毅航ISX1000多媒體交換機(jī)服務(wù)陜西移動電銷呼叫中心
2010/06/28
背景
電信運(yùn)營商市場的競爭日趨激烈，運(yùn)營商間的競爭焦點(diǎn)已經(jīng)從針對新客戶的爭奪逐步轉(zhuǎn)入對已有客戶的維系和服務(wù)價值的提升。隨著業(yè)務(wù)應(yīng)用的不斷深入和擴(kuò)大，陜西移動決定將外呼服務(wù)單獨(dú)成立一個移動電銷呼叫中心平臺來實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷及市場調(diào)查等功能。
目前很多移動公司使用的電話是跟電信局申請的，而營銷服務(wù)中心每天有很多坐席人員用這些電話回訪用戶，這里有兩個問題值得重視：1、要花費(fèi)大量的電話費(fèi)；2、撥到用戶手機(jī)上時顯示的電話號碼比較亂影響了移動公司的形象，有些還對接電話的手機(jī)用戶收費(fèi)，造成用戶投訴。類似情況在移動其它部門也有很多。用如統(tǒng)一采用移動電銷服務(wù)平臺，就能很好解決上述問題。
本系統(tǒng)不是10086客服中心的重復(fù)建設(shè)，系統(tǒng)主要側(cè)重于對用戶的回訪工作提供一個平臺，將客服中心原有的被動服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃⻊?wù)模式，方便陜西移動各個部門回訪客戶的便利性，并將縣級營業(yè)廳的回訪工作有效的納入本系統(tǒng)的解決范疇。
此次系統(tǒng)籌建中，廣州市毅航通信技術(shù)有限公司的ISX1000多媒體交換機(jī)再次以一體化，行業(yè)功能領(lǐng)先化的優(yōu)勢贏得了客戶的肯定，陜西移動最終選定了毅航通信的ISX1000多媒體交換機(jī)來構(gòu)建移動電銷呼叫中心平臺系統(tǒng)。
系統(tǒng)功能
外呼服務(wù)是在主動服務(wù)、數(shù)據(jù)庫營銷的指導(dǎo)下，有計劃、有針對性的與目標(biāo)客戶聯(lián)系，通過外呼中心與客戶建立良好的溝通橋梁，了解用戶情況、意見及需求，主動向客戶宣傳新政策、新優(yōu)惠、推薦新業(yè)務(wù)；及時對新客戶就服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、使用情況等進(jìn)行電話回訪；針對大客戶進(jìn)行一對一的服務(wù)；在外撥回訪的過程中，當(dāng)確定客戶有流失意向時可以針對性的提供挽留計劃，在客戶還沒有將"跳槽"計劃付諸行動之前就成功的進(jìn)行了挽留，以達(dá)到保留客戶及擴(kuò)大客戶需求的目的。
利用移動電銷呼叫中心平臺在進(jìn)行客戶挽留同時，還可以開展以下方面工作：
- 電話營銷
- 滿意度調(diào)查
- 客戶關(guān)懷
- 資料核對
- 電話通知
- 產(chǎn)品調(diào)查
- 費(fèi)用追繳
………………
系統(tǒng)應(yīng)用
1、營銷服務(wù)中心：做手機(jī)用戶信息認(rèn)證工作（保網(wǎng)），如：手機(jī)持有人、擔(dān)保人、通信地址、聯(lián)系電話是否有變動，如有變動記下新的聯(lián)系信息。
2、大客戶部：做大客戶用戶回訪，了解大客戶的使用情況。
3、新業(yè)務(wù)拓展部：進(jìn)行新業(yè)務(wù)拓展（包括：手機(jī)用戶、固定電話用戶等）。
4、營業(yè)廳：新手機(jī)用戶入網(wǎng)信息認(rèn)證工作。
5、客服中心：通過平臺提供離網(wǎng)挽留、入網(wǎng)關(guān)懷、主動營銷、客戶回訪等更高層次、更具個性化的客服項目，并在將來進(jìn)一步擴(kuò)大主動營銷范圍，逐步將客服中心從支出中心轉(zhuǎn)變?yōu)槟軌蛴氖杖胫行摹?br />
