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Avaya陳宇新：構(gòu)建高效的保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)中心

2006/10/19

。。2006年10月18日，2006保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心應(yīng)用暨電話營銷高峰研討會(huì)在北京天鴻科園大酒店隆重召開，以下是K2主題演講實(shí)錄：

陳宇新（Avaya中國公司CM顧問）：

　　各位尊敬的來賓，上午好！很高興跟各位交流，我的題目是：構(gòu)建高效的保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)中心。從幾個(gè)方面來看：通過保險(xiǎn)業(yè)客服現(xiàn)狀和面臨的挑戰(zhàn)，Avaya在哪幾個(gè)方面能夠幫助客戶和合作伙伴，能做一些什么。從五個(gè)方面，最后是總結(jié)和目標(biāo)。

　　Avaya在朗訊之前，一直關(guān)注呼叫中心。這些多年來，我們在保險(xiǎn)行業(yè)的客戶有很多，根據(jù)和客戶的交流和我們的經(jīng)驗(yàn)來看，我們列出了幾條現(xiàn)在保險(xiǎn)行業(yè)中的客服現(xiàn)狀，首先看客戶的平臺(tái)。大多數(shù)中小保險(xiǎn)公司現(xiàn)在呼叫中心還是基于板卡式的呼叫中心。原來PC上安裝一些語音板卡，還有一部分，越來越多的呼叫中心已經(jīng)把原有語音板卡式的呼叫中心過渡到排隊(duì)機(jī)、交換機(jī)的平臺(tái)。從坐席數(shù)量來看，大多數(shù)呼叫中心坐席處于一百以下、幾十個(gè)的規(guī)模，可能大公司已經(jīng)超過上千的坐席，呼叫量還是比較低，從報(bào)表統(tǒng)計(jì)來看，更多的電話…當(dāng)然呼叫方式不同，從呼叫量來看，他和金融銀行和運(yùn)營商比還是比較低的。

　　從傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)來看，更多呼叫中心現(xiàn)在處于一個(gè)點(diǎn)。運(yùn)營商的接入和坐席的分布是在一個(gè)物理的位置，IP呼叫中心還不是完全普及。接入渠道更多是做語音接入，對(duì)于外撥、多媒體的呼叫中心，還是處于剛剛起步的階段。從外撥來看，更多是預(yù)覽式外撥，還有比較原始的手動(dòng)外撥。對(duì)于這些績效管理和呼叫中心運(yùn)營水平來看，更多呼叫中心水平還需要提高、改善。

　�。▓D）呼叫中心經(jīng)理面臨一個(gè)問題，買了交換機(jī)、買了CTI、買了外撥，管理是不同的，報(bào)表也是不同的。本身企業(yè)的維護(hù)部門水平也是參差不齊的，從管理角度來看，要看報(bào)表，可能要看交換機(jī)的報(bào)表、看CTI的報(bào)表，有不同的報(bào)表。怎么整合，對(duì)企業(yè)來說面臨一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。我們交流過很多不同級(jí)別的客戶，從CSO管理層到下面的IT部門，他們所關(guān)心的問題也是不同的。從管理層來看，他關(guān)心呼叫中心怎么從成本帶來利潤，關(guān)心的是他真正的VIP客戶用多少，客戶背景是怎么樣的，增值潛力如何，這些將來會(huì)通過更多的CIM的公司通過數(shù)據(jù)的分析、挖掘，可以拿到更多的數(shù)據(jù)和報(bào)表展示和解決這些問題。

　　從戰(zhàn)術(shù)層來看，中層關(guān)注的是提高客戶的忠誠度，保證現(xiàn)有的客戶不會(huì)被其他的競爭對(duì)手搶走。同時(shí)在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上做更多利潤的挖掘，做主動(dòng)銷售、客戶關(guān)懷的事情，幫助企業(yè)達(dá)到更好的利潤增長點(diǎn)，同時(shí)盡可能把對(duì)手的客戶搶過來。

　　實(shí)施層：IT客戶更關(guān)心系統(tǒng)一定要穩(wěn)定，IT并不想為了補(bǔ)丁或者是維護(hù)問題加班，他希望系統(tǒng)穩(wěn)定，同時(shí)在上面做更多模塊化的應(yīng)用，把這些東西平滑的過渡到將來的趨勢。企業(yè)呼叫中心建設(shè)的目的：一個(gè)是提高收入保持客戶的滿意度，利用呼叫中心降低整體的成本，最終達(dá)到利潤的增長，同時(shí)保證系統(tǒng)是穩(wěn)定的，低風(fēng)險(xiǎn)。

