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SaaS：CRM的新前沿

2007/06/21

　　全球范圍內(nèi)，基于SaaS(Software-as-a-Service:軟件作為服務(wù)，或稱為軟件服務(wù)化)模式的CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）已經(jīng)被廣泛采用。在中國(guó)，這種勢(shì)頭正在增加，傳統(tǒng)軟件許可證模式的高價(jià)格和維護(hù)費(fèi)用為SaaS普及推波助瀾。

　　據(jù)Forrester研究機(jī)構(gòu)的報(bào)告顯示，企業(yè)關(guān)注SaaS模式的一個(gè)重要原因是維護(hù)費(fèi)用，而傳統(tǒng)CRM軟件第一年的維護(hù)費(fèi)用約占軟件硬件全部投資的30%。另外，維護(hù)費(fèi)用已經(jīng)成為大多數(shù)企業(yè)的長(zhǎng)期開銷，并且數(shù)額很大。這就成為企業(yè)采用SaaS模式軟件的巨大推動(dòng)力。

　　傳統(tǒng)企業(yè)應(yīng)用軟件的實(shí)施模式包括數(shù)額巨大的前期軟件許可證開支，其次是升級(jí)、維護(hù)、帶寬等費(fèi)用。由于軟硬件升級(jí)費(fèi)用高昂，許多IT預(yù)算緊張的企業(yè)冒險(xiǎn)使用陳舊的系統(tǒng)，甚至是過時(shí)的網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備。而在SaaS模式中，服務(wù)商擁有軟件和服務(wù)器端的硬件設(shè)備，并定期統(tǒng)一升級(jí)，將軟件通過互聯(lián)網(wǎng)提供給用戶使用，企業(yè)不需要提前部署包括服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備、機(jī)房等IT基礎(chǔ)設(shè)施。一些服務(wù)商也把SaaS和即用即付費(fèi)聯(lián)系在一起，突出低費(fèi)用托管的實(shí)施模式。

　　事實(shí)上，使用SaaS模式的軟件可以按月付費(fèi)，SaaS已經(jīng)吸引了行業(yè)的注意力和客戶的認(rèn)可，它給客戶提供了一個(gè)使用CRM或其它企業(yè)管理軟件的簡(jiǎn)單方法，用戶還可以通過互聯(lián)網(wǎng)使用這些應(yīng)用軟件，不需要購(gòu)買服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)等軟件，而是使用SaaS服務(wù)商的硬件和軟件。

　　快速受益是SaaS成功的另一個(gè)重要的因素，由于無需執(zhí)行和安裝軟硬件，大體來說購(gòu)買Salesforce.com或八百客800CRM 的中小公司大約在15天內(nèi)便可以完成業(yè)務(wù)流程的實(shí)施并運(yùn)行，而大些規(guī)模的公司則需要45天左右。而軟件實(shí)施更多是側(cè)重于可操作性（優(yōu)化用戶操作流程）而不是諸如安裝系統(tǒng)等讓人頭疼的問題，你只需上網(wǎng)便可使用軟件。相比之下，傳統(tǒng)CRM軟件通常需要至少3倍的時(shí)間去達(dá)到類似的效果。

　　SaaS降低了企業(yè)的總使用成本（TCO）. SaaS服務(wù)商扮演了企業(yè)應(yīng)用軟件整合者的角色，通過同時(shí)為許多家企業(yè)提供軟件服務(wù)，大大提高了人員、硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)帶寬的使用效率。 企業(yè)只需要付出很小一部分費(fèi)用、很少的人員，就可以使用以前需要龐大開支和人員投入的管理軟件系統(tǒng)，并且不需要為軟硬件維護(hù)升級(jí)而煩惱。企業(yè)無須為軟件打補(bǔ)丁，也無須擔(dān)心服務(wù)器配置和使用極限，并且根本就涉及不到維護(hù)（無須開關(guān)機(jī)，數(shù)據(jù)備份，數(shù)據(jù)修復(fù)，性能優(yōu)化等）。

　　SaaS模式實(shí)質(zhì)上增加了軟件的可靠性，因?yàn)镾aaS服務(wù)上集中管理數(shù)據(jù)庫(kù)和硬件設(shè)備，在人員配備和管理制度等方面更加專業(yè)。相比而言，對(duì)于那些主營(yíng)業(yè)務(wù)不是IT的公司而言，內(nèi)部部署的軟件很難提供類似的安全保障。SaaS的貢獻(xiàn)在于讓公司把資源更多的致力于公司的核心業(yè)務(wù)上，而把IT更多地外包給專業(yè)服務(wù)商。

　　SaaS是企業(yè)管理軟件商的一個(gè)新機(jī)會(huì)，現(xiàn)在已經(jīng)在CRM領(lǐng)域普及并且向ERP軟件擴(kuò)展。 國(guó)外的Salesforce、Rightnow和Taleo等公司已經(jīng)成功上市，并且股價(jià)一直穩(wěn)步上升。而自2004年起，國(guó)內(nèi)也出現(xiàn)了八百客、沃力森等專業(yè)SaaS服務(wù)商，用戶通過互聯(lián)網(wǎng)使用她們的服務(wù)，并且不需要搭建和維護(hù)IT基礎(chǔ)設(shè)施。

　　SaaS還可以使用戶最快速地體驗(yàn)最新的IT技術(shù)。 SaaS引領(lǐng)基于互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)的前進(jìn)方向。用戶會(huì)經(jīng)常體驗(yàn)到自動(dòng)升級(jí)。例如，Salesforce.com或八百客每年都會(huì)有3--4次新版本發(fā)布，讓所有的客戶都能立即使用最新版本。在2007年3月的春季發(fā)布會(huì)上，Salesforce的64.6萬用戶不需要下載或是安裝軟件就能立即進(jìn)入新版本使用。而對(duì)于系統(tǒng)安全來講，快速應(yīng)用新技術(shù)至關(guān)重要。

　　SaaS幾乎觸及了企業(yè)管理軟件的每個(gè)應(yīng)用。 Salesforce.com發(fā)布了AppExchange，一種在線發(fā)布和集成管理軟件的平臺(tái)，國(guó)內(nèi)的八百客也推出了類似的800APP平臺(tái)。OA、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、協(xié)同軟件等其它領(lǐng)域的公司也開發(fā)出SaaS模式的產(chǎn)品，但現(xiàn)有的市場(chǎng)分析明確表明CRM已經(jīng)在SaaS 運(yùn)用方式上走在了前列。

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