e領袖對話：八百客營銷總監(jiān)劉向軍解讀托管CRM

2006/07/26

八百客營銷總監(jiān) 劉向軍

　　歐陽斌:我們剛才提到，在2000年的時候，中國有一批做ASP。結果最后基本上以失敗高終。這里面有很重要的原因，就是我作為中小企業(yè)來說，在中國的商業(yè)環(huán)境里面，我為什么把我的東西放在我公司以外的服務器上呢?到現(xiàn)在有沒有解決的方法呢?

　　劉向軍:沒錯，您提到的問題是很重要的問題。如果有一百個用戶提這個交互模式的話，會有99個考慮這個問題。其實這個安全問題，對一般客戶來講，他不是說你的服務器會宕機，網(wǎng)絡會受到侵犯，不是這些。主要擔心的就是公司的商業(yè)機密。比較不放心把一些數(shù)據(jù)放在服務商那。這里面講大一點就是誠信的問題。其實考慮到誠信以外，更主要就是一種消費習慣。比如我們?nèi)粘炎约旱氖杖敕旁阢y行里面去，現(xiàn)在恐怕會很少人說不太敢放在銀行里面去。銀行也能夠知道你的家產(chǎn)是多少，老百姓為什么不怕呢?這里面主要是一個誠信的問題。因為普遍來講，銀行由國家來管、監(jiān)督的，給老百姓一定的保障。相比較而言，我們目前提供的這種軟件，跟銀行有一點相似的地方。解決這個問題也是從兩方面考慮，一方面對于服務商有更高的要求，包括在它的一些服務交付能力上面，誠信上面，品牌、實力方面都需要有大幅度的提高。我們業(yè)內(nèi)經(jīng)商人經(jīng)常會提到一個很好的想法，這種模式最好是有一個具有實力，品牌影響力的機構，能夠通過這個機構提供給用戶一定的保障。這是一種可行的方法。當然任何事情有一個發(fā)展進程，當時從兩個很現(xiàn)實的角度解決這個問題。第一個要提高對客戶的服務。只有說你提高對客戶的服務，客戶覺得對把有價值的時候，他才不會對安全問題看得那么重。

　　第二個來講，確實需要服務運營商，在運營、安全技術層面有一定的保障。單從技術來講，服務經(jīng)營商完全有可能和條件，能夠保護客戶信息的安全。這個用戶可以放心。

　　歐陽斌:因為他在財務方面，是在互聯(lián)網(wǎng)上面做的。另外一方面，在中國市場，ASP很容易能夠切入業(yè)務這塊。

　　劉向軍:這也是非常有趣的話題。實際上國內(nèi)跟國外有很大的差異。最初美國一家公司，它們是99年成立。04年在納斯達克上市。到現(xiàn)在為止，它們已經(jīng)有22700家企業(yè)用戶，有四十四萬非終端用戶。這是不得了的。而國內(nèi)，要稍微起步晚一些，從時間各方面晚很多。這是一個方面。在其他很多方面國內(nèi)外有很大的差異。特別在軟件的定位上，一個是公共定位客戶定位都有很大的差異。

　　歐陽斌:但是在中國，現(xiàn)在ASP提供比較多的服務在哪塊?

　　劉向軍:剛才那個話題我們還沒有聊完�，F(xiàn)在主要提供的產(chǎn)品是CRM。現(xiàn)在有一些變化，又做了一個新的發(fā)布，就是在線研發(fā)平臺。客戶自己可以或者由服務商提供其他的應用開發(fā)。從理論來講，是能夠涵蓋其他所有的應用。比如說HR，OA等等，它是可以做一些擴展的。甚至現(xiàn)在還可以提供在線的一些協(xié)同開發(fā)。能夠做一些集成，比如跟網(wǎng)站，其他一些基于互聯(lián)網(wǎng)本地的集成。從技術來講，最新的情況來看，它是能夠突破以前，人們往往理解只能做CRM，這是局限的。

八百客營銷總監(jiān) 劉向軍 與 天極ChinaByte副總編 歐陽斌

　　歐陽斌:我們在中國的市場，做在線托管軟件，以CRM居多，它們和其他的管理軟件有什么樣的關系呢?

