如何選擇租用CRM服務(wù)

2006/01/17

如何選擇租用CRM服務(wù)

　　CRM（客戶關(guān)系管理）軟件越來越受到重視，中小企業(yè)通過CRM，完成企業(yè)對客戶資源、銷售過程的管理，促進銷售業(yè)績的提升。采用租用型CRM服務(wù)是企業(yè)快速實現(xiàn)銷售過程和客戶資源信息化管理的最佳途徑。

如何選擇租用CRM服務(wù)呢？

一、服務(wù)的專業(yè)性

　　眾所周知，企業(yè)管理產(chǎn)品服務(wù)一定要選擇專業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。如何判斷軟件服務(wù)商是否專業(yè)，主要從下面幾個方面來看：

服務(wù)商歷史：
　　一般來說，產(chǎn)品應(yīng)用的時間越長，產(chǎn)品的成熟度越高。專業(yè)的服務(wù)商更可能擁有較長的歷史和豐富的經(jīng)驗。我們可以關(guān)注公司的歷史和產(chǎn)品的歷史，這些一般能夠從服務(wù)商的網(wǎng)站上得到判斷。

　　租用型產(chǎn)品是基于互聯(lián)網(wǎng)在線使用的，因此租用型產(chǎn)品最容易實現(xiàn)升級。可以從產(chǎn)品的升級頻率和次數(shù)看出服務(wù)商對租用型產(chǎn)品的持續(xù)開發(fā)投入。

服務(wù)商的主營業(yè)務(wù)方向：
　　如果租用軟件服務(wù)是主營業(yè)務(wù)的話，服務(wù)商將不斷投入，達到產(chǎn)品和服務(wù)的最優(yōu)。從技術(shù)開發(fā)上講，CRM產(chǎn)品可以分為項目型產(chǎn)品和租用型產(chǎn)品。

　　這兩種模式的產(chǎn)品在開發(fā)和服務(wù)上側(cè)重點是完全不一樣的，前者偏重于項目在實施的時侯的方便性，往往大幅度考慮系統(tǒng)的接口特性和代碼級的項目實時特性，畢竟這套系統(tǒng)是要安裝到企業(yè)內(nèi)部的，因此對于負載型和安全型基本不予考慮。

　　而租用型產(chǎn)品最重要的就是要考慮安全性和負載性，以及產(chǎn)品的成熟度；因此產(chǎn)品選擇上應(yīng)該選擇只做租用CRM的服務(wù)商，盡量避免將項目型產(chǎn)品裝到外網(wǎng)服務(wù)器按租用模式進行運作的產(chǎn)品。
從服務(wù)上講，由于租用是主營業(yè)務(wù)，服務(wù)上應(yīng)提供全面和不間斷的技術(shù)應(yīng)答，及時解決客戶在使用產(chǎn)品中遇到的困難。

二、使用效果

　　使用的效果直接關(guān)系到企業(yè)的CRM投資是否有效，一線業(yè)務(wù)人員是否愿意使用。

使用CRM系統(tǒng)的速度
　　租用型服務(wù)的軟件系統(tǒng)是安裝在互聯(lián)網(wǎng)上，并沒有安裝到企業(yè)內(nèi)部，因此用戶使用軟件的速度直接影響使用者的心情，因此良好的應(yīng)用速度是必要的。速度分為兩個方面，服務(wù)器的響應(yīng)速度和網(wǎng)絡(luò)傳輸速度。

　　服務(wù)器的響應(yīng)速度并不好判斷，因為一臺系統(tǒng)效率差的產(chǎn)品在沒有用戶的時侯，相應(yīng)速度也是很快的，但是一旦用戶量上升，服務(wù)器的響應(yīng)速度就會嚴(yán)重變慢。那我們必須了解，服務(wù)商目前的客戶量大約是多少。另外，也有必要知道，如果服務(wù)商的客戶達到服務(wù)器無法負載時如何保證用戶應(yīng)用的措施。

　　網(wǎng)絡(luò)的傳輸速度來比較好判斷，一般租用型產(chǎn)品都提供試用，使用的時侯可以直接感受到。對于中國網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)狀，南北電信的特殊情況來說，一些專業(yè)的租用型產(chǎn)品服務(wù)提供商提供了"全網(wǎng)段"的服務(wù)器布局，就是在全國各地建立服務(wù)器�？傆幸慌_訪問速度快，對于這種服務(wù)器格局，能夠大大提高網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)乃俣取?br>
　　另外一點，相應(yīng)速度還和軟件的設(shè)計使用習(xí)慣有關(guān)，比如：頻繁的刷新頁面比較少刷新頁面的產(chǎn)品要求的網(wǎng)絡(luò)速度高，因為在用戶使用過程中為了找合適的數(shù)據(jù)，頻繁刷新頁面會占用大量的網(wǎng)絡(luò)資源，這樣在用戶的需求上就會要求更高的服務(wù)器響應(yīng)速度和網(wǎng)絡(luò)傳輸速度�；诖耍M量選用局部刷新的頁面的產(chǎn)品，頻繁整頁刷新勢必降低使用樂趣。

