深圳人壽借力CRM全速出擊
2009/07/24
CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關(guān)系管理。其主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，在產(chǎn)品和管理高度同質(zhì)化的背景下，客戶資源成為企業(yè)最重要的資源。很多企業(yè)希望通過(guò)客戶關(guān)系管理，在公司實(shí)行以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式，以提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。深圳人壽就是借助于800APP的CRM，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的快速發(fā)展。
中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司深圳市分公司(以下簡(jiǎn)稱深圳人壽)下轄16個(gè)支公司級(jí)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)和40多個(gè)營(yíng)銷部，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遍布全市，擁有400多人的高素質(zhì)壽險(xiǎn)管理專業(yè)人員和7000多人的壽險(xiǎn)代理人隊(duì)伍。2006年，全年累計(jì)實(shí)現(xiàn)總保費(fèi)27.45億元，同比增長(zhǎng)22.32%，市場(chǎng)份額位居深圳同業(yè)之首，也是連續(xù)第八年榮獲深圳市壽險(xiǎn)市場(chǎng)份額第一。深圳人壽在發(fā)展之余，管理上的缺陷也逐漸顯現(xiàn)出來(lái)，尤其是對(duì)銷售人員的管理，由于業(yè)務(wù)范圍遍及全國(guó)各個(gè)省市，對(duì)銷售人員的管路和審核就存在很大的難度，2006年，深圳人壽與八百客(北京)軟件技術(shù)有限公司合作，利用800APP的CRM系統(tǒng)統(tǒng)一管理并進(jìn)行審核，取得了很好的成效，賞罰分明的標(biāo)準(zhǔn)，自動(dòng)化的管理，清晰透明的數(shù)據(jù)，大大提高了銷售人員的積極性，主要表現(xiàn)在：
一、明確指標(biāo) 增加透明度。
考核銷售人員，首先需要確定的是考核指標(biāo)。有些企業(yè)按照訂單額來(lái)考核銷售人員，有些企業(yè)則按銷售周期進(jìn)行考核。八百客的技術(shù)人員根據(jù)深圳人壽以往的經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)特點(diǎn)制訂了“以季度為銷售周期，完成定額的銷售訂單為目標(biāo)”的標(biāo)準(zhǔn)。如，每個(gè)銷售人員的每個(gè)季度的銷售收入要達(dá)到30萬(wàn)。其中80%為底限。即如果低于24萬(wàn)的話，就要扣獎(jiǎng)金。
如果在80%與100%之間，就算達(dá)標(biāo)，不獎(jiǎng)也不罰。如果超過(guò)100%，則每超過(guò)5個(gè)百分點(diǎn)，就可以得到超額量10%的回報(bào)。項(xiàng)目管理員只要根據(jù)系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算出每個(gè)銷售人員完成的指標(biāo)額，就可以清晰地進(jìn)行獎(jiǎng)懲，避免了人工操作的誤差和繁雜，而且銷售員也可以清晰看到自己的銷售業(yè)績(jī)，可以根據(jù)完成額適時(shí)調(diào)整自己的銷售進(jìn)度和計(jì)劃，不僅提高了工作效率，也增加了透明度。
二、分類設(shè)置 職責(zé)清晰
保險(xiǎn)行業(yè)的銷售訂單有很多種形式。如各種險(xiǎn)種、返單(客戶第二次下同樣的訂單)、新客戶訂單等等。而且客戶也分為好幾種，如有些客戶是公司的客戶，銷售人員只需要適時(shí)跟蹤、回訪;訂單類型也不一樣，有些訂單的回報(bào)率高，有些則低。而客戶、訂單類型的不同，可能會(huì)對(duì)銷售業(yè)績(jī)的考核產(chǎn)生不同的影響。綜上特點(diǎn)800APP系統(tǒng)根據(jù)銷售級(jí)別、銷售產(chǎn)品、客戶類型、訂單類型進(jìn)行分類，設(shè)定不同選項(xiàng)，銷售人員和管理人員可以根據(jù)實(shí)際情況，在錄入系統(tǒng)時(shí)進(jìn)行相應(yīng)選擇并把業(yè)績(jī)進(jìn)行綜合分析整理，進(jìn)而做到職責(zé)清晰、分工明確、回報(bào)合理。
三、綜合分析 優(yōu)化管理
由于深圳人壽的銷售人員遍及全國(guó)，其收集來(lái)的數(shù)據(jù)來(lái)自于不同部門(mén)、不同地區(qū)，各種數(shù)據(jù)又被存放在分散的異構(gòu)環(huán)境中，造成數(shù)據(jù)混亂，不易于查詢?cè)L間，而引進(jìn)800APP的
CRM系統(tǒng)后，工作人員為他們建立了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)，并整理和統(tǒng)計(jì)了各種形式的數(shù)據(jù)，而且總公司和各個(gè)分公司同一個(gè)系統(tǒng)下進(jìn)行操作，便于管理者進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)挖掘，為分析市場(chǎng)趨勢(shì)、選擇優(yōu)質(zhì)客戶提供了有力的依據(jù)。
八百客定位于“管理軟件終結(jié)者”，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化進(jìn)程為己任，易操作、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，深圳人壽通過(guò)800APP的CRM系統(tǒng)的使用，不但加強(qiáng)了對(duì)銷售人員的管理和銷售業(yè)績(jī)的審核，還增強(qiáng)了銷售人員的積極性，直接提高了工作效率和銷售額，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)“全速出擊”的強(qiáng)勢(shì)威力。
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