　　劉向軍:目前做在線托管軟件的廠商不是很多�，F(xiàn)在統(tǒng)一領域做統(tǒng)一產(chǎn)品的公司，目前這種托管模式，數(shù)量是有限的。可能是兩位數(shù)，不是三位數(shù)。國外廠商也是有限的。這種情況下，更多廠商參與進來，對行業(yè)發(fā)展具有非常好的影響。最近像微軟，Oracle等等，它們也在推出這種軟件。

　　歐陽斌:您曾經(jīng)服務過用友，八百客在這個市場跟用友是什么樣的關系呢?有重疊和交叉的嗎?

　　劉向軍:目前，國內(nèi)這種行業(yè)的現(xiàn)狀，在06年，我們講它是一個整合的一年。什么意思呢?就是原先可能只有少數(shù)的廠商提供這種服務，說八百客是04年，現(xiàn)在來看是國內(nèi)第一家做這種在線托管商軟件的。發(fā)展到06年，廠商構成也發(fā)生很大的變化。目前來講四個不同的類型。第一大類型是電信運營商，可以說網(wǎng)通，電信有這么一個主導。這是第一種類型。第二種類型是基于互聯(lián)網(wǎng)服務的，比如原來提供B2B，B2C的，這些廠商也開始提供這種服務。第三種類型就是剛才您提到的以用友為代表的這樣一些傳統(tǒng)軟件廠商，它們也開始提供。第四種就是屬于我們八百客專業(yè)提供在線托管服務的公司。這是整個的背景。在06年來講，不同的機構其實不是獨立的，相互之間有合作和整合。雙方各方利用各方的資源和優(yōu)勢。所以說八百客跟用友相比，首先它不完全是競爭對手的關系，市場有細分的。不同的產(chǎn)品，不同的客戶定位，甚至在某些層面也許有合作的可能。

　　對于用友來講，它可能面臨的問題，就是傳統(tǒng)的軟件交互方式，跟在線的方式多多少少有一點沖突。這里面可能主要一點就是把握這個平衡。就是兩種交互模式的平衡。傳統(tǒng)軟件廠商現(xiàn)在面臨就是這樣的問題。

　　歐陽斌:面對中小企業(yè)用戶，傳統(tǒng)軟件廠商和ASP廠商，ASP廠商的優(yōu)勢在哪里?

　　劉向軍:其實這兩種不同機構的話，優(yōu)勢跟劣勢各有各的不同。對于專業(yè)提供在線托管業(yè)軟件的廠商，有兩個優(yōu)勢。第一個是技術優(yōu)勢。因為它們有很多的多用戶的技術支持。第二個就是運營的平臺有所差異。在線托管是基于互聯(lián)網(wǎng)的用戶。還有就是來自于運營。兩種方式，對于客戶來講是替代的關系。一般都不會兩個都選擇。

　　歐陽斌:您也提到的四個方式里面第一個就是電信運營商。ASP對電信運營商有很大的空間?

　　劉向軍:對于電信運營商來講它們有很多的優(yōu)勢和資源。還有渠道資源這部分。這些優(yōu)勢，很多人認為這是目前在線托管軟件發(fā)展的一個力量。因為我們提到安全問題，相比較而言，客戶會比較信任網(wǎng)通、電信這樣的運營商。因為它本身提供這種在線的業(yè)務。譬如ADSL的寬帶業(yè)務。而且它會提供多種組合的服務。所以電信機構具有天然的優(yōu)勢。對于八百客來講，它跟電信運營商依然是個問題，它是不完全競爭，而且是合作的。八百客戰(zhàn)略公司有產(chǎn)品和技術的優(yōu)勢，運營商有品牌，有客戶資源渠道資源的優(yōu)勢。但是我們看到，電信運營商不具備產(chǎn)品的提供能力，第二個來講，在客戶服務方面需要有提高。這是雙方合作最重要的原因。