6、縣級營業(yè)廳：通�？h級營業(yè)廳回訪客戶的做法是通過手機(jī)進(jìn)行回訪，這樣會造成兩個問題:手機(jī)號碼比較亂，顯示到用戶端手機(jī)上的號碼為所撥叫該用戶的手機(jī)號碼，影響移動公司的形象；有可能出現(xiàn)被叫用戶接聽此電話還要花費(fèi)話費(fèi)的情況，造成用戶投訴�？h級營業(yè)廳回訪用戶時，如果通過本系統(tǒng)，不僅顯示到用戶端的號碼可以統(tǒng)一為10086，還可以盡量避免被叫用戶接聽此電話花費(fèi)話的情況，這就很好的解決了上述兩個問題。
7、需要進(jìn)行手機(jī)用戶回訪的部門：只要有回訪需要的部門都可以使用本平臺，不受現(xiàn)有10086客戶服務(wù)中心固定位置的限制（可以將回訪電話拉到所要進(jìn)行回訪部門的相關(guān)人員辦公作桌上，原來回訪人員需要回訪客戶，且主叫號碼需要顯示為10086時必須到客服中心的不便，因回訪服務(wù)平臺的利用而被有效解決。當(dāng)然回訪部門人員通過手機(jī)回訪用戶，也可以通過此平臺設(shè)備而有效的解決手機(jī)號碼較亂的問題）。
外撥系統(tǒng)拓樸圖如下:
移動電銷呼叫中心平臺的順利上線，將徹底打破移動傳統(tǒng)的被動服務(wù)模式，并且可以開展了一系列的主動營銷方式，這不但進(jìn)一步提升了對老客戶的維系、關(guān)懷，也進(jìn)一步挖掘出大量新客戶資源，為移動公司產(chǎn)生巨大的商業(yè)價值。
毅航ISX1000多媒體交換機(jī)
毅航ISX1000多媒體交換機(jī)專門為新一代呼叫中心量身定做的一款通用業(yè)務(wù)開發(fā)平臺，采用完全一體化（ALL IN ONE）設(shè)計，無須采購第三方任何其他部件即可構(gòu)建一套非常完善的呼叫中心業(yè)務(wù)或企業(yè)統(tǒng)一通訊平臺，徹底摒棄以往采用板卡或交換機(jī)組合的補(bǔ)丁式解決方案（交換機(jī)+IVR+CTI
LINK+CALL LOGGING），同時為了向下兼容這種傳統(tǒng)的解決方案，ISX1000也可以提供相應(yīng)的TSAPI接口以實(shí)現(xiàn)無縫過渡和移植。ISX1000單機(jī)支持8E1（SS7、PRI）接入、多達(dá)1212路IP（G.711-1212路，G.729-504路，G.723-384路）、120路模擬座席（FXO和FXS任意配置）、768路語音資源、768路會議資源、240路FSK資源（用于E-POS）、72路傳真資源、192路視頻資源，通過簡單易用的管理維護(hù)工具OAM可以對上述資源任意組合、動態(tài)配置、平滑升級。不僅如此，ISX1000本機(jī)同步配置的DSP采用高性能的回聲消除和音質(zhì)增強(qiáng)（EC和VQE）算法，該算法超越了最新的
G.168 標(biāo)準(zhǔn)測試（在接受包括 BT 和 AT&T 在內(nèi)的世界領(lǐng)先實(shí)驗室的測試時，其語音處理質(zhì)量已被確認(rèn)為電信運(yùn)營商級的算法，是最高的基準(zhǔn)之一），可以實(shí)現(xiàn)非常優(yōu)秀的語音質(zhì)量和難以置信的用戶體驗，在ASR識別、電話會議、語音聊天、IP通話等應(yīng)用中有絕佳表現(xiàn)，具體表現(xiàn)為語音識別率比業(yè)內(nèi)最好的高10%、手機(jī)通話接近固話效果、IP通話接近固話效果、語音會議無任何雜音等。這樣的單機(jī)豪華配置是當(dāng)前和未來呼叫中心的最佳選擇，國內(nèi)外尚無其他廠家能夠單機(jī)實(shí)現(xiàn)如此容量和復(fù)雜的功能，此外ISX1000還設(shè)計了專門的機(jī)間級聯(lián)接口并可方便實(shí)現(xiàn)任意多臺無阻塞級聯(lián)，同時可以瘦身為分流器或企話通。
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