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Avaya讓企業(yè)移動起來

李勇 2005/10/13

　　如今，越來越多的企業(yè)主管已意識到打造一個高效、易用、可靠的通信平臺是提高企業(yè)生產效率、擴大產品市場份額的必要前提。而與此同時，日新月異的通信技術本身也在為滿足企業(yè)這種"任何時候、任何地點"的無差異企業(yè)通信要求創(chuàng)造了可能。目前，不僅是在企業(yè)通信環(huán)境，包括社會生活中的個人，對移動通信產品的熟悉和依賴程度也日益加劇。Avaya技術副總裁Elizabeth Ussher女士介紹說，在Avaya的企業(yè)移動性遠景中就明確提出所有員工的移動性范疇遠遠超越了任何單一的設備或環(huán)境，工作人員需要在分分秒秒都在不斷變化的各種不同的工作環(huán)境和地點進行企業(yè)通信，同時，客戶和同事也經常希望在傳統(tǒng)的工作時間和地點之外與用戶保持聯(lián)系。

　　Elizabeth Ussher女士認為，快速、恰當?shù)臏贤芰κ瞧髽I(yè)的一項重要資產，能夠幫助一家成熟企業(yè)順利戰(zhàn)勝這些挑戰(zhàn)，并顯現(xiàn)出新的競爭力。特別是，Avaya將企業(yè)級移動性視為一種正確手段，用以確保您身處任意物理位置的員工始終作為企業(yè)不可分割的一部分，擁有卓越的效率、生產力并易于聯(lián)系。為此，《每周電腦報》記者李勇在"Avaya Connect 2005--中國用戶大會"對她進行了采訪。

　　記者：目前，移動技術備受關注，但更多的是作為個人用戶應用所被人了解，您怎么看待關于企業(yè)的移動技術與智能企業(yè)通信，以及其給企業(yè)所帶來哪些方面的優(yōu)勢？

　　Elizabeth Ussher：企業(yè)級移動性應該是一種為所有員工提供統(tǒng)一、對等的通信能力和控制能力的有效途徑--無論他們在辦公桌前還是家庭辦公室，在企業(yè)園區(qū)還是出差途中。一個移動企業(yè)因為采用了移動技術所以具備優(yōu)勢，對于員工和客戶都是一種優(yōu)勢。在2005年5月2日Avaya就曾提出了智能企業(yè)和智能通信的概念，我們認為智能通信是通過恰當?shù)耐ㄐ琶浇?語音、文本和視頻)，在恰當?shù)臅r間，將工作人員、客戶和企業(yè)業(yè)務流程有機地連接在一起，并可以運行在任何網絡之上，以滿足業(yè)務不斷增長的需求，從而提升企業(yè)的敏捷性和靈活性，將生產力、工作效率和客戶滿意度提升到新的水準。

　　我們曾經對市場做了一些分析和調查。從其結果來看，移動性與通信應用形成了一個新的市場，我們叫做企業(yè)通信應用。這個并不是指微軟、SAP等等的應用，我們所說的企業(yè)通信應用是一種新型的智能應用，可以象"粘結劑"一樣將終端用戶、網絡和其它企業(yè)應用聯(lián)接在一起。這些應用能夠在恰當?shù)臅r間，通過恰當?shù)耐ㄐ琶浇�，將員工、客戶和業(yè)務流程聯(lián)接到恰當?shù)娜藛T。目前正在興起的企業(yè)通信應用的軟件和服務包括：語音通信、聲音和視頻會議、即時通信、在線狀態(tài)、聯(lián)絡中心、語音郵件、協(xié)同、一體化通信、email等，它們通過通信Web服務整合在一起，并可以運行在任何網絡和電話上。因為有了移動性可以使企業(yè)智能的覆蓋其客戶從而降低成本。

　　記者：在實現(xiàn)移動性的智能企業(yè)通信中需要做哪些方面的工作？

　　Elizabeth Ussher：目前，許多企業(yè)的員工還主要是依賴于語音郵件、電話會議和呼叫轉移一類的通信功能，但是，在開展工作以及和客戶與同事交流互動時，其它某些通信應用也將是至關重要的基本工具。智能企業(yè)通信可將用戶的聯(lián)絡中心、協(xié)作、企業(yè)語音通信和語音消息處理應用擴展覆蓋至企業(yè)的移動工作人員，這樣一來，將為企業(yè)創(chuàng)造出真正的巨大價值。