　　歐陽斌:對它而言是提供一個平臺。而你們是它的一個服務的供應上。剛才談了很多ASP的一些特點和一些問題。我想知道八百客在這方面具備什么樣優(yōu)勢，八百客為什么選擇這樣的時機進入中國的市場。因為我看到ASP既然還處于兩位數(shù)這樣的客戶數(shù)量的水平。

　　劉向軍:八百客當時選擇這個領域，原因很多。第一個方面是來自于他們對技術和模式的狂熱。的確對他們來講，放棄掉以前其他的機會，來進入這樣的領域和事業(yè)是需要勇氣的。第二個就是他們有敏銳的眼光。技術是沒有國界的，目前來講，國內(nèi)國外廠商之間相互的學習很正常。事實上，八百客這樣的團隊在國外很多大的公司都有創(chuàng)業(yè)的精力。因為創(chuàng)業(yè)團隊大部分在美國的時間很長。普遍在八年甚至更長的時間。他們掌握了非常好的技術。事實上八百客目前提供的產(chǎn)品，技術非常先進。而且在美國，目前我們的研發(fā)團隊，其實能夠保證跟目前事業(yè)上最頂尖的技術能夠保持同步。

　　其實我們現(xiàn)在對公司有進一步的調整和優(yōu)化。我們現(xiàn)在用的整體戰(zhàn)略是井字型的戰(zhàn)略。既有橫向的戰(zhàn)略，又有縱向的發(fā)展。像我們跟電信運營商的合作伙伴，具有進一步的合作。同時，我們會跟一些提供這方面產(chǎn)品的廠商做整合。譬如在很專業(yè)的領域，像短信，郵件、傳真以及其他更多的應用層面，我們選擇了跟它們的合作。縱向，一個是以區(qū)域作為標準，我們在各個地方培養(yǎng)搭建區(qū)域的合作伙伴，它們能夠很好對本區(qū)的客戶提供所需要的服務。還有第二個企業(yè)管理軟件，其實經(jīng)常會有行業(yè)的特點，我們會跟行業(yè)的機構去合作，推出行業(yè)的解決方案。這幾個層面在這兩年的時間，我們都獲取了相對的成功和進展。

　　歐陽斌:關于八百客的來源，您跟朋友們解釋一下為什么叫八百客?

　　劉向軍:一個公司的名稱一定有它的含義。當時創(chuàng)業(yè)的時候來講，這個名字意思很多。其中很重要的就是一個理念。當時對未來市場的評估看不太清楚，但是對一個提供在線托管服務廠商，單位廠商認為至少要到八百個客戶。所以八百客具有八百個客戶的意思。當然還有其他的意思�，F(xiàn)在八百客經(jīng)過這么兩年的時間，無論從產(chǎn)品技術，還是從客戶的現(xiàn)在擁有量，還是在市場影響層面，已經(jīng)站住腳跟。當然一個行業(yè)的發(fā)展，這種趨勢越來越快。

　　歐陽斌:在CRM這個領域，它面對的中小企業(yè)客戶狀況多種多樣，所在的地域，業(yè)務類型的不同，覆蓋的行業(yè)領域不同等等，差別很大。像我們這樣在線服務的廠商，提供的標準化產(chǎn)品適用不適用?

