Avaya為圣地亞哥煤氣電力公司提供呼叫中心系統(tǒng)
2006/02/06
如何確保將近三百萬的顧客滿意？對于圣地亞哥煤氣電力公司來說，這開始于對服務(wù)的承諾以及建立在Avaya解決方案之上的呼叫中心。
在加利福尼亞，州公用事業(yè)委員會最近為公用事業(yè)公司制定了新的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求至少80%的顧客來話必須在平均60秒鐘內(nèi)應(yīng)答完畢。然而，在這項州標(biāo)準(zhǔn)生效之前，圣地亞哥煤氣電力公司（SDG&E）已經(jīng)處在打破60秒基準(zhǔn)的道路上�？紤]到其顧客接觸中心每年收到280多萬個顧客來話，這無疑是一個壯舉。
據(jù)顧客接觸中心技術(shù)支持經(jīng)理LindaFate女士透露，SDG&E承諾高質(zhì)量的一站式服務(wù)，并為每一個顧客來話提供滿意的體驗。Fate女士同時表示：“但作為一個業(yè)務(wù)，我們必須同時維持較高性能價格比的運營。我們基于Avaya的呼叫中心系統(tǒng)作為一個手段，可以非常有效的幫助我們實現(xiàn)這兩個目標(biāo)�！�
支持范圍廣泛的顧客需求
作為加州南部的大型公用事業(yè)企業(yè)，SDG&E為圣地亞哥和南柑桔縣的近三百萬顧客提供電力和煤氣服務(wù)。SDG&E顧客接觸中心的職責(zé)就是為這些顧客提供支持。這是一個24小時運營的來話呼叫中心，負責(zé)處理從煤氣電力斷供、帳單查詢、服務(wù)激活和取消、到信用查詢等眾多的業(yè)務(wù)。SDG&E在圣地亞哥的主呼叫中心雇用了200多名業(yè)務(wù)代表、以及陣容完整的主管和技術(shù)人才和管理支持隊伍。根據(jù)呼叫數(shù)量的要求，SDG&E還依靠衛(wèi)星呼叫中心中的30名額外的業(yè)務(wù)代表，以及位于其11個分支辦公機構(gòu)的“遠程業(yè)務(wù)代表”。
SDG&E顧客接觸中心的核心是同時支持主呼叫中心、遠程業(yè)務(wù)代表和衛(wèi)星呼叫中心的Avaya的DEIFNITY G3R企業(yè)通信服務(wù)器（ECS）平臺。
LindaFate表示：“了解到州政府即將對呼叫應(yīng)答速度提出要求，SDG&E和Avaya小組作出了一個綜合性的評價和價格效益對比分析。他們推薦解決方案，以便改善我們的響應(yīng)時間并確保高質(zhì)量服務(wù)，同時確實看出費用上的凈節(jié)余。當(dāng)然，我們仔細地傾聽了他們的建議�！�
改善服務(wù)，優(yōu)化資產(chǎn)
基于SDG&E與Avaya小組的研究，SDG&E最近為系統(tǒng)增加了若干強化功能，其中包括Avaya顧客關(guān)系管理（CRM）解決方案的若干成份--特別是
CentreVu® Advocate和CentreVu Virtual Routing（虛擬路由）。
Fate女士表示：“我們的兩項關(guān)鍵的任務(wù)是盡快地應(yīng)答呼叫和將呼叫轉(zhuǎn)接到適當(dāng)?shù)募寄苄〗M。由于我們需要考慮包括多語言服務(wù)在內(nèi)的大量不同需求，還由于我們的呼叫量有時起伏會非常之大，我們需要充分調(diào)動我們所有資源完成這兩項目標(biāo)的解決方案，Avaya出色地為我們做到了這一點。”
有了CentreVu Advocate和CentreVu Virtual Routing，Linda Fate 和她的 同事們現(xiàn)在可以基于若干判定準(zhǔn)則將所有的來話進行適當(dāng)?shù)倪x路，以滿足其獨特（也是不斷變化）的業(yè)務(wù)需求。
例如CentreVuAdvocate允許呼叫中心的小組建立一個大范圍的業(yè)務(wù)代表使用準(zhǔn)則，供系統(tǒng)用以自動和有預(yù)見性地將來話選路到適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)代表，并消除典型呼叫到達的"隨機性"。