　　在真正的移動企業(yè)中，移動員工能夠和他們在辦公室內的同事一樣，直接訪問到相同的通信工具。無論他們分別樂于使用何種設備--手機、PDA、智能電話或個人計算機，整個企業(yè)都能充分獲益于集中的人員目錄，電子郵件和語音消息處理系統(tǒng)的集成訪問，會議呼叫橋或消息等待警告，以及多方電話會議的簡易協(xié)作。

　　同時，企業(yè)級移動性使企業(yè)員工不管身處任意地點、使用任意通信設備，所有員工都能使用到同樣強勁的工具。同時，企業(yè)的員工還將獲益于從始至終同企業(yè)的緊密聯(lián)系。而實現(xiàn)上述必備通信工具的跨企業(yè)覆蓋，取決于兩個主要因素。首先，也是最重要的，用以支持企業(yè)的中央語音呼叫控制服務器的呼叫處理軟件必須采用特別的設計和建構，以實現(xiàn)企業(yè)級移動性。其次，企業(yè)的通信網絡必須是融合網絡，能夠按適當?shù)姆⻊召|量（QoS）級別處理IP語音通信。

　　記者：在推動移動辦公通信方面，Avaya與Intel采用的是怎樣的合作，請您談談具體的合作情況？

　　Elizabeth Ussher：Avaya與Intel公司攜手合作，通過提高無線網絡傳輸?shù)恼Z音通話質量，賦予日益增長的移動辦公用戶更強大的通信能力。Avaya將針對采用下一代Intel迅馳技術的筆記本電腦用戶，優(yōu)化其基于SIP的IP 軟電話（Softphone）。兩家公司還將致力于改進與軟電話連接的藍牙設備的集成性、操控性和功能。眾所周知，IP軟電話是基于軟件的、用于計算設備（如PC、筆記本電腦、PDA等）的電話客戶端。藍牙設備則是短程無線設備，可以和臺式機或筆記本電腦實現(xiàn)高速的信息同步，可以連接其他移動設備，在通常情況下還可以使所有移動和固定計算設備實現(xiàn)完全的協(xié)同工作。Avaya與Intel公司的合作是在Intel的開發(fā)者論壇（Developer Forum）上宣布的，旨在支持Intel的"數(shù)字辦公室"（Digital Office）計劃。該合作將提高軟電話在多個計算機程序同時運行時的性能和可靠性。當語音數(shù)據和其它數(shù)據共享同一個數(shù)據網絡連接的時候，語音數(shù)據往往對網絡有一些特殊的要求。Avaya和Intel正在共同努力，在筆記本電腦上加強對語音傳輸?shù)闹С帧?

　　另外，Avaya 軟電話還將為下一代Intel迅馳移動技術進行專門優(yōu)化，其中包括信息包優(yōu)先、帶寬保留和呼叫允許控制。這將使Avaya 軟電話可以提供基于802.11e等工業(yè)標準的高質量服務，無論是無線還是有線網絡。其結果是，移動辦公用戶可以方便地將筆記本電腦連接到遠離辦公地點的有線或無線網絡中，并在使用Avaya 軟電話的同時運行各種辦公應用軟件，還可以體驗與桌面電話一樣的通話質量。通過下一代Intel迅馳移動技術和Avaya IP語音通信軟件的旗艦產品-Avaya Communication Manager組合，Avaya IP軟電話可以提供更強大和豐富的功能。移動辦公用戶能夠和使用桌面電話一樣，通過安裝軟電話的計算設備撥打和接聽電話，或者使用各種通信與目錄功能。Avaya基于SIP的軟電話還支持"在線狀態(tài)"和即時消息功能，移動辦公用戶可以了解同事是否能夠聯(lián)系，并且可選用其他通信方式直接聯(lián)系或作出響應。