　　劉向軍:客戶最關心的問題就是這個問題。其實一個軟件在行業(yè)內(nèi)劃分的方式很多，我們剛剛說的話題是行業(yè)的劃分。其實也有一些其他的方法。比如說按這種模式，按銷售模式、管理模式。具有不同的劃分方法。不管怎么劃分，最起碼有一點，不同的區(qū)域和行業(yè)，不同的管理模式的用戶，他的需求差異很大。甚至是根本上都不同。那如果滿足客戶的需求，變得非常重要。這個層面，其實對軟件提的更高的要求。我們經(jīng)常講，對客戶之間，他有很多習慣，或者專業(yè)術語都不同。我們隨便說客戶這個詞，不管什么類型的機構，它們都有共同的東西。但是在某個特定企業(yè)里面客戶是不同的。對于做服裝來講的，或者做房地產(chǎn)公司來講，他的客戶就是業(yè)主。對服裝就叫消費者。這個差異蠻大的。從更廣泛意義上來講，更重要的原因在于不同企業(yè)之間管理模式不同。在這種情況下，基本上不能用標準化的軟件滿足客戶所有的個性需求。所以這里面對客戶提的要求，就是你的軟件能不能根據(jù)客戶的個性需求進行調整。在這方面八百客具有很大的優(yōu)勢。因為這個軟件也是充分考慮到這種特點。除了在行業(yè)各個方面，去提供一些更好的解決方案之外。是能夠允許客戶說你能夠跟你的需求去做在線的一些調整，甚至說一些在線的開發(fā)。

　　不妨舉個例子。有一個客戶在需求方面很有個性。一方面來講，他是靠很大的人力完成他的銷售的。比如他有一萬個銷售人員。那么這一萬個銷售人員會首先來到公司詢價，然后去核算一個合適的價格。這個東西是來回振蕩的。在業(yè)務處理上，客戶很分散，在這里有兩個問題，一個是人的成本太高。第二個在整個業(yè)務過程中，很多信息的反饋是通過效率比較低的渠道的。這么說客戶對銷售人員的需求很強。由于這些原因，這家客戶選擇了軟件。實際上選擇八百客之前，它們自己開發(fā)過，由于技術原因沒有成果。后來八百客給它提供一個很完整的解決方案，我們叫四合一。第一個是專業(yè)的軟件，就是計費器。這個計費器能夠根據(jù)客戶輸入相關的信息以后，當時就會有一個結果。第二個是CRM軟件，它能夠把其他的里面信息整合到CRM系統(tǒng)里面來。比如剛才計費的結果和相關的信息能夠自動導入到CRM里面來的。第三個是呼叫中心。這個中心解決的就是電話的問題�？蛻魧で笤诰�托管公司的咨詢和服務的時候，呼叫中心能夠很自動的識別出來。第四個就是它是一個網(wǎng)站。因為前三個我們講都是基于后臺的東西，都比較不是直接針對用戶的。計費器有一半是針對用戶的。實際上最后的終端應該在網(wǎng)站里面體現(xiàn)。包括計費器它跟網(wǎng)站也需要整合。對于用戶來講，他只要登錄網(wǎng)站，進行整合，都通過網(wǎng)站進行。而且這種系統(tǒng)做得非常專業(yè)，就是內(nèi)嵌了很多大量的信息和數(shù)據(jù)。比如我們常見的各種車型。那個系統(tǒng)，可以講目前世面上所有的車型都有。對于客戶來講比較方便�？梢曰ê芏痰臅r間就可以知道想要的結果。這四合一同客戶的咨詢，銷售業(yè)務的順利完成，還有后期的客戶服務，全部都是通過四合一的平臺實現(xiàn)的。這樣來講，我們客戶自己做過核算，因為這一項技術的革新，人力的成本節(jié)約達到二十萬。

　　比如我其他地方的可以能不能訪問這個網(wǎng)站，可以。在某種意義上來講，它是一種銷售模式的轉變。由原先的傳統(tǒng)模式變化了網(wǎng)絡營銷的概念。這個對客戶來講是綜合的提升。

　　歐陽斌:從管理思想上的一個轉變。軟件幫助了他實現(xiàn)整個的過程。從您剛才講的例子可以看出，現(xiàn)在這樣的客戶很多，你們的ASP量是不是很大呢?

