的預(yù)測(cè)。當(dāng)收集足夠的數(shù)據(jù)用來(lái)支持三層預(yù)報(bào)時(shí)，eQueue人力資源管理系統(tǒng)還能采用多種選擇和精確預(yù)測(cè)方法。
配比人員需求與服務(wù)級(jí)別
使用eQueue人力資源管理系統(tǒng)，您可以限定不同的服務(wù)等級(jí)目標(biāo)，對(duì)不同類型的客戶互動(dòng)服務(wù)預(yù)定適當(dāng)?shù)娜藛T配置方案。服務(wù)級(jí)別可以按照語(yǔ)音、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)聊天分別設(shè)定。
基于技能的工作安排
eQueue通過先進(jìn)的基于技能的路由功能，將客戶互動(dòng)服務(wù)分配至最合適的座席。eQueue資源管理系統(tǒng)使預(yù)測(cè)不同技能級(jí)的客戶互動(dòng)發(fā)生量成為可能�；诩寄艿墓ぷ靼才趴紤]到各種不同技能級(jí)別以及座席間需要的任意交叉培訓(xùn)，在特定的時(shí)間段內(nèi)，預(yù)定最有利的座席服務(wù)計(jì)劃。
What-If建模功能
eQueue人力資源管理系統(tǒng)允許管理者在實(shí)施新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之前對(duì)調(diào)整帶來(lái)的影響進(jìn)行檢測(cè)。What-If功能可以被用于檢測(cè)各種不同的全職和兼職座席服務(wù)混合比例對(duì)成本和服務(wù)級(jí)別影響。
eQueue人力資源管理的主要優(yōu)點(diǎn)
工作計(jì)劃的完全靈活性管理者可在提前幾個(gè)月安排員工的工作任務(wù)，并且可以在員工工作期間內(nèi)制定和修改。
動(dòng)態(tài)安排座席提供最佳服務(wù)靈活的人力資源規(guī)劃通過協(xié)調(diào)員工喜好和聯(lián)絡(luò)中心的需要大大提高員工的工作熱情。
未來(lái)人員配置計(jì)劃分析支出預(yù)算功能使聯(lián)絡(luò)中心的管理員能夠分析運(yùn)營(yíng)成本，預(yù)測(cè)未來(lái)人員計(jì)劃支出。報(bào)告顯示部門成本，部門中的職位成本和員工加班工資。
綜合的報(bào)告功能eQueue人力資源管理所提供的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告包括：待發(fā)布的日、周、或年人員計(jì)劃安排，工作效率報(bào)告，以及各種顯示預(yù)測(cè)和人員安排精確度的報(bào)告。
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