　　從2002—2008年，內(nèi)部資料看出從呼叫中心發(fā)展趨勢是必然會(huì)慢慢淘汰語音板卡式，將來呼叫中心基于ACD，ACD基于交換機(jī)強(qiáng)大的作用。交換機(jī)要有比較好的建造性，將來可以拓展，除了保護(hù)現(xiàn)有電話和模擬TDM投資之外，將來可以很平滑的過渡到IT平臺(tái)。大多數(shù)保險(xiǎn)公司的外撥是基于預(yù)覽式的外撥。當(dāng)將來數(shù)據(jù)量有一定存儲(chǔ)的時(shí)候，將來有很多的客戶群，外撥的需求必然向預(yù)測式外撥過渡。這也是將來提高利潤增長點(diǎn)的手段。

　　對(duì)于簡單的業(yè)務(wù)咨詢需求，更多可以通過自助的方式實(shí)現(xiàn)。作為多媒體，現(xiàn)在是voice，將來過渡到多媒體呼叫中心，包括語音、郵件甚至VOIP多媒體的方式，降低運(yùn)行成本、降低投入成本，同時(shí)提高整個(gè)銷售機(jī)會(huì)和銷售效率。

　　報(bào)表：

　　在報(bào)表的基礎(chǔ)上，將來可以拓展延伸到自動(dòng)的坐席的排班系統(tǒng)，這是提升績效提升和團(tuán)隊(duì)建設(shè)的自動(dòng)化手段。呼叫中心并不是僅僅幾十個(gè)或者是幾百個(gè)坐席為客戶服務(wù)，整體的呼叫中心是全員的呼叫中心。企業(yè)的每一個(gè)員工、銷售、經(jīng)理都是客服代表，這是我們的最終目標(biāo)。

　　通過之前講的我們所面臨挑的戰(zhàn)，總結(jié)了五點(diǎn)。Avaya是整體解決方案的廠商，首先看平臺(tái)。

　　我指的IPCC并不是某一個(gè)廠商的技術(shù)�，F(xiàn)在呼叫中心大多數(shù)已經(jīng)都是IP了，基于IP的呼叫中心，很多廠商都可以做這個(gè)平臺(tái)。對(duì)于企業(yè)或者說保險(xiǎn)公司，我們要做的是除了把呼叫中心作為對(duì)外服務(wù)窗口之外，比如后臺(tái)的銷售業(yè)務(wù)—當(dāng)坐席不夠的時(shí)候，完全可以通過全員銷售的方式達(dá)到統(tǒng)一的拓展的IP多媒體聯(lián)絡(luò)中心。因?yàn)槠髽I(yè)是分布式的企業(yè)，銷售也是流動(dòng)的銷售。通過移動(dòng)辦公、集中可控管理和IP分布式部署的方式，可以實(shí)現(xiàn)擴(kuò)展的IP聯(lián)絡(luò)中心。

　　Avaya的交換機(jī)：我們的平臺(tái)已經(jīng)被很多客戶使用，國內(nèi)比較大的保險(xiǎn)公司比如中國人保、平安保險(xiǎn)，他們都使用Avaya的平臺(tái)作為呼叫中心�，F(xiàn)在我們推薦基于IP的方式，我們是統(tǒng)一的媒體服務(wù)器和分布式的媒體網(wǎng)關(guān)達(dá)到IP呼叫中心。同時(shí)都是基于IP的，現(xiàn)在IP越來越好，但I(xiàn)P還是有一定的不穩(wěn)定性，所以在我們模塊上有很高的自動(dòng)的備份方案。

　　現(xiàn)在IP越來越多，分布越來越廣，通過IP方式整體投入成本會(huì)比以前下降很多。以前呼叫中心如果是多點(diǎn)的，每個(gè)地方都要部署PBX，但純的電話終端必須有IP，這樣成本很高。現(xiàn)在Avaya是混合的方式，這對(duì)投資成本會(huì)下降，是非常的顯而易見。除了呼叫中心，企業(yè)的通訊系統(tǒng)也可以架構(gòu)在這個(gè)平臺(tái)上，呼叫中心平臺(tái)跟統(tǒng)一的系統(tǒng)，可以達(dá)成全員銷售的目的。

　　舉一個(gè)例子，這是我們在美國的保險(xiǎn)公司。當(dāng)初在美國有313個(gè)辦公室，每個(gè)辦公室人員坐席并不多，不少于10個(gè)人。上Avaya之前，他會(huì)發(fā)現(xiàn)放棄率很多。對(duì)保險(xiǎn)公司來說，放棄率的提高意味著銷售機(jī)會(huì)丟掉了，也意味著成本很高。他采取了Avaya的IP解決方案，把全美國313個(gè)辦公室的人員—他們并不是專門的坐席代表，有坐席代表，還有辦公室的銷售，都集中在一個(gè)辦公室里。利用Avaya的體系，還有撥入式的IP電話會(huì)議，利用這些技術(shù)把呼叫放棄率降低。放棄率降低以后，真正接進(jìn)的電話很多。