　　記者：企業(yè)員工很多是作為移動的個人消費者，企業(yè)智能通信后，與以前在采用使用移動功能有什么區(qū)別？

　　Elizabeth Ussher：這個不會造成任何的不便和麻煩。在企業(yè)移動智能通信應用中，大家是怎么使用移動功能的呢？

　　在屏幕上你只需要按一下左鍵呼叫就會轉接，只要你的通信薄上有這個號碼，只需要輸入這個號碼就可以把這個電話轉接過去。移動客戶的好處還包括可以把它投放到遠程的地方去工作，比如說我們公司的IT部門，每一個新的員工都會給他一部新的手機，IT部門就會把與其工作相關的信息載到其電話上，這樣的話IT部門的員工就可以很好的利用其完成自己的工作。

　　例如同是一個公司的員工，如果你的同事在另外一個國家你并不需要撥打國際長途，只需要撥打公司內部的電話，這個過程中不單單是你的手機可以接到電話，你的辦公室電話也會響起來，這樣的話就非常的方便。那些經常不在辦公室的人會覺得這個功能好用。在IDC做的調查中顯示，亞太地區(qū)除了日本之外其他地區(qū)移動用戶預計到2009年會達到910萬。

　　另外，我還必須強調一點，企業(yè)通信是可以得到延伸的，而且是透明的延伸。它可以自動的把呼叫轉到移動中的那些人，轉到辦公室的座機上，這樣的話員工的生產效率就提高了，員工不用一直坐在辦公室里等一個電話。你也可以下載軟件到終端上，把客戶的通信信息都下載下來，使通信變得更加的透明、統(tǒng)一，使企業(yè)也更加容易的管理這個信息。

　　記者：對于實施企業(yè)智能通信，移動遠程辦公將指日可待，但企業(yè)決策者是否認可和接受這種工作方式呢？

　　畢竟，這與以前企業(yè)的工作方式和習慣產生了極大地不同？

　　Elizabeth Ussher：這個你大可放心，在當初我也曾經有過這樣的疑惑，但是，在Avaya委托IDC進行了一次題為《亞太地區(qū)企業(yè)移動辦公調查》的研究，對亞太地區(qū)11個主要市場的跨國公司和當?shù)卮笮推髽I(yè)的約2000名高級決策人員進行了調查，以便深入了解移辦公技術對該地區(qū)工作造成的影響。結果表明，亞太地區(qū)70%的企業(yè)高層管理者支持員工遠程辦公，認為可以有效地提高員工的工作效率，進而提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。這個調查結果令人興奮，70%的受訪者對員工進行遠程辦公表示信任。新西蘭、韓國和印度分別有高達95%、87%和84%的信任率，馬來西亞、菲律賓和新加坡也以高于70%的信任率緊隨其后。令人驚訝的是，長期以來被認為相對有點保守的中國管理人員也有54%支持員工遠程辦公，希望遠程辦公大大提升企業(yè)的工作效率。

　　目前，隨著全球化浪潮的迅猛發(fā)展，企業(yè)對隨時隨地進行即時通信的強勁需求促使亞太地區(qū)的高級管理人員轉變觀念，接受遠程辦公模式。韓國、日本和中國分別有72%、45%和45%的企業(yè)高級管理者認為，移動技術的最大優(yōu)勢在于將員工從辦公桌解放出來，降低員工在公司的工作時間。在南亞地區(qū)，印度、馬來西亞和菲律賓分別有47%、47%和41%的企業(yè)高級管理人員認為，改進客戶服務是主要考慮因素，泰國有50%的高級管理人員認為移動性有助于員工充分利用新的商機。事實上，亞太地區(qū)接受調查的七成決策人員都擁有兩臺或更多用來隨時處理業(yè)務的手持設備，這一比例已經和英、美國家持平，其中韓國和泰國的比例更高，約87%的高級管理人員人均擁有兩臺或以上移動設備。

　　同時，亞太地區(qū)近70%的管理人員認為，員工遠程辦公有助于改善工作與個人生活之間的平衡。例如，澳大利亞和新西蘭的絕大多數(shù)受訪者表示，如果新技術使其能夠少用一個小時完成每天的工作量，他們就愿意離開辦公室進行遠程辦公。三分之二的受訪者表示愿意利用遠程辦公節(jié)省的時間陪伴自己的家人。

