最小方差管理法─呼叫中心的雁行理論（上）

許乃威 2007/06/21

• 最小方差管理法─呼叫中心的雁行理論（下）

　　最小方差管理法揭示了呼叫中心管理上很重要的一個突破，也就是讓目標管理終于具體可行

　　最小方差管理法認為最重要的管理，不是管理平均表現(xiàn)，而是管理平均表現(xiàn)里面的方差，要做的管理，就是努力縮小這個方差，努力縮小個體里面的差異，只要方差縮到最小，就是最好的呼叫中心

　　就像一群大雁要飛過珠穆朗瑪峰，要飛得過去，不是飛得快，而是團隊里面每只大雁的飛行速度、彼此距離，都保持最高度的一致，方差最小

　　我們提出新的KPI指標，這一組指標將會比原來的指標更能體現(xiàn)出內部管理的質量好壞

　　包括：服務水平方差、工時利用率方差、平均處理時長方差、質檢分數(shù)方差等新的四大指標

　　呼叫中心過去主要的管理手段，我們稱為平均法，利用平均表現(xiàn)來進行考核。例如這個月的服務水平是否有達標，就是看這個月里面，每一天的服務水平作個平均，得到這個月的平均服務水平，然后看這個平均數(shù)有沒有達標。考核座席員效率的最主要指標之一，就是平均處理時長，這個指標，連平均兩個字都直接寫在上面，顧名思義，就是每一通電話處理的時間長度，加總起來以后除以總通數(shù)。

　　考核座席員還有所謂的四率管理：工時利用率、話后處理時長比率、待機等待時長比率、小休培訓等活動時長比率等，這四項指標指的是座席員簽入以后，一直到簽出之前所做的所有事情的時間總長，而這四項指標，近年來變成考核座席員績效很重要的指標，而這四項，全部都是平均以后的結果。

　　最近歐美對座席員在原本的四率管理上，又加上了一率，變成五率管理，第五率就是遵時率，測量座席員是否有按照班表來準時作息，遵時率也是平均以后的結果。

　　座席員的質檢分數(shù)，只要不是使用扣分制，是利用正向計算法，也就是從0到100分當中來進行打分，這也是標準的平均數(shù)。

　　測量客戶對呼叫中心服務感受最重要的指標，其實不是服務水平，因為服務水平是20秒內（或30秒內，看公司規(guī)定）的接通率，而這一點，對客戶來說，其實是沒有意義的，也感覺不到的。但客戶可以感覺的到，是平均應答時間，也就是呼叫中心平均要多少時間可以接起這通電話。這個指標，又是明擺著寫了平均兩字。

　　客戶打電話給呼叫中心，排隊等待時間太久，終于放棄排隊，掛斷電話，這時測量的指標叫做放棄率，又是一個平均數(shù)。

　　呼叫中心每天都在做話務預測，想要推測出來接下來的話務量，然后根據(jù)這項預測來做相應的人力安排，要做話務預測，就必須要利用過去的歷史數(shù)據(jù)，建立話務模型。建立模型最普遍的作法，就是把過去歷史數(shù)據(jù)利用平均法算出平均數(shù)，然后用這平均數(shù)當作預測時很重要的參考數(shù)字。這里，又是用到了平均法。

　　應該說，呼叫中心里面的KPI關鍵指標，大部分都是平均數(shù)，很少不是經過平均以后的結果。

使用平均法管理，有怎樣的問題呢？

　　平均法管理最大的缺陷，是連呼叫中心管理最基本的問題都無法回答。例如我想要知道我現(xiàn)在有200個座席員，每天電話量是2萬，我服務水平應該做到多少才是所謂的『最好』？我每個座席員處理電話的平均處理時長多短才是『最短』？座席員的工時利用率最高可以『多高』？

　　上面這些問題，都沒有辦法用平均法來回答。在其它產業(yè)，用平均法很容易回答上面的問題，服務水平當然是越高越好啊，平均處理時長是效率，只要是效率，當然是越短越好啊，工時利用率是工時有效利用時間，只要牽涉到有效利用，當然也是越高越好啊。

　　但在呼叫中心，這些問題的答案，卻不是這么簡單。你如果要求員工的平均處理時長越短越好，你就會聽到座席員開始盡全力縮短通話時間，開始會用各種辦法讓客戶『知難而退』、自動掛線，開始降低服務質量，只要可以讓客戶不在講話了，平均處理時長自然就會低了。

