呼叫中心建立話務(wù)預(yù)測(cè)流程與方法（下）
徐樹(shù)模 2009/05/06
建立歷史話務(wù)量模型
‘月’話務(wù)量的模型建立：
可看出‘月’話務(wù)量的變化(成長(zhǎng)與衰退)趨勢(shì)與季節(jié)因素的影響，能準(zhǔn)確預(yù)估未來(lái)‘月話務(wù)總量’。歷史月話務(wù)量數(shù)據(jù)應(yīng)盡可能保存3-5年，并將成長(zhǎng)與衰退趨勢(shì)作原因注記，將可純化其變動(dòng)影響，提高未來(lái)預(yù)估的準(zhǔn)確度。
‘周’話務(wù)量的模型建立：
可看出周一至周日話務(wù)量的變化(成長(zhǎng)與衰退)趨勢(shì)與工作日、假日等因素的影響，能準(zhǔn)確預(yù)估未來(lái)的‘日話務(wù)總量’。歷史日話務(wù)量數(shù)據(jù)應(yīng)盡可能保存5-6周，并將變化趨勢(shì)作原因注記(如國(guó)訂假日、賬單日等)，將可純化其變動(dòng)影響，提高未來(lái)預(yù)估的準(zhǔn)確度。
‘分時(shí)(每30分鐘)’話務(wù)量的模型建立：
可看出分時(shí)話務(wù)量的變化(成長(zhǎng)與衰退)趨勢(shì)與忙時(shí)因素的影響，能準(zhǔn)確預(yù)估未來(lái)的分時(shí)話務(wù)量。歷史分時(shí)話務(wù)量應(yīng)盡可能保存1-2周有代表性的數(shù)據(jù)，并將異常變化模型剃除(如暴量來(lái)電、系統(tǒng)故障等)，將可純化其變動(dòng)影響，提高未來(lái)預(yù)估的準(zhǔn)確度。
基礎(chǔ)預(yù)測(cè)流程范例
- 取得去年全年的話務(wù)量×1.1(推估成長(zhǎng)10%)=今年全年的話務(wù)量
- 今年全年的話務(wù)量×0.12(比例原則預(yù)估七月份歷史話務(wù)量占比)=預(yù)估七月份話務(wù)量
- 預(yù)估七月份話務(wù)量/31天=預(yù)估平均七月份日話務(wù)量
- 預(yù)估平均七月份日話務(wù)量×比例原則預(yù)估的周一至周日歷史話務(wù)量相對(duì)比率=預(yù)估7/1- 7/31個(gè)別日話務(wù)量
- 預(yù)估7/1-7/31個(gè)別日話務(wù)量×歷史個(gè)別日分時(shí)話務(wù)比率=預(yù)估7/1- 7/31個(gè)別日分時(shí)(每30分鐘) 話務(wù)量
本基礎(chǔ)預(yù)測(cè)流程實(shí)施上應(yīng)多考慮其它影響因素來(lái)微調(diào)，如賬單期因素、國(guó)定假日微調(diào)、營(yíng)收推估微調(diào)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)微調(diào)等，將可讓預(yù)測(cè)話務(wù)量更加精準(zhǔn)。
以歷史來(lái)電推估未來(lái)平均處理時(shí)長(zhǎng)模型
歷史周一至周日‘平均處理時(shí)長(zhǎng)’的數(shù)據(jù)與模型建立，可看出周一至周日的變化趨勢(shì)與工作日、假日等因素的影響，此模型實(shí)為各類(lèi)型來(lái)電混合的平均時(shí)長(zhǎng)，例如周一報(bào)修的來(lái)電居多，周一的來(lái)電量將趨于報(bào)修的平均處理時(shí)長(zhǎng)；如果晚上以查賬單的來(lái)電居多，晚上的來(lái)電將趨于查賬單的平均處理時(shí)長(zhǎng)。
預(yù)測(cè)話務(wù)量時(shí)需要精確的平均處理時(shí)長(zhǎng)來(lái)作計(jì)算，因此以下措施將有助于改善平均處理時(shí)長(zhǎng)的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)：
- 針對(duì)不同的服務(wù)項(xiàng)目，建立其平均處理時(shí)長(zhǎng)模型，包含周一至周日平均處理時(shí)長(zhǎng)‘分時(shí)模型’、‘季節(jié)因素模型’、‘賬單期模型’、‘促銷(xiāo)期模型’等。
- 建立平均處理時(shí)長(zhǎng)模型時(shí)，盡量拆解為‘平均通話時(shí)長(zhǎng)’與‘平均話后處理時(shí)長(zhǎng)’兩模型，將更有助于深入解析。
- 確實(shí)讓每位客服人員了解各服務(wù)類(lèi)別的標(biāo)準(zhǔn)‘平均通話時(shí)長(zhǎng)’與‘平均話后處理時(shí)長(zhǎng)’，并讓客服人員了解自己的達(dá)成狀況。
- 不同類(lèi)別的話務(wù)，其平均處理時(shí)長(zhǎng)也就不同，應(yīng)定義其標(biāo)準(zhǔn)的平均處理時(shí)長(zhǎng)，并于來(lái)電統(tǒng)計(jì)中分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，定期檢討修正。
- 新進(jìn)客服人員的平均處理時(shí)長(zhǎng)應(yīng)適度放寬，亦可于計(jì)算人力時(shí)，設(shè)定資淺人員專(zhuān)業(yè)度<1，或于系統(tǒng)流程變動(dòng)時(shí)修正。
- 隨著新服務(wù)上線趨于成熟穩(wěn)定后，客服人員應(yīng)該要熟悉此項(xiàng)新服務(wù)，也就是說(shuō)，此項(xiàng)新服務(wù)的平均處理時(shí)長(zhǎng)應(yīng)逐步平穩(wěn)趨近于一底值。
適度利用某些預(yù)測(cè)工具，并對(duì)前述預(yù)測(cè)流程作定期檢討與修正，將有機(jī)會(huì)對(duì)自己本業(yè)建立獨(dú)特的預(yù)測(cè)方法。而各呼叫中心可以依據(jù)行業(yè)需求，簡(jiǎn)化、新增流程，并建立「經(jīng)驗(yàn)參數(shù)」于系統(tǒng)流程中，將可持續(xù)改善準(zhǔn)確度，并有效傳承經(jīng)驗(yàn)于系統(tǒng)流程。
CTI論壇報(bào)道
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