　　另外，研究結果還表明缺乏高效的一體化通信方式是影響企業(yè)效益的關鍵。亞太市場超過88%的受訪者表示，當需要與某一關鍵人員取得聯(lián)系時，他們希望立即可以聯(lián)絡到此人。然而，由于沒有能夠在同一平臺上集成電子郵件、移動和辦公電話的一體化通信技術，亞太地區(qū)28%的企業(yè)經理，尤其是印度、香港和菲律賓分別有36%、34%和47%的受訪者認為，他們不得不進行低效率的操作，例如，每天一次或數(shù)次發(fā)送電子郵件提示某人回復語音郵件，或通過電話告訴某人接收新郵件。另有三分之二的受訪者承認，曾經由于未能通過電話或電子郵件與某人取得聯(lián)系，而錯失了重要的業(yè)務會議、客戶咨詢或業(yè)務機會。

　　企業(yè)員工通過采用單一電話號碼使得企業(yè)能夠更有效地管理員工的通信。不管員工身處辦公室，還是位于度假勝地或偏遠地區(qū)，一體化通信和IP語音通信應用使員工能夠方便地訪問語音、電子郵件、傳真信息，以及使用單一電話號碼與同事進行聯(lián)系與協(xié)作。Avaya曾在內部針對一個新的一體化通信平臺進行評估，對象是1700名全球銷售人員（主要為漫游員工），結果表明一體化通信能夠提高6%的工作效率，即相當于每年額外增加了25，500個工作日。

　　記者：目前，Avaya企業(yè)移動通訊方案有哪些，其優(yōu)勢和定位以及各自優(yōu)勢等具體情況如何？

　　Elizabeth Ussher：Avaya公司已率先在已有的IPT產品系列上擴展了一系列不同技術手段的企業(yè)移動通訊方案，來滿足不同企業(yè)用戶、不同使用環(huán)境的需要。目前Avaya的企業(yè)移動通訊解決方案包括IP Soft Phone軟通訊終端解決方案；EC500分機/手機捆綁聯(lián)動應用；WiFi IP無繩電話和SCCAN雙模手機四種解決方案供用戶選擇。

　　Avaya的IP Soft phone技術：與其它產品不同，使用者可以根據當前的網絡環(huán)境自己選擇以上的模式或者控制信息/話音信息分離的模式。Avaya獨特的控制信息/話音信息分離模式稱作Telecommuter 的模式，這種模式控制信息通過IP連接傳輸，而話音信息通過分離的TDM鏈路傳輸。使用者可以利用身邊的TDM終端如家里的固定電話、酒店座機，甚至手機來作為話音的傳輸通道。這樣，員工即可以享受到IP Soft Phone豐富的辦公分機功能，又可以保障優(yōu)質的通話質量，并完全可以滿足商業(yè)級的通話要求。Avaya這種獨特的IP Soft Phone技術，適合任何行業(yè)的企業(yè)用戶對移動辦公通訊的要求。而Telecommuter模式所提供的商務級高話音質量，特別適合Home Office家庭辦公和Remote Agent遠程座席的環(huán)境。

　　Avaya EC500分機/手機捆綁聯(lián)動解決方案：不光可以完成基于固定電話系統(tǒng)的復雜語音服務，還可以把固定電話系統(tǒng)與移動系統(tǒng)有機的結合，為企業(yè)提供更靈活的解決方案，同時節(jié)省企業(yè)在通信系統(tǒng)建設上的重復投資。通過運用以上的Avaya手機、分機聯(lián)動移動解決方案，移動運營商可為中小企業(yè)訂制以移動手機為核心的辦公解決方案，結合IP 語音托管，企業(yè)可以不需要任何的固定設備投資，而利用運營商的托管語音網關及移動終端，打造一個具有PBX完全功能的移動辦公系統(tǒng)。移動運營商可以在依托其IP 寬帶網絡，建立IP 語音托管中心。同時，企業(yè)無須任何硬件投資，利用員工目前的手機終端，即可建立一個與PBX完全功能相同的企業(yè)通信系統(tǒng)。Avaya的手機、分機聯(lián)動方案，對于任何行業(yè)的企業(yè)，都可以提供業(yè)務經理、管理人員以及后勤服務人員這類移動性較大的用戶一個非常便利的移動通訊方案。而由于對外只提供了辦公電話一個號碼，這不僅大大的方便了客戶的聯(lián)系，還可以有效的保護員工手機電話的私密性。對于銷售型公司，有大量銷售人員并且經常在公司外部尋找銷售機會的企業(yè)，這種解決方案也大大方便了客戶和銷售人員的聯(lián)系，確保每一次的銷售機會。同時，由于客戶所要記住的只是銷售的辦公電話，這也避免了由于銷售人員的流失而造成的客戶流失。這對于企業(yè)來說是十分重要的。此外，對于一些像大型廠區(qū)、礦區(qū)、醫(yī)院、倉庫這類的特殊行業(yè)，還可以結合EC500 和PHS的技術，實現(xiàn)無線專網覆蓋和PBX功能相結合的行業(yè)移動通訊解決方案。