Fate女士表示：“這一能力是一個顯著的改善。多數(shù)ACD在為呼叫選路時，只是簡單地查看業(yè)務(wù)代表的狀況和過去的經(jīng)驗。而CentreVuAdvocate和VirtualRouting卻能自動分析顧客對呼叫選路的期望，同時跨越整個呼叫中心考慮實際的情況。而且所有這些都是動態(tài)進行的�！�
較少的人工介入，更好的響應(yīng)時間
在過去，F(xiàn)ate女士和她們的同事們常�；ㄙM許多時間手工調(diào)整呼叫選路和分配事宜�！凹偃绾艚辛吭黾�，我們將決定讓我們的輔助業(yè)務(wù)代表上陣，但問題是需要增加多少？需要多長時間？現(xiàn)在，由于有了Service
Level Supervisor （服務(wù)水平監(jiān)理），Advocate可以精確地按照所需的時間，自動地從衛(wèi)星呼叫中心調(diào)用正確數(shù)量的業(yè)務(wù)代表�；蛘�，當(dāng)我們的雙語業(yè)務(wù)代表因為種種原因不夠用時，系統(tǒng)可以根據(jù)事先制定的標(biāo)準(zhǔn)自動地決定向何處發(fā)送這個呼叫。”
此外，CentreVu Virtual Routing 允許SDG&E在主呼叫中心、衛(wèi)星呼叫中 心和遠程業(yè)務(wù)代表之間作出某種平衡，就象它們是單一的虛擬呼叫中心一樣。CentreVu
Virtual Routing 所具備的智能選路功能可以監(jiān)視和預(yù)期在各個地點發(fā)生的變化，以便找到發(fā)送呼叫的最佳地點。有了CentreVuAdvocate，利用隨呼叫發(fā)送的信息，呼叫還將被選路到衛(wèi)星呼叫中心最適合的業(yè)務(wù)代表。
基礎(chǔ)：服務(wù)、性能和效率
Fate女士表示：“總的來說，我們已經(jīng)看到了實施Advocate和Virtual Routing帶來的顯著效果和可量化的區(qū)別。其中之一就是，我們立即發(fā)現(xiàn)兩個呼叫中心之間的呼叫流量出現(xiàn)了相當(dāng)好的平衡，從而改善了我們整體的應(yīng)答時間。而且，我們比以前更加確信，呼叫的確是到了最適合應(yīng)答的業(yè)務(wù)代表那里�！�
“此外，系統(tǒng)現(xiàn)在可以自動完成選路調(diào)整工作，而這在過去需要我們自己來完成，從而節(jié)省了我們的支持人員大量乏味的不必要工作。由于變更是自動完成的，系統(tǒng)還可以比我們更快地作到這一點。”
“還有就是，由于DEFINITY軟件現(xiàn)在可以在內(nèi)部處理所有的呼叫選路工作，我們將不再需要過去在為來話提供選路時需要的昂貴的基于網(wǎng)絡(luò)的性能。我們計劃僅此一項，一年就可以節(jié)省大約25萬美元�！�
Avaya的解決方案還允許SDG&E利用新的多媒體技術(shù)的優(yōu)勢。例如，顧客接觸中心正在使用Avaya的CentreVu因特網(wǎng)解決方案獲取顧客通過電子郵件的查詢（通過SDG&E的網(wǎng)站）。系統(tǒng)以電子電話呼叫的方式給業(yè)務(wù)代表發(fā)送消息。關(guān)于這些電子郵件的統(tǒng)計功能將是Avaya系統(tǒng)隨其他報告能力提供的統(tǒng)計分析的一部分。
來自Avaya的持續(xù)關(guān)注
據(jù)LindaFate透露，Avaya被證明是圣地亞哥煤氣電力公司的理想戰(zhàn)略盟友�！凹词乖谙到y(tǒng)安裝完畢之后，他們還不斷地與我們見面，以便了解我們不斷變化的需求，了解我們的業(yè)務(wù)，并經(jīng)常性地向我們建議可以改進和向前發(fā)展的方式。他們的表現(xiàn)遠遠超出了我們的期望�！�
欲知更多有關(guān)CentreVu Advocate、CentreVu Virtual Routing 和其他 CRM 解決方案的信息，請與Avaya的業(yè)務(wù)代表聯(lián)系，或訪問我們的網(wǎng)站avaya.com。
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