租用CRM的易用性：
　　軟件的易用性是信息化產(chǎn)品評估的一項重要參數(shù)，這個參數(shù)對于租用型產(chǎn)品尤其重要。因為租用型產(chǎn)品面向的是全國乃至全世界的客戶，低廉的服務(wù)費對于服務(wù)提供商來說不可能做到每家企業(yè)上門培訓(xùn)服務(wù)，因此大多數(shù)服務(wù)商都采用了提高軟件的易用性來解決這個問題，也就是通常所說："見了就會用，用了就說好"的要求。

　　軟件的易用性體現(xiàn)在各個方面，比如數(shù)據(jù)的展現(xiàn)方式。一個優(yōu)秀的信息化軟件產(chǎn)品在人機交互上考慮是非常成熟的，有實力的公司往往會成立一個專門的"人機交互設(shè)計"部門來完成產(chǎn)品的人機交互設(shè)計。

　　比如：在用戶正常使用CRM軟件的時侯，突然一個客戶的電話打入（需要處理的事情來了），用戶需要立刻找到該客戶的所有資料，以便應(yīng)答，此時軟件的開發(fā)者記錄下為了找到這個客戶操作系統(tǒng)時，用戶鼠標(biāo)的點擊次數(shù)和頁面的刷新次數(shù)，在后期的開發(fā)中，盡量減少使用者的操作步驟。不用說大家也知道：鼠標(biāo)點擊次數(shù)最少和頁面刷新次數(shù)最少的軟件最好用！

三、安全性

　　租用服務(wù)的安全性是用戶最為看重的，服務(wù)商對安全的重視，是責(zé)無旁貸的，用戶可以通過以下方面了解：

傳輸協(xié)議加密
　　首先，要看租用CRM提供使用的協(xié)議，是https://還是一般的http://，別小看這個s，這表明所有的數(shù)據(jù)在傳輸過程中都是加密的。如果不加密，網(wǎng)上可能有很多"嗅探器"軟件能夠輕松的獲得您的數(shù)據(jù)，甚至是您的用戶名和密碼；實際上網(wǎng)上很多聊天軟件帳號被盜大多數(shù)都是遭到"嗅探器"的"招"了。

　　其次，傳輸協(xié)議加密還要看是否全程加密，即軟件的各個部分都是https://協(xié)議訪問的，有部分軟件只做了登錄部分，這是遠遠不夠的。

服務(wù)器安全證書
　　服務(wù)器安全證書是用戶識別服務(wù)器身份的重要標(biāo)示，有些不正規(guī)的服務(wù)廠商并沒有使用全球認(rèn)證的服務(wù)器安全證書。用戶對服務(wù)器安全證書的確認(rèn)，表示服務(wù)器確實是用戶訪問的服務(wù)器，此時可以放心的輸入用戶名和密碼，徹底避免"釣魚"型網(wǎng)站，大多數(shù)銀行卡密碼泄漏都是被"釣魚"站釣上的。

數(shù)據(jù)的備份機制
　　服務(wù)商的數(shù)據(jù)備份應(yīng)該是完善的，用戶必須了解自己服務(wù)商為您提供了什么樣的數(shù)據(jù)備份機制，一旦出現(xiàn)重大問題，如何恢復(fù)數(shù)據(jù)等。

運營服務(wù)系統(tǒng)的安全
　　在評估租用型產(chǎn)品安全度的時侯，最重要的是看公司對于服務(wù)器格局的設(shè)置，只有這樣的格局才是可以信任的，包括：運營服務(wù)器與網(wǎng)站服務(wù)器分離。
服務(wù)器的專用是服務(wù)器安全最重要的保證。試想，如果一臺服務(wù)器安裝了租用系統(tǒng)，但同時又安裝了網(wǎng)站系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)、論壇系統(tǒng)……他還能安全嗎？在黑客角度來說，越多的系統(tǒng)就意味著越多的漏洞，況且大多數(shù)網(wǎng)站使用的網(wǎng)站系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)和論壇系統(tǒng)都是在網(wǎng)上能夠找到源代碼的免費產(chǎn)品，有了源代碼，黑客就可以很容易攻入。前一段時間很多網(wǎng)站被攻入都是因為論壇系統(tǒng)的漏洞。

　　因此，我們認(rèn)為一個優(yōu)秀的軟件租用運營商，運營服務(wù)器和網(wǎng)站服務(wù)器應(yīng)該完全隔離的，甚至域名也應(yīng)該分開。

　　您如果了解到這些，您就可以放心租用專業(yè)的CRM軟件服務(wù)了！

沃力森公司供稿 CTI論壇編輯


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