廊坊移動(dòng)構(gòu)建電話營(yíng)銷系統(tǒng)
2010/08/05
一、背景
隨著中國加入WTO 以后，各行業(yè)公司企業(yè)面臨著越來越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，但是傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段已經(jīng)越來越跟不上現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求。為了進(jìn)一步提升服務(wù)營(yíng)銷效率和維護(hù)、開拓客戶，各運(yùn)營(yíng)企業(yè)紛紛推出一項(xiàng)新服務(wù)舉措——電話營(yíng)銷，電話營(yíng)銷服務(wù)就是為企業(yè)建立一個(gè)互動(dòng)營(yíng)銷中心，將售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)整合在一起，和客戶進(jìn)行一對(duì)一的行銷方式。但不等于隨機(jī)的打出大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。這種電話往往會(huì)引起消費(fèi)者的反感，結(jié)果適得其反。通過電話、傳真等通信技術(shù)，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法，為客戶提供諸如新業(yè)務(wù)回訪、主動(dòng)營(yíng)銷、節(jié)日/生日問候、投訴滿意度回訪、欠費(fèi)催繳和通知等各類服務(wù)。事實(shí)證明，電話營(yíng)銷中心主動(dòng)外呼服務(wù)加強(qiáng)了企業(yè)與客戶之間的溝通聯(lián)系，增強(qiáng)了服務(wù)的針對(duì)性。
經(jīng)過對(duì)多家產(chǎn)品對(duì)比，廊坊移動(dòng)最終選用行業(yè)知名的毅航ISX4000構(gòu)建其電話營(yíng)銷系統(tǒng)，為本地企業(yè)提供更便捷的營(yíng)銷方式。
首期規(guī)模10E1+210語音+72路VOIP+4LINKSS7。網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖如下：
二、系統(tǒng)功能
1.業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)模板，提供各種業(yè)務(wù)報(bào)表，且可以根據(jù)自己的需求訂制報(bào)表：例如電話日訪問量的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，準(zhǔn)確把握每個(gè)銷售代表當(dāng)天的銷售動(dòng)態(tài)，對(duì)工作量的評(píng)估及電話銷售效果的分析具有很大幫助。
2.快速撥號(hào)，實(shí)現(xiàn)高效專業(yè)的電話銷售：系統(tǒng)預(yù)撥號(hào)功能，支持大批量導(dǎo)入和撥打的功能，并且具有自動(dòng)識(shí)別錯(cuò)號(hào)，忙音，空號(hào)等不良狀況，將有效地通話轉(zhuǎn)接至銷售人員，從而省去大量人工撥號(hào)的時(shí)間，提高了銷售人員的工作效率。
3.多方通話，保障連續(xù)、流暢的電話銷售流程：銷售人員可以隨時(shí)加入支援人員，展開三方通話，即時(shí)與技術(shù)支援工程師、客服、上級(jí)主管等多方溝通、協(xié)調(diào)工作保障電話銷售過程中通信的快速性、連續(xù)性。
4.短信功能：銷售人員可以方便、快捷的發(fā)送客戶所需的信息（如E-Mail、電話號(hào)碼、地址、簡(jiǎn)介、網(wǎng)址、賬號(hào)）到客戶手機(jī)上，體現(xiàn)出一個(gè)專業(yè)銷售服務(wù)過程。
5.無紙傳真：自動(dòng)收發(fā)傳真模板支持傳真資料簽章、自動(dòng)索取、群發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)、回復(fù)等功能。因此，我們無需排隊(duì)等待、無需東奔西跑，收發(fā)傳真就像收發(fā)E-Mail一樣簡(jiǎn)單。
6.錄音功能：通話錄音，確保重要內(nèi)容不遺漏；新同事也可以根據(jù)錄音內(nèi)容來總結(jié)、提高自身銷售水平。
7.來電彈屏，新老客戶留記錄：系統(tǒng)根據(jù)來電號(hào)碼，自動(dòng)彈出對(duì)應(yīng)的客戶資料、歷史記錄和通話錄音。讓銷售代表服務(wù)更周到，更貼心。
三、系統(tǒng)應(yīng)用效果
1.提高銷售效率，增加成交機(jī)率：系統(tǒng)通過預(yù)撥號(hào)功能，自動(dòng)識(shí)別出空號(hào)、錯(cuò)號(hào)、忙音和關(guān)機(jī)等狀況，將有效的電話號(hào)碼轉(zhuǎn)接至坐席人員。既節(jié)省了時(shí)間又提高了銷售效率，增加成交機(jī)率，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。
2.避免客戶的流失，保障客源穩(wěn)定：客戶資料管理模塊，具有客戶個(gè)人信息錄入登記、查詢等功能，從而避免業(yè)務(wù)人員的流動(dòng)帶來的客戶流失，起到積累客戶資源的作用。
3.減少開支，降低經(jīng)營(yíng)成本：通過IVR的使用，將大量的重復(fù)性和標(biāo)準(zhǔn)化得服務(wù)盡量采用自動(dòng)語音進(jìn)行處理，例如查詢、咨詢等工作，節(jié)省30%-80%的人力成本。
4.提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象：通過電腦自動(dòng)服務(wù)與人工服務(wù)的相結(jié)合的方式，為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、全面的服務(wù)，并可為所有客戶自動(dòng)建立完善檔案，同時(shí)還具有自動(dòng)提醒等功能，從而達(dá)到提升企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象。
5.提高資源利用率，節(jié)省辦公成本：系統(tǒng)采用多種方式的策略加以資源優(yōu)化，通過多個(gè)服務(wù)平臺(tái)，更加高效合理的電話資源以及公司人員，快速、準(zhǔn)確、高效地實(shí)現(xiàn)信息的保存、傳遞、基礎(chǔ)和共享，這樣不僅可以更好的服務(wù)客戶，還可以實(shí)現(xiàn)人力調(diào)配的優(yōu)化，解放更多的人力。
6.提供決策依據(jù)，避免服務(wù)糾紛：通過系統(tǒng)提供的日/周/月/年等統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表數(shù)據(jù)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)調(diào)整等決策提供強(qiáng)有力的依據(jù)。另外，系統(tǒng)的錄音功能，將所有的服務(wù)通話都進(jìn)行了錄音。在與客戶發(fā)生糾紛時(shí)，可提供有效有力的法律依據(jù)。同時(shí)也是公司考核員工服務(wù)態(tài)度的一個(gè)好幫手。
CTI論壇編輯
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