　　那平均處理時長到底多少才是『最好』？

　　很多呼叫中心還是用產量指標來考核座席員，電話接的越多，工資會越高，那如何來對抗座席員會催促客戶掛線的問題呢？大家普遍的作法，就是利用質量管理，作質檢，進行錄音檔抽聽，來監(jiān)督座席員的服務質量。

　　但質檢本身造成了另外一個概率的問題，當你不是進行全面抽檢的時候，你檢查到的座席員服務質量，是否真的代表了這個座席員服務的質量？有很多的情況和案例，都可以清楚告訴我們，質檢連這個座席員『真正』的服務質量的50％的面貌，可能都沒有辦法反映出來。

　　講到工時利用率，你當然可以要求越高越好，事實上，有些呼叫中心的工時利用率高達80％以上，座席員基本上連喝一口水的時間都沒有，一通電話接著一通電話進來。筆者有一次到一個速遞公司參觀，他們座席員的工資是跟接聽電話通數(shù)掛勾在一起，造成座席員拼了命接電話，有一個座席員打破公司紀錄，一天接了500通電話，我問她說，你怎么可能一天接500通電話？你總要上廁所吧？她說，誰說一定要上廁所？你每天只要喝一杯水，就不會想上廁所了啊。

　　一杯水管理，是你的呼叫中心心中理想的目標嗎？

　　那工時利用率到底多少才是『最好』？

　　講到服務水平，這是另外一個更復雜的議題，服務水平受到二郎公式的高度影響，本身是一個很復雜的邏輯，200個座席員，每天電話量是2萬，服務水平應該做到多少才是所謂的『最好』，這問題，恐怕沒有誰敢回答。

使用平均法來管理呼叫中心，遇到的問題還不只上面講的，還有另外一個嚴重的難題無法解開。

　　試想一個兩個呼叫中心過去一周的服務水平都是80，一家每天在78到82這中間很穩(wěn)定的上下，另外一家每天在50到88中間震蕩，雖然這兩家服務水平都是80（因為是平均以后的結果），而且后面這一家最高作到的服務水平還比第一家高些，但請問你會覺得哪一家呼叫中心管理的比較好些？

　　有小西和小呆兩個人，每天早上公司8點要開會，兩個人平均到達公司的時間，都是早上8點，小西最早不會早于7點55分來公司，最晚也不會晚于8點5分來公司，但小呆最早會7點半就來了，最晚也會遲至8點30分才來。

　　雖然兩人平均到達公司的時間，都是早上8點，但請問，你比較喜歡跟哪一位開會？

　　兩位座席員小乖和小飛的平均通話時長都是200秒，小乖通話基本上都是在220秒到180秒中間，小飛通話時長的分布卻非常的廣，在300秒到100秒中間很不穩(wěn)定的分布，請問你作為排班師，你比較喜歡安排小乖上崗，還是小飛？

　　兩位座席員小花和小夢，兩人工時利用率都是69％，都達到公司要求，但小花工時利用率很穩(wěn)定在67到71中間來回，而小夢卻是有時會拼了命接電話，工時利用率沖到77，有時會進行夢中神游，不知道到哪里休息了，工時利用率會下降到61，請問你如果是值班班長，你會比較喜歡用小花，還是小夢？

　　我們等下還會看到一個實際的案例，從平均通話時長的數(shù)據(jù)，盡然可以看到某一個座席員打算要離職了，看到了座席員心中的不穩(wěn)定。

　　這些問題，都不是平均法可以解決的，也不是平均法打算要解決的。

　　因為平均法強調的，就是一個平均的概念，它不管這個群體里面，每個個體的表現(xiàn)差異。

　　但在呼叫中心里面，每個人的表現(xiàn)差異，常常才是真正管理的重點。

　　為了彌補平均法的不足，最小方差管理法就應運而生。

　　最小方差管理法，在平均法的管理基礎上，增加了一個管理的指標：方差，也就是測量群體里面，每個個體表現(xiàn)差異。

　　最小方差管理法強調的是，平均數(shù)雖然重要，但需要跟方差這個指標一起來看，不能單看平均數(shù)而已，平均數(shù)不足以把所有的事實和真相都表達出來。