　　劉向軍:對于很多客戶，他不一定要在第一時間完成所有的個性。比如可以不可以把信息整理起來，第二個能夠把銷售員的每日的活動考核起來。第三個能夠給客戶提供更好的業(yè)務手段，像群發(fā)郵件和短信。這些東西不需要很多的定制。只有一個客戶在企業(yè)軟件當中，有更進一步的思想，比如我們有了網(wǎng)絡營銷的需求，這時候非常需要客戶做相對應的定制開發(fā)的體現(xiàn)的。這樣來講，對廠商說，很多客戶經(jīng)過使用軟件以后，自己具備一部分的自己定制能力。因為這種軟件不需要做源代碼工作的。

　　歐陽斌:也就是現(xiàn)在ASP更多在基礎的管理軟件層面上。

　　劉向軍:這個要看用戶的基本條件。因為同整個統(tǒng)計數(shù)量來看，恐怕比例比較高的客戶選的比較基本的用戶。也有一部分選擇比較高端的用戶。

　　歐陽斌:標準化的收費是什么樣的量級呢?

　　劉向軍:現(xiàn)在八百客進行的標準就是四個帳戶作為起點。四個帳戶一個月兩百塊。如果說一次性交付半年的服務費，只需交五個月就可以了。

　　歐陽斌:我把錢交了，但是我的需求又變化了，怎么辦?比方說它的靈活性就是具有相當一部分適應的過程。比如我用了一半發(fā)現(xiàn)不合適的時候，我的這個系統(tǒng)可以改嗎?

　　劉向軍:這里面一個是數(shù)據(jù)安全來考慮，第二個從商務的角度來考慮。如果他使用這個軟件一個月以后，覺得不適合，他可以退掉。還有這里面包括一些客戶的數(shù)據(jù)安全。如果客戶計劃要放棄這種軟件，他可以在這個系統(tǒng)里面把他原有的數(shù)據(jù)進行備份或者直接刪掉都是可以的。就是即便他退掉這個服務，他的業(yè)務安全信息是能夠得到保障的。

　　歐陽斌:作為您這種行業(yè)的資深人士，您認為什么樣企業(yè)適合ASP呢?

　　劉向軍:客戶是有細分的。對于是否選擇這種ASP模式的話，可以從幾個方面考慮。首先比較大的因素就是，一個用戶要看它自己的資源。我們講，一方面是你現(xiàn)有的服務器，網(wǎng)站設備，硬件設備具備不具備。第二個方面，就是對于用戶來講，你現(xiàn)在有沒有專業(yè)的計算機方面的人員能夠做系統(tǒng)的維護。如果這兩個條件都不具備的話，我建議還是要選擇托管模式。這是第一個因素。

　　還有第二個。這種ASP模式的軟件，實際上它可以跳出CRM軟件本身的含義。譬如，我們現(xiàn)在很多用戶是獨立的�？蛻魧嶋H上把CRM軟件跟其他做了整合了。而這種以八百客公司為代表的這種軟件，它是基于互聯(lián)網(wǎng)的很好的整合。譬如一些網(wǎng)站，像其他的管理軟件等等，它的整合率非常強。它不會形成一個新的信息孤島。還有這種軟件具有很好的在線開發(fā)能力。當然不同的客戶有不同的情況，像您剛才提到的有些客戶可能未必就一定適合。如果說他剛才硬件網(wǎng)絡跟人員不成瓶頸，而且又考慮到企業(yè)有相應團隊提供軟件維護的話，這里面可以提供一個佐證。在美國還有一個做得蠻不錯的廠商。也提供這種軟件。它們現(xiàn)在55%的客戶年度銷售額在一個億。就是它的用戶并不是傳統(tǒng)模式來講的中小企業(yè)用戶，它有一半以上是具有規(guī)模的，中高端的用戶。其實在國內(nèi)，也有類似這種情況。并不是說在線托管只適合中小企業(yè)用戶。其實這跟用戶本身的需求，跟它的定位有關系。從這個意義上來講，我們可以把中小企業(yè)作為主要的群體，充分的考慮到中小企業(yè)的一些瓶頸，能夠降低它們的門檻。說到這有一個小故事，有一個用戶，聊企業(yè)計劃的時候，他說現(xiàn)在國內(nèi)很多企業(yè)都在發(fā)展當中，其實資金是有限的。你讓他一次性掏幾萬塊，甚至十幾萬塊，他很痛苦。其實他很想做信息化的建設。但是受到資金的建設。那你說能不能這樣，這個錢一點一點交。我賺點錢交一點。它提供的模式就在這點。能夠讓企業(yè)邊發(fā)展，邊投入。

　　歐陽斌:我們剛才談到費用的問題。我想這應該是我們理解的產(chǎn)品本身的租賃費用。那么它區(qū)不區(qū)分于我們通常所說的售后服務呢?如果我是中小企業(yè)主，我沒有自行開發(fā)，我讓你開發(fā)，這個怎么收費呢?

