eQueue多媒體聯(lián)絡(luò)中心推動(dòng)電子商務(wù)在郵購(gòu)領(lǐng)域中的發(fā)展
2005/07/22
美國(guó)益昂通訊公司是一家專業(yè)ACD呼叫中心系統(tǒng)提供商，其產(chǎn)品在國(guó)外各個(gè)領(lǐng)域有著極其廣泛的應(yīng)用。從各類零售企業(yè)到政府部門機(jī)構(gòu)等等，益昂通訊公司在眾多的領(lǐng)域里積累了豐富的解決方案經(jīng)驗(yàn)。這里將以美國(guó)著名的郵購(gòu)零售公司Lillian Vernon公司為例，介紹益昂公司的旗艦產(chǎn)品eQueue解決方案是如何推動(dòng)電子商務(wù)在郵購(gòu)零售領(lǐng)域中的發(fā)展，并希望籍此經(jīng)驗(yàn)，為國(guó)內(nèi)郵購(gòu)零售領(lǐng)域中的企業(yè)用戶提供更好的服務(wù)。
在充滿激烈競(jìng)爭(zhēng)的零售市場(chǎng)，郵購(gòu)零售公司通常面臨著兩大挑戰(zhàn)。其一是季節(jié)性商品需求，其二是聘用并保留充足的合格聯(lián)絡(luò)中心座席人員。Lillian Vernon公司也不例外，總部位于紐約州拉伊市的Lillian Vernon公司，致力于銷售8個(gè)類目的禮品、家用器皿、季節(jié)性產(chǎn)品和兒童商品。該公司每年都要推出2,500多種新產(chǎn)品，從美國(guó)和全球的上百家公司直接采購(gòu)。該公司在內(nèi)華達(dá)州的拉斯韋加斯運(yùn)營(yíng)著一個(gè)季節(jié)性的聯(lián)絡(luò)中心。從春季的每周處理45,000路呼叫到12月的每周處理300,000路呼叫,該聯(lián)絡(luò)中心座席人員需要處理大量的話務(wù)。在9月至12月的高峰季節(jié)，是公司最繁忙的季節(jié)，銷售額占到公司總收入的70%。在節(jié)假日的銷售高峰，公司可以在高峰周收到271,000多份訂單。而聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)�？梢詮纳习倜藛T擴(kuò)充至1,800多名座席人員。顯而易見，業(yè)務(wù)的季節(jié)性特征是公司的運(yùn)營(yíng)部門和技術(shù)部門必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。
新近出現(xiàn)的第三種挑戰(zhàn)便是在線購(gòu)物。如今，Lillian Vernon公司有80%的業(yè)務(wù)通過(guò)電話完成，剩余的20%借助傳真或者電子郵件等形式予以完成。然而，越來(lái)越多的客戶正涌向網(wǎng)絡(luò)。為了確保座席人員保持較高的工作效率，在處理這些訂單的同時(shí)保證最優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，Lillian Vernon公司需要一種伸縮自如、特性豐富多樣、穩(wěn)定可靠、面向未來(lái)的先進(jìn)技術(shù)方案，這種方案能夠處理目前的電話呼叫，同時(shí)還能夠在經(jīng)過(guò)擴(kuò)展后滿足迅速膨脹的電子郵件和網(wǎng)絡(luò)聊天需求。
面對(duì)季節(jié)性變化、不斷膨脹的在線購(gòu)物需求以及公司提供一流客戶服務(wù)的目標(biāo)，Lillian Vernon公司將目光轉(zhuǎn)向eOn通訊公司的eQueue多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案。eOn的eQueue能讓該公司經(jīng)濟(jì)高效地連接三個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，向最合適的座席人員路由客戶請(qǐng)求，并且向電子商務(wù)商業(yè)模型過(guò)渡。
"eOn解決方案不僅僅可以強(qiáng)化多媒體支持，同時(shí)還能為聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)提供強(qiáng)韌的特性和功能，"Lillian Vernon部門負(fù)責(zé)客戶公關(guān)的主管Jim Turner說(shuō)，"與其他產(chǎn)品不同，eQueue的統(tǒng)一平臺(tái)能夠?qū)崿F(xiàn)真正基于技巧的路由功能，進(jìn)而建立座席人員技巧組，因此單個(gè)座席人員的能力可以發(fā)揮到極致。這可以保證我們的客戶能夠連接至技巧最高的座席人員，盡可能快的速度滿足自己的需求--特別是在我們的在線業(yè)務(wù)不斷增長(zhǎng)之時(shí)。"
借助正確的技術(shù)，eQueue聯(lián)絡(luò)中心可以迅速而準(zhǔn)確地應(yīng)對(duì)每一位客戶的請(qǐng)求，并有效降低培訓(xùn)成本。座席人員可以通過(guò)多種聯(lián)絡(luò)方式接受培訓(xùn)--電話、傳真、電子郵件以及網(wǎng)絡(luò)聊天。如此一來(lái)，Lillian Vernon便能夠更加有效地利用所有座席人員，因?yàn)樗麄兊牟煌记啥伎梢詰?yīng)用到工作之中。
通過(guò)專注于優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和極高的客戶滿意度，Lillian Vernon發(fā)現(xiàn)eQueue的"Recording（記錄）"功能非常有用，因?yàn)樵撓到y(tǒng)能夠讓班長(zhǎng)有效監(jiān)控座席人員同客戶的會(huì)話，進(jìn)而提供極具價(jià)值的績(jī)效反饋。借助可以輕松安排的記錄功能，班長(zhǎng)可以在需要時(shí)監(jiān)控座席人員，并收聽會(huì)話中的記錄。Lillian Vernon同時(shí)還可以記錄特殊報(bào)價(jià)，捕捉每一次出售特定產(chǎn)品時(shí)客戶的互動(dòng)情況，這是一種至關(guān)重要的客戶輸入信息收集機(jī)制。
"Lillian Vernon公司的任務(wù)便是繼續(xù)成為第一位的個(gè)性化禮品零售商，eOn eQueue解決方案能讓我們的聯(lián)絡(luò)中心座席人員將每一位客戶都視作貴賓（VIP），" Lillian Vernon公司負(fù)責(zé)MIS運(yùn)營(yíng)的主管Ellis Admire說(shuō)，"為了圓滿完成這一任務(wù)，設(shè)備的每一部分都必須用來(lái)有效支持每一位座席人員，并提供最優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)--這是我們業(yè)務(wù)的基石。由于eQueue基于開放的平臺(tái)架構(gòu)，這種解決方案可以同現(xiàn)場(chǎng)管理和客戶關(guān)系管理（CRM）功能無(wú)縫地集成在一起。"
eOn通訊公司已經(jīng)為L(zhǎng)illian Vernon度身定制了報(bào)告應(yīng)用，該系統(tǒng)可以顯示座席人員告警。eOn同時(shí)還在定制一系列報(bào)告，它們將結(jié)合其他Lillian Vernon數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)。"我們的廠商便是我們的合作伙伴，"主席兼首席執(zhí)行官Lillian Vernon說(shuō)，"本著向客戶提供最優(yōu)服務(wù)的原則，我們應(yīng)當(dāng)選擇領(lǐng)先的廠商，他們應(yīng)當(dāng)幫助我們滿足當(dāng)前的以及未來(lái)的技術(shù)需求。eOn通訊公司已經(jīng)證明他們?cè)诜⻊?wù)、技術(shù)和成本方面的承諾。"
益昂通訊公司供稿 CTI論壇編輯
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