對傳統(tǒng)通信的超越以及"價值發(fā)現(xiàn)"
企業(yè)IP通信2005年走過分水嶺
2006/01/16
2005年是企業(yè)IP通信發(fā)展的分水嶺和轉(zhuǎn)折之年。這一年，IP通信系統(tǒng)的發(fā)貨量第一次超過了傳統(tǒng)語音系統(tǒng)的發(fā)貨量。2005年8月份，企業(yè)VoIP領(lǐng)導(dǎo)廠商Avaya也宣布，其IP語音通信系統(tǒng)發(fā)貨量超過700萬線這一具有里程碑意義的數(shù)字。這意味著企業(yè)IP通信的發(fā)展進(jìn)入了新的階段。IP通信的大規(guī)模部署和對傳統(tǒng)語音系統(tǒng)的替代已經(jīng)是不可動搖的潮流。
Synergy Research Group總裁兼首席執(zhí)行官Jeremy Duke評論說，企業(yè)正在越來越多地采用IP通信技術(shù)，2005年1季度超過70%的同比增長速度證明了這一事實。不過，最大規(guī)模采用IP語音通信的高峰還未到來。
盡管高峰還沒有到來，但企業(yè)關(guān)注的目標(biāo)已經(jīng)在發(fā)生耐人尋味的變化。企業(yè)從要不要采用IP通信，轉(zhuǎn)而關(guān)注利用IP通信來做什么；從著眼于通過IP通信降低成本，轉(zhuǎn)向發(fā)掘IP通信技術(shù)的真正價值。與發(fā)貨量的簡單超越相比，IP通信的"價值發(fā)現(xiàn)"也許是新的發(fā)展階段中更具意義的。伴隨這一進(jìn)程，應(yīng)用成為越來越熱門的話題，智能通信也時常掛在人們的口邊。
IP通信的真正價值在哪里？它給企業(yè)帶來這樣一種"智能化"的通信圖景：在員工之間、員工與客戶之間，以及人員與企業(yè)業(yè)務(wù)流程之間，實現(xiàn)最恰當(dāng)時間最恰當(dāng)方式的連接。這樣，各種規(guī)模的企業(yè)都可以隨時隨地實現(xiàn)人員、網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)應(yīng)用的協(xié)作，來提升盈利能力和工作效率，無論他們在什么地點。無論是只有3個辦公地點的貨運公司、擁有多個院區(qū)的醫(yī)院，還是在150個國家擁有辦事處的跨國公司�？梢赃@樣說，時間和距離基本上已經(jīng)不成問題了。
下面是幾個例子。
在一個企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心里，當(dāng)客戶打電話給聯(lián)絡(luò)中心，它會被技能、經(jīng)驗最適合的座席接待，不管這個座席在本地還是千里之外。而座席如果有一些問題不能解答，它可以通過短信等形式，與企業(yè)內(nèi)最適合的專家進(jìn)行咨詢，為客戶提供服務(wù)。這樣，企業(yè)向客戶服務(wù)的決不限于座席，而是延伸為企業(yè)的全部員工和資源。
一家電力設(shè)備制造商通過將Avaya企業(yè)通信應(yīng)用與其服務(wù)中心的訂單狀態(tài)系統(tǒng)集成在一起，將其平均周期時間縮短了30%, 甚至還削減了運營所需的管理人員數(shù)量。
某知名航空公司使用Avaya企業(yè)通信應(yīng)用來支持其整個客戶服務(wù)運營，無需使用傳統(tǒng)的呼叫中心--所有座席都在家里工作，并由中心辦公室的管理人員監(jiān)控。除了明顯節(jié)省房租成本外，該系統(tǒng)還提高了員工滿意度，并減少了招聘和培訓(xùn)工作。
智能通信的實現(xiàn)來源于企業(yè)通信應(yīng)用與企業(yè)商業(yè)應(yīng)用的整合。企業(yè)通信應(yīng)用包括語音通信、電子郵件、語音信息、一體化通信、電話會議、移動通信等等，他們和企業(yè)商業(yè)應(yīng)用的整合經(jīng)歷了三個階段。
在傳統(tǒng)(traditional)階段，企業(yè)PBX和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)是分離的，并獨立地連接到企業(yè)商業(yè)應(yīng)用中。從企業(yè)結(jié)構(gòu)上看，該階段的企業(yè)可能會在許多國家設(shè)有辦事處，但是它們運作起來卻更像本地加國際的企業(yè)，而不像全球一體化的公司。
向融合(converged)階段過渡的最初幾步是向IP語音通信的過渡， 和在安全的、高可靠性、多廠商的融合網(wǎng)絡(luò)上添加一體化通信和聯(lián)絡(luò)中心。遵循這些初始步驟的最常見原因是降低長途電話費、基礎(chǔ)設(shè)施或管理（如移動、添加和變更）成本。
隨著企業(yè)商業(yè)應(yīng)用和企業(yè)通信應(yīng)用之間界限的日益模糊，融合階段開始向嵌入(embedded)階段過渡。在嵌入階段，企業(yè)通信嵌入在企業(yè)商業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)中。這正是基于開放標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)長期以來所夢寐以求的。在這一階段，Web服務(wù)（Web
Services）和面向服務(wù)架構(gòu)Service-Oriented Architecture (SOA)的模式，使應(yīng)用和服務(wù)能夠在網(wǎng)絡(luò)上相互"發(fā)現(xiàn)"并進(jìn)行通信。
對于企業(yè)來說，這將帶來真正的敏捷性，即在價值鏈中任意一點和任一時刻響應(yīng)客戶，以及時刻了解哪些人員和資源可以調(diào)用來響應(yīng)客戶。這些先進(jìn)的通信服務(wù)可以縮短人員交互等待時間，從而為企業(yè)帶來真正的競爭優(yōu)勢。通信的價值從而被提高到前所未有的高度，并成為企業(yè)的戰(zhàn)略資產(chǎn)。
IP通信仍在繼續(xù)著對傳統(tǒng)通信的替代和超越，而其"智能性"也在越來越多地被挖掘。如何最充分地利用IP通信，是企業(yè)面臨的一個挑戰(zhàn)和機(jī)遇。被無數(shù)管理人員奉為圭臬的哈佛商業(yè)評論提醒企業(yè)家重視IP通信的價值。哈佛商業(yè)評論指出：未來決定企業(yè)高下的重要分野是。。。企業(yè)僅僅視VoIP為進(jìn)行原有業(yè)務(wù)的新手段，還是把它視為一個契機(jī)，來重新規(guī)劃所有業(yè)務(wù)"
。 也許所有的企業(yè)都要細(xì)細(xì)品味其中的深意。
AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯
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