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如何提升話務預測準確度（上）

徐樹模 2009/05/04

　　呼叫中心是為了服務廣大用戶所設立的，許多國內(nèi)外數(shù)據(jù)都顯示，呼叫中心人事相關支出占日常營運成本高達60%-80% 的比例，這么高比例的經(jīng)常性費用，來自于企業(yè)對客戶銷售后的服務承諾，以及服務質(zhì)量的保證。

　　在對客戶承諾服務質(zhì)量的同時，基于成本考慮，大部分的呼叫中心都會先將客戶分為幾個等級、并區(qū)分服務屬性，再決定各種服務級別的服務指針，如，VIP等級的客戶需要以高標準的態(tài)度來服務、一般等級的客戶則可以采取稍微寬松的服務標準，因為不同的服務標準，緊密影響著人力資源的準備。

　　影響人力準備的要素主要分為以下兩個：

　　1. 話務量與平均處理時長(AHT：Average Handling Time)平均處理時長包含過程中的通話時間與過程后的文件處理時間，話務量與平均處理時長愈大，人力的需求也就愈大。

　　平均處理時長 = 平均通話時長 + 平均話后處理時長

　　2. 服務指標

　　如果呼叫中心期望VIP客戶95% 的來電在10秒應答，而期望一般客戶85% 的來電在20秒應答，在同樣的話務量與平均處理時長前提下，VIP 客戶群將需準備比一般客戶群更多的服務人力，才能達成要求的服務指標。

　　在這兩個因素中，服務指標通常在企業(yè)訂定策略后便很少變動；話務量與平均處理時長則是隨時都在變動，因此話務量與平均處理時長的預測就顯得格外重要，若能準確預測其變化，即可預先排定適當?shù)娜肆Γ谌肆Τ杀究刂婆c服務指標的達成中間取得最佳平衡點。

　　影響話務量與平均處理時長(AHT)的因素：  　　影響話務量與平均處理時長的因素這么多，要準確預測簡直不可能，但如果誤差值能控制在10%~20% 之間，再配合現(xiàn)場的人員調(diào)度管理，創(chuàng)造一個服務指標穩(wěn)定的呼叫中心便不再是難事。

　　預測資料來源：
  1. ACD、PBX、客戶信息等系統(tǒng)

  2. 其它部門訊息(如市場、營銷、法務等)

  3. 媒體、經(jīng)濟情勢報導
　　預測人員依據(jù)其專業(yè)對資料進行收集、分析與整理，其重要性等同資料本身。

　　數(shù)據(jù)純度的確認 – 需確保數(shù)據(jù)本身的正確性，未被系統(tǒng)異常所干擾，如IVR系統(tǒng)故障導致來電量暴增、數(shù)據(jù)收集接口的功能障礙導致話務量統(tǒng)計有誤等。

作者供稿　CTI論壇編輯


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