　　劉向軍:關于這方面，除了軟件本身的費用，我們叫它許可費，還有一部分是服務費。收費方法不一樣。許可費往往一次性交付。服務費包括以后的升級等等的費用。對于托管這部分，是收的月租許可費。至于第二個維護費，主要是出現(xiàn)在定制或者現(xiàn)場維護這種情況下。許可本身就是一種服務費，只不過客戶又有了其他的需求，又做了另一個測算。大概來講，一個傳統(tǒng)軟件的費用跟一個在線托管的這種模式相當于三年。第二個從維護來講，其實兩邊都是有費用的。一般而言，在線托管模式費用比傳統(tǒng)低很多。主要差異是成本的問題。傳統(tǒng)方式要安裝、調試和培訓。但是在線托管只是說操作層面就可以了。所以在線托管要比購買傳統(tǒng)軟件的風險會低一些。因為我們知道一個軟件的生命周期不是很長。

　　歐陽斌:剛才我也提了一個小問題。你們有沒有這種協(xié)助開發(fā)之后，另外另行收費的問題。

　　劉向軍:我們會有教客戶學會實現(xiàn)這種定制。如果對于有的客戶實在沒有時間去學的話，我們會有一個團隊去為他提供這種定制的服務。而且這種定制的費用的收取，要相比傳統(tǒng)項目開發(fā)要低很多。

　　歐陽斌:就目前中國市場來說，好象很多的管理軟件廠商的競爭白熱化了，它們會不會有一部分也采用ASP的方式呢，如果它們這么做對你們會不會產(chǎn)生很大的壓力。另一方面，它們原來只是提供一些簡單的服務，它們會不會向你們的模式過渡呢?對你們的壓力又怎么樣呢?

　　劉向軍:我們剛才提到過市場里面有四種不同的類型。在早期的時候，有一種模式跟托管比較相似。您也提到曾經(jīng)有一些公司試驗過。它可能是一種售前的，或者客戶進行交互的方式�？蛻粼谶x擇之前，客戶還不具備很好的條件，作為廠商，作為提供一個新型軟件的體驗環(huán)境，允許客戶在選定服務之前可以體驗這個軟件。而這個軟件有時候由廠商單獨為客戶服務。它有單獨的服務器，單獨的殺毒軟件，為你單獨這一家提供這種體驗。如果客戶覺得可以的話，它仍然會采取傳統(tǒng)的付費模式。

　　這個實際上跟在線托管模式有本身的區(qū)別。它是有階段性的，而我們現(xiàn)在講的是從頭到尾的，專業(yè)的托管。實際上現(xiàn)在很多傳統(tǒng)軟件廠商提供服務的時候，有一部分是拿這個作為過渡。據(jù)說比較專業(yè)，比較徹底提供這種專業(yè)服務，也大有人在�，F(xiàn)在的確很多廠商也在做這樣的投入和參與。首先我認為這個事情是好事。對于行業(yè)發(fā)展是好事情。然后第二來講，在整個過程當中，對于八百客來講，其實有自己特點的優(yōu)勢。比如說從產(chǎn)品技術來講，這種多用戶的系統(tǒng)，基于互聯(lián)網(wǎng)的技術條件，是很多傳統(tǒng)軟件廠商需要進一步調整的。也就是說，從原有的模式到現(xiàn)有的模式，實際上在軟件開發(fā)層面是做一個非常大的手術的。這個對傳統(tǒng)廠商來講也是一個挑戰(zhàn)。從整個宏觀上來講，每家公司都有每家公司的資源，它們有自己的理由跟優(yōu)勢選擇這么一個新的模式。我相信他們在以后行業(yè)發(fā)展過程中，應該向長江，黃河，它們在上游的時候早期會有很多支流。在今后的時間里，可能會出現(xiàn)很多的巨頭，為大家提供VIP的服務。至于最后哪家公司能夠笑到最后，那就得看哪家公司的能力強了。