　　最小方差管理法強調的是，每一個平均數(shù)的旁邊，都應該要有一個方差的數(shù)據(jù)，同時表明這個平均數(shù)里面，個體差異性到底有多大。

　　而最小方差管理法認為最重要的管理，不是管理這個平均數(shù)，而是管理這個方差，要做的管理，就是努力縮小這個方差，努力縮小個體里面的差異。

　　最小方差管理法揭示了呼叫中心管理上很重要的一個突破，也就是讓目標管理終于具體可行。

　　上海移動客戶服務中心總經理呂留芳在5月份CTI論壇的大會上，有這么一段講話：

　　『我們是人，我們二千個人怎么去縮小這個偏差，所以我們怎么去對標，找一些標桿公司，標桿公司說不行，你們這個太專業(yè)了，最后就找到我們同行，我們找過CCCS還有亞太地區(qū)的去做我們的工作，我們最主要是想通過學習的方式最后去制定這個標桿。。�！�

　　為何上海移動想要去找標桿？因為她們想要解決在呼叫中心管理上，根本無法進行目標管理的重大難題。就由我前面講的，服務水平、平均通話時長、座席員四率管理，根本無法定義怎樣的數(shù)字是好是壞，而目標管理最重要的基礎，不就是要訂出好壞的標準，然后對目標達標率進行考核嗎？

　　聯(lián)想、微軟、上海移動，解決這個困境的辦法，就是去找標桿數(shù)字，利用行業(yè)里面其它具有參考性價值的標桿數(shù)字，幫助自己定下努力的目標，有了這個目標，才可以進行目標管理。

　　但使用標桿管理的呼叫中心，在中國占不到1％的比例，其它沒有作標桿管理的呼叫中心，要怎么作目標管理？

　　而且做了標桿管理，問題就解決了問題嗎？國外這些認證公司作出來的這些標桿數(shù)字，對中國呼叫中心運營來說，真的是『最佳數(shù)字』嗎？

　　微軟所投資的外包呼叫中心─上海微創(chuàng)大宇宙常務副總裁徐欣在上個月同一個場合，講了一段話，提供了一個有趣的線索，他們同樣也是通過國外認證公司的標桿管理的，他說：

　　『但是任何的標準也有局限性，我們在06年開始做了自己內部的認證項目，就是內部認證就可以。。�！�

　　筆者沒有親自聽到徐欣的演講，無法確認徐欣的談話內容，但這段話卻剛好是最小方差管理法講到的另外一個重點：

　　標桿可以不必外求，利用內部數(shù)據(jù)足以豎立標桿，而且是最好的標桿。

　　最小方差管理法是一個嶄新的管理思路，它吸收了六標準差的精神，并且加以發(fā)揚光大，筆者用雁行理論具像化的加以說明：

　　筆者有一次在探索頻道上看到一個很感人的故事，原來世界上有一群大雁，每年過冬時，都會飛越世界最高峰─珠穆朗瑪峰，到世界的另外一邊過冬。

　　要飛越世界最高峰，這是何等困難的挑戰(zhàn)，這群大雁不只要飛到極高的高空，還要忍受酷寒的天氣，以及高空隨時會有的氣流。大雁們會有一只領頭雁帶隊，排成很漂亮的人字隊形，抓住最好的時機開始飛越珠穆朗瑪峰。

　　故事最感人的是隊伍中，會有小的雁，會有飛得慢的雁，會有受傷的雁，這一群大雁的挑戰(zhàn)不只是要飛越世界最高峰，還要把所有大雁都帶過去高峰的另一頭。

　　影片中看到隊伍中所有排在后面的雁子，都知道自己的命運掌握在一件事情上，就是他們能不能跟上飛行的團隊，只要它脫了隊，它只有死在珠穆朗瑪峰的命運。而帶頭的大雁知道，它的工作就是要維持一致的速度，讓大家保持一致的距離和隊形，只有保持一致的隊形，才能享受到高空氣流的推動作用，大家形成一個滑翔翼一般的一張大傘，讓風帶著大家自然的往上，不然光是拍動翅膀，是不可能飛到那種高度的。

　　這群大雁飛過珠穆朗瑪峰的故事，被完整的拍了下來，非常的感人，但它給我們的啟示不只是感人而已，而是要飛過世界最高峰，要飛得過去，不是飛得快，而是團隊里面每只大雁的飛行速度、彼此距離，都保持最高度的一致，方差最小，這群大雁才會有機會飛得過去。

　　最佳的團隊，是團隊里面每個成員的行動、工作表現(xiàn)，都保持最高度的一致，方差最小，這就是呼叫中心的最佳團隊。

　　呼叫中心傳統(tǒng)的KPI指標是失效的，因為你不知道服務水平做到多少算是最好，平均通話時長多短算是最短，只有用新的KPI指標來測量才能真正測量什么是呼叫中心的最佳團隊。

關于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問 email: will_hsu@126.com

作者供稿 CTI論壇編輯