　　Avaya WiFi無線IP話機解決方案：基于標準的IEEE 802.11b的規(guī)范，通過11M的物理傳輸帶寬進行通訊。每一個IP話機都是一個標準802.11b的客戶端，可以和任何支持標準的無線Access Point配合使用。借助于無線IP的連接，可以在手持的IP移動終端上實現(xiàn)辦公分機的所有功能。對于任何行業(yè)的單位，無線IP話機都是總務、后勤、IT服務人員最合適的通訊終端。因為這些人員的移動性很大，而往往要聯(lián)系這些員工都是有緊急的事情要處理。配備無線IP話機使得其他人只要呼叫其分機就可以聯(lián)系到相應人員。另外，物流倉儲、酒店、碼頭都是無線IP終端很好的適用場合。無線IP終端完全可以取代傳統(tǒng)的DECT技術成為新一代的無線分機技術。由于WiFi的無線發(fā)射功率較小，還可以使用在醫(yī)院這類對無線干擾要求很高的環(huán)境里。

　　Avaya SCCAN雙模手持終端解決方案：提供的雙模手持終端通信系統(tǒng)，不光可以完成基于固定電話系統(tǒng)的復雜語音服務，還可以通過同時支持802.11 無線局域網和GSM（或其他無線協(xié)議）的雙模終端系統(tǒng)，大大提高以前分立的兩套通信系統(tǒng)的集成性，為企業(yè)提供更高效的通信解決方案。Avaya致力于企業(yè)通信系統(tǒng)的增值應用研發(fā)，早在2001年，即與Motorola 和Proxim 合作，開始端到端支持 802.11 及GSM 雙模系統(tǒng)的開發(fā)，通過利用Avaya移動解決方案，無論對固話運營商還是企業(yè)用戶，均會帶來增值的機會以提高企業(yè)的競爭力。對于任何行業(yè)的企業(yè)，都可以提供業(yè)務經理、管理人員以及后勤服務人員這類移動性較大的用戶一個非常便利的移動通訊方案。

Elizabeth Ussher Avaya技術副總裁


個人簡介
　　Elizabeth Ussher是Avaya技術市場副總裁。她負責向Avaya的員工和業(yè)務合作伙伴提供技術和競爭信息，以幫助客戶制定戰(zhàn)略決策，為客戶提供必要的支持。

　　Ussher女士曾在META集團任副總裁，她在技術和組織方面有超過20年的經驗，憑借這些經驗她可以幫助全球的客戶制定戰(zhàn)略和技術決策。作為一位著名的專家和演講人，Ussher女士的研究集中在企業(yè)的語音和數(shù)據整合，尤其是在戰(zhàn)略、技術和資源的層面，以及如何將聯(lián)絡中心基礎設施，包括：計算機電話集成、自動呼叫分配、個人分支交換、交互式語音應答、語音識別、語音留言、視頻和音頻會議，以及在企業(yè)中實現(xiàn)從一點到多點交互的轉變。

　　此前，Ussher曾經任Sprint的企業(yè)市場西部區(qū)域售前技術支持經理，以及在該公司的長途業(yè)務部門在地理分布環(huán)境方面協(xié)調客戶制定解決方案。在Fujitsu企業(yè)通訊（Fujitsu Business Communications）工作期間，她作為技術支持工程師（硬件和應用軟件）也積累了非常豐富的經驗，為后來的發(fā)展奠定了基礎。Ussher女士以優(yōu)異的成績從DeVry工學院畢業(yè)，獲得電信學專業(yè)的理學學士學位。

鏈接：http://www.techupdate.com.cn/techupdate/heroes/web
/story/0,3800083187,39423587,00.htm

Avaya公司供稿 原文刊登在《每周電腦報》


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