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交通銀行采用Avaya語音自助服務解決方案

2005/12/08

   12月6日--中國北京--全球領先的通信網(wǎng)絡和企業(yè)服務提供商Avaya公司(紐約證券交易所上市代碼:AV)今天宣布,中國交通銀行已經(jīng)選擇Avaya為其提供包括自動語音應答(IVR)系統(tǒng)在內的呼叫中心整體解決方案。Avaya IVR語音自助服務系統(tǒng)將幫助用戶隨時隨地、通過多種渠道訪問交行的呼叫中心,并以自主的方式完成各種交易,從而提高整體客戶服務水平。

  Avaya 提供的IVR語音自助服務系統(tǒng)初期規(guī)模達到2500線,將部署在交通銀行總部及其下屬的多個分支機構。該系統(tǒng)基于Avaya為交通銀行構建的融合通信平臺,包括Avaya 8700媒體服務器和G650媒體網(wǎng)關。未來,系統(tǒng)還要向更多地區(qū)擴展。最終,系統(tǒng)將滿足交通銀行在全國實現(xiàn)統(tǒng)一管理、中央監(jiān)控、多點遠程管理、語音菜單定時發(fā)布等目標,加強交通銀行對用戶需求的響應速度,以及提供個性化服務的能力,并為進一步開發(fā)銀行新業(yè)務奠定堅實的基礎。

  為了支持業(yè)務的迅速發(fā)展,以及滿足不斷提升的客戶服務需求,交通銀行決定對原有的系統(tǒng)進行升級,建立一個基于融合通信技術的呼叫中心系統(tǒng),并采用領先的語音自助服務技術。IVR自動語音應答系統(tǒng)作為銀行呼叫中心與客戶之間溝通的橋梁,不僅承擔語音引導的基本功能,而且還具有強大的系統(tǒng)應用功能和管理功能,可以完成大量的自助金融交易和數(shù)據(jù)訪問,在銀行呼叫中心起著重要的作用。

  經(jīng)過對國內外主流IVR產(chǎn)品的仔細篩選和充分論證,交通銀行最終選擇了Avaya。Avaya 提供的系統(tǒng)在交通銀行的測試中表現(xiàn)出優(yōu)異的穩(wěn)定性、擴展性和開放性,可以滿足交通銀行嚴格的技術和商務需求,支持豐富的通信應用,并支持呼叫中心和銀行業(yè)務的未來拓展。

  Avaya IVR(Interactive Voice Response)是成熟的、高性能的自動語音應答系統(tǒng),能夠為呼叫者提供全天24小時的自動語音應答服務及語音識別。Avaya IVR還支持最先進的VoiceXML2.0應用,并為客戶提供接口選擇,能夠與不同廠商的產(chǎn)品無縫集成,支持系統(tǒng)的擴容和升級,及多點管理、中央監(jiān)控維護、遠程在線更新應用、允許IVR前置、提供客戶分析的支持能力、允許動態(tài)菜單、完善強大的報表體系等。

  交通銀行呼叫中心還采用了Avaya S8700媒體服務器和G650媒體網(wǎng)關。S8700媒體服務器可以滿足擁有眾多分機用戶和分布式網(wǎng)絡,支持多達36,000臺終端設備、超過100萬用戶、250個站點。G650媒體網(wǎng)關可以滿足分布在不同區(qū)域8-450個分機的需求。該系統(tǒng)不僅功能強大,可靠性好,還具有優(yōu)異的可擴展性,并且支持異地分布式呼叫中心,提供豐富的語音通信應用。

  Avaya中國區(qū)CRM 業(yè)務總經(jīng)理羅軍表示:“我們非常高興與交通銀行合作,以領先的IVR語音自助服務和呼叫中心方案協(xié)助交通銀行增強服務優(yōu)勢。作為開放式融合通信的領導者,Avaya致力于幫助銀行客戶整合商務應用與通信應用,推動通信的智能化,從而提高企業(yè)的運作效率和靈敏度,提升客戶服務水平和競爭力!

關于交通銀行:
  交通銀行始建于1908年,是中國早期四大銀行之一,也是中國早期的發(fā)鈔行之一。1986年7月24日,作為金融改革的試點,國務院批準重新組建交通銀行。1987年4月1日,重新組建后的交通銀行正式對外營業(yè),成為中國第一家全國性的國有股份制商業(yè)銀行,總行設在上海。

  作為首家全國性股份制商業(yè)銀行,自重新組建以來,交通銀行就身肩雙重歷史使命,它既是百年民族金融品牌的繼承者,又是中國金融體制改革的先行者。2004年6月,在深化股份制改革中,交通銀行完成了財務重組,成功引進了匯豐銀行、社保基金、中央?yún)R金公司等境內外戰(zhàn)略投資者,并著力推進體制機制的良性轉變。2005年6月23日,交通銀行在香港成功上市,成為首家在境外上市的內地商業(yè)銀行。通過18年的發(fā)展以及深化股份制改革,交通銀行已經(jīng)發(fā)展成為一家“發(fā)展戰(zhàn)略明確、公司治理完善、機構網(wǎng)絡健全、經(jīng)營管理先進、金融服務優(yōu)質、財務狀況良好”的具有百年民族品牌的現(xiàn)代化商業(yè)銀行。


AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯


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