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Avaya助新疆聯(lián)通客服中心全面升級

2005/12/19

　　全球領先的通信網(wǎng)絡和企業(yè)服務提供商Avaya公司（紐約證券交易所上市代碼：AV）日前宣布, Avaya及華普信息技術有限公司為中國聯(lián)通新疆分公司（新疆聯(lián)通）構建的基于融合通信技術的客戶服務中心已順利投入運行，實現(xiàn)了服務平臺的全面升級。該系統(tǒng)采用了集中管理、分布式部署的架構，實現(xiàn)客服中心資源的共享，提高了整體運營效率，并為客戶提供統(tǒng)一的服務和一致的客戶體驗。

　　目前，該客服中心座席位300個，每天的呼叫量達到15萬左右，支持新疆聯(lián)通總部和16個分支機構的客戶服務需求。系統(tǒng)采用了Avaya S8700媒體服務器與G650、G700媒體網(wǎng)關, 以及Avaya CMS呼叫管理系統(tǒng)。

　　新疆聯(lián)通下轄遍布全疆的16個地州分公司，而且業(yè)務種類豐富，包括國際國內長途通信、移動通信（GSM和CDMA）、移動通信增值、無線尋呼、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)（包括IP電話）、視訊業(yè)務。隨著業(yè)務的快速發(fā)展，如何有效地整合資源，建立統(tǒng)一的用戶服務界面與管理流程，為所有用戶提供高效率的、一致的服務，是新疆聯(lián)通的面臨的一大挑戰(zhàn)。

　　基于新疆聯(lián)通的應用需求，Avaya及華普信息技術有限公司設計了基于IP技術的分布式客服中心系統(tǒng)。在總部部署的S8700媒體服務器可以支持多達36，000臺終端設備和250個站點。在各分支機構部署的G650和G700媒體網(wǎng)關，單個系統(tǒng)可支持8-450個分機的需求。Avaya S8700媒體服務器除提供一般交換機的呼叫分配功能外，還提供了呼叫流程控制、技能分配、預測等待時間等多項Avaya先進專利技術、幫助座席代表更有效的處理呼叫，實現(xiàn)呼叫分配和座席的選擇。

　　部署在總部的Avaya CMS呼叫管理系統(tǒng)是一個集成的分析和報告生成工具， 可以有效地幫助其監(jiān)控以及優(yōu)化整個呼叫中心的性能。系統(tǒng)通過不斷地更新和分析數(shù)據(jù)信息，實時地進行報告和預測。其圖形化的用戶界面，能夠實現(xiàn)坐席的錄音、監(jiān)聽、查詢、存儲、歷史和實時報告的生成、統(tǒng)計報表分析、業(yè)務考評等質量監(jiān)測管理。其報表系統(tǒng)可以幫助用戶優(yōu)化市場和客戶服務策略。

　　新疆聯(lián)通表示，新的客服中心系統(tǒng)啟用后，客戶無論身在何地，或采用何種通信方式，都可以得到一致的、標準化的服務。同時，在總部就可以實現(xiàn)對所有分支機構坐席的高效管理，這將大大加強客戶服務能力。Avaya在構造基于IP技術的客服中心領域有豐富的經(jīng)驗和領先的技術，而且能夠根據(jù)客戶的需求提供適合的解決方案。這是新疆聯(lián)通選擇Avaya的重要原因。

　　Avaya中國公司區(qū)域銷售副總經(jīng)理潘小萍表示："融合通信技術與客服中心的整合，幫助客戶構建和管理跨地域的分布式呼叫中心和客服中心，有效提升客戶服務水平。這種整合將帶來更多智能化的應用，使企業(yè)的客戶服務更具靈活性、可靠性和個性化。Avaya將以其在IP語音通信、聯(lián)絡中心領域的創(chuàng)新能力，為中國企業(yè)打造提供可持續(xù)發(fā)展的通信平臺，全面提升企業(yè)的客戶服務水平。"

關于新疆聯(lián)通：
　　中國聯(lián)通新疆分公司于1998年7月29日注冊成立，負責聯(lián)通通信網(wǎng)在新疆的建設、經(jīng)營和管理。目前，新疆聯(lián)通在全疆設立了16個地級分公司，39個縣級分公司，243個營業(yè)部，員工3600多人，資產(chǎn)規(guī)模接近50億元。

　　經(jīng)過七年多跨越式發(fā)展，新疆聯(lián)通已成長為具有較強經(jīng)濟實力和市場競爭力的大型現(xiàn)代化國有電信企業(yè)，在自治區(qū)經(jīng)濟發(fā)展和社會進步中發(fā)揮著日益重要的作用。

　　在通信能力建設方面，公司先后完成通信固定資產(chǎn)投資60多億元，建成了技術先進、功能完善、覆蓋全疆的綜合通信網(wǎng)絡。在業(yè)務發(fā)展方面，公司現(xiàn)有GSM移動電話用戶達到148萬戶，CDMA移動電話用戶41萬，IP電話、長途電話和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務也實現(xiàn)了高速增長。

關于華普公司：
　　華普公司于2002年和AVAYA建立合作伙伴關系，成為AVAYA公司在中國地區(qū)的一級分銷商。 中美合資華普信息技術有限公司于1991年1月成立，是由華東計算機研究所（原國家電子部32所）與美國惠普公司共同投資設立的高科技企業(yè)，是惠普公司在華成立的首家計算機領域的合資企業(yè)，公司投資額達900萬美元，總部設在上海浦東陸家嘴金融貿易區(qū)。

　　1996年以來，華普公司連續(xù)榮獲"上海市外商投資先進技術企業(yè)"稱號。至2002年12月，公司已在70個城市設有服務分支機構，服務工程師超過500人，并且仍在擴展中。欲了解更多華普公司的信息，請瀏覽公司全球網(wǎng)站http://www.huapu.com

關于Avaya ：
　　Avaya公司為全球100多萬家企業(yè)用戶設計、構建并管理通信網(wǎng)絡，其中包括百分之九十以上的《財富500強》企業(yè)。公司致力于服務各種規(guī)模的企業(yè)用戶，并在安全可靠的IP語音通信系統(tǒng)、通信軟件應用及服務方面居全球先導。Avaya正通過積極推動IP語音、數(shù)據(jù)通信與業(yè)務應用的融合，加之其出色全面的全球服務，幫助各類企業(yè)利用現(xiàn)有和新建網(wǎng)絡實現(xiàn)卓越的業(yè)績。欲了解更多Avaya公司的信息，請瀏覽公司全球網(wǎng)站(www.avaya.com)或中文網(wǎng)站(www.avaya.com.cn)。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯


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