　　歐陽斌:關于這方面的普及呢，您能不能談一下。

　　劉向軍:從整個發(fā)展階段來看，我們評估有很多的問題。一個軟件或者一種服務，真正能夠被客戶認可，有標志性的東西，就是大眾化的消費，普及化。我們今天很多人都講ERP的普及，可能大家慢慢會談到托管業(yè)的普及。我個人觀點06年是一個來自各方面資源整合年。這個整合更多在廠商、服務提供商跟運營商層面。在07年，我相信市場里面客戶可以提到更多的聲音，進行更多的選擇。在08年的時候，很有可能開始步入普及的。

　　歐陽斌:我前一段時間也跟許多的管理軟件資深人士有探討。他們談到了普及的問題有概念的普及，還有應用的普及。

　　劉向軍:如果要做更深入思考的話，實際上我們可以從幾個方面考慮。第一個是行業(yè)的成功往往是更大范圍內(nèi)環(huán)境得成功。在線托管軟件是離不開CRM軟件的成功，CRM軟件的成功離不開管理軟件的成功的。而且隨著時代的發(fā)展，不斷在進行新的升華。對于普及來講，一個是理念的普及，還有一個應用的普及。如果從一個市場覆蓋率來講，我們現(xiàn)在是可以它已經(jīng)是普及的。因為現(xiàn)在國內(nèi)大部分用戶使用的CRM軟件的比例非常低。我聽過做企業(yè)網(wǎng)站服務的幾家公司，即便是網(wǎng)站的覆蓋率在國內(nèi)是非常低的。我記得大概是10%。我們再去看CRM軟件，比這個比例還要低。實際上這里面隱含了一個東西，所有的信息化，一定有傳統(tǒng)的業(yè)務基礎。如果說它對傳統(tǒng)本身主業(yè)務里面，沒有具備條件的話，也是很難讓它信息化的。我們經(jīng)常講，一個客戶在搞信息化之前，譬如說在實施CRM軟件之前，一定要考慮幾個問題。第一個問題就是你是不是已經(jīng)把你的客戶信息管理很清楚，你用到客戶，客戶怎么樣，你清不清楚。第二個，你的銷售團隊，他每天的活動，包括電話等等的營銷活動，你是不是能夠有所掌握。第三個不同的客戶，客戶有細分。比如說有VIP客戶，不同客戶的價值怎么樣，哪些是你的核心價值客戶呢?這個是不是很清楚。第四個關于企業(yè)運營的報表你有沒有。第五個你能不能預測很好的銷售走勢呢?這五個如果你達不到的話，你可能就需要一個CRM軟件了。如果反過來講，他不需要的話，那這個客戶對這種軟件的需求是不強烈的。

　　歐陽斌:我們發(fā)現(xiàn)托管方式，在很多大企業(yè)，在中國最大的企業(yè)是海爾，它們已經(jīng)考慮開始用托管模式了。它們知道現(xiàn)在只是需要服務，而不是需要那些硬件。這不單是管理軟件這塊，這其實也在ASP行業(yè)需要一個大的鏈，不是一家ASP能行的。一個企業(yè)可能有各種各樣的托管，有硬件的、服務的，各種各樣的軟件，需要這些軟件的協(xié)作。您怎么看的?

　　劉向軍:在我們的客戶層面、市場層面，已經(jīng)有很好的例子。比如說電信運營商提供這部分，這個屬于域名托管，網(wǎng)站托管等等，這都是很成功的。特別在06年之前，05年有一些地方的嘗試。開始對中小企業(yè)用戶提供其他的增值服務。除了CRM軟件以外，目前主流有四個。一個是CRM，一個是HR，一個是OA，還有一個SCM，它是以營銷存為主的供應鏈的需求。這四個層面涵蓋了企業(yè)的方方面面。這個目前是很多運營商提供的服務。所以說在線托管絕對不是CRM的事情，是這個產(chǎn)業(yè)的事情。

　　歐陽斌:好象電信運營商在主流服務器的基礎設施方面相對成熟了，CRM也在發(fā)展。但是越往高端走，就越少。因為還是認為我的大硬件管理軟件必須建立在自己的機房里面。這是不是一個問題。

　　劉向軍:因為在線托管有一個標準化的產(chǎn)品交付跟項目上的交付方式的問題。像剛才您提到的海爾，我現(xiàn)在不清楚海爾整個的規(guī)劃是什么，但是我推測，他想完全外包給其他的機構，包括硬件、軟件，甚至包括維護的團隊全部外包。這是一種方式。還是部分的維護。我們剛才提到的標準化產(chǎn)品跟項目的維護，這種大型的客戶，它也可以以項目化的方式，又結合托管使用這種服務的。打個比方，我請一個專業(yè)廠商，把軟件整個的維護包括硬件的維護交給它完成，海爾公司不再配備專門的IT部門。這時候它已經(jīng)跟傳統(tǒng)的產(chǎn)品化有一點差異了。

　　歐陽斌:海爾都在考慮這個市場的前景很大了。由于時間關系我們開始最后一個問題。您認為在中國ASP整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，到08年這個點您覺得必須面對的困難，必須解決的問題是什么?

　　劉向軍:第一個我們要考慮安全的問題。這是目前絕大部分用戶要考慮的。安全問題，我們也提到過是一種購買習慣和心理的障礙。這個除了單純說客戶要消除這種顧慮以外，對于廠商來講要從各方面提供自己的專業(yè)能力、品牌和實力。這個就需要來自各個不同領域資源的整合。我們之前也提到的四個不同的類型。相互之間的整合是能夠有效解決這個問題的。慢慢逐漸有更多更大型的機構參與對客戶提供服務。所以說第一個困難就是誠信的危機，解決方法是更多新的資源的整合。

　　第二個來講，涉及到CRM的應用價值。我們剛才一再提到客戶在這個上所面臨的問題。相對而言，目前中國的中小企業(yè)用戶對CRM的認識，跟財務軟件等等相比要更弱一些。對CRM比較陌生。這里面需要各個方面，包括廠商、服務提供商能夠給客戶提供更好的培訓、咨詢等等的一些支持�？峙抡f還需要一些第三方的咨詢機構或者協(xié)會等等，去做更多的努力。能夠讓更多的客戶盡快的了解、理解CRM本身的價值。

　　第三個就是客戶模式的問題。除了剛才我們說過的因素之外，聚焦很多的問題。比如說互聯(lián)網(wǎng)的穩(wěn)定性和速度。這個也需要我們傳統(tǒng)的電信運營商，它們的帶寬能夠更好的提高。它們各個層面網(wǎng)絡的條件也有更好的改善。因為事實上，即便在06年偶爾也會出現(xiàn)這種情況，就是網(wǎng)速會變慢，甚至說由于各種原因造成了宕機。以后需要各方共同努力把穩(wěn)定性和速度提上來。我們要提高運行的平臺和環(huán)境。

　　第四個我認為主要是在于服務團隊的服務上。目前國內(nèi)對客戶能夠提供這種服務的團隊需要進一步壯大。盡管托管了，它只是服務的方式改變了，并不是說服務減少了。所以對我們廠商來講，不斷加大投入，不斷培養(yǎng)更多的服務伙伴，是保證客戶使用CRM更好更有效的重要保障。

　　歐陽斌:謝謝您的精彩回答。今天我們的e領袖對話就進行到這里，謝謝各位朋友的關注。也再一次謝謝劉先生光臨我們的e領袖對話，我們下一次再見。

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