　　從呼入的角度來看，經(jīng)常會(huì)遇到客戶分層的概念，VIP客戶自然由專家坐席服務(wù)，對(duì)于低價(jià)值的客戶可以在自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)里解決。但我們坐席經(jīng)常遇到一個(gè)問題，怎么對(duì)他們分類，很多電話是轉(zhuǎn)人工的，很難對(duì)電話進(jìn)行分類。通過Avaya內(nèi)置的ACD和CTI技術(shù)，完全可以實(shí)現(xiàn)客戶分類。客戶分類的最終目標(biāo)是把真正有價(jià)值的客戶區(qū)分出來，把每個(gè)客戶的價(jià)值體現(xiàn)在呼叫中心后臺(tái)運(yùn)營的數(shù)據(jù)庫中，從報(bào)表中體現(xiàn)出來，實(shí)現(xiàn)最終的不同銷售方式。

　　這個(gè)例子也是一個(gè)客戶實(shí)施Avaya產(chǎn)品之前，最佳客戶到金牌的坐席效率只有19％，但上了Avaya系統(tǒng)以后，效率從19％提升到71.1％，這是通過交換機(jī)內(nèi)置技術(shù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)排隊(duì)。偏技術(shù)，不講了。

　　還有是降低成本的手段—多媒體。要做全部是語音的呼叫中心，要買交換機(jī)、買座機(jī)。對(duì)于企業(yè)來看，客戶中心完全可以建立在網(wǎng)上。他所面對(duì)的客戶越來越年輕化，他們可以接受新興的事物，可以通過網(wǎng)上自助服務(wù)實(shí)現(xiàn)目的�，F(xiàn)在網(wǎng)上也可以買保險(xiǎn)，網(wǎng)上買保險(xiǎn)，比如代理處或者是多網(wǎng)點(diǎn)買保險(xiǎn)有更好的實(shí)惠和折扣。比如一個(gè)技術(shù)手段是協(xié)同瀏覽，填保單很復(fù)雜，很多客戶不知道怎么填，可以通過網(wǎng)上協(xié)同瀏覽的方式幫助客戶填，這樣不需要雇很多代理公司，不需要打電話。

　　對(duì)于坐席來說也是多技能的，坐席每天接很多東西，接電話是重復(fù)勞動(dòng)，可以讓他換一個(gè)工作方式，接電話中可以穿插郵件或者是聊天，這樣可以增加新鮮感，對(duì)于將來工作強(qiáng)度和工作理解來說，也是很好的改善。

　　多媒體呼叫中心，很多客戶都在做，比如金融、保險(xiǎn)也在做多媒體客服。對(duì)于報(bào)表也很頭疼，買了交換機(jī)報(bào)表，又買了CTI報(bào)表，到底應(yīng)該用哪個(gè)？對(duì)于他來說，他需要的是統(tǒng)一報(bào)表，并不關(guān)心哪個(gè)報(bào)表怎么樣，我關(guān)心哪些是自助客戶，哪些是金牌客戶。

　　CMS和OA，很多數(shù)據(jù)統(tǒng)一到后臺(tái)，將來交換機(jī)、CTI等等會(huì)統(tǒng)一到一個(gè)平臺(tái)，CCR。所有產(chǎn)品通過一個(gè)平臺(tái)展示報(bào)表就可以了。包括企業(yè)自己的通訊報(bào)表也可以展示出來，在報(bào)表的基礎(chǔ)上，是不是每天要做很多的排班？報(bào)表是一個(gè)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)，在數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上Avaya有排班的功能，可以幫助客戶做排班。坐席可以自主的靈活的排自己的工作表，坐席的跳槽頻率很高，通過這樣的手段挽留更多的客服。對(duì)客服的評(píng)價(jià)體系也是通過這個(gè)系統(tǒng)做，這個(gè)包括服務(wù)水平、每個(gè)通話時(shí)多長，根據(jù)這個(gè)發(fā)每個(gè)月的工資，很電子化的手段。

　　說成本轉(zhuǎn)到利潤中心，很多方式是通過外撥，可以轉(zhuǎn)化為利潤中心。像電信、銀行都在做外撥的事情。保險(xiǎn)業(yè)可以通過外撥做續(xù)約。根據(jù)我們的統(tǒng)計(jì)，如果在30天之內(nèi)連續(xù)跟客戶通過電話連續(xù)，他的續(xù)約率達(dá)到70％，不至于被其他競爭對(duì)手搶走�，F(xiàn)在很多外撥用的是預(yù)覽式的，當(dāng)他過渡到預(yù)測式的外撥會(huì)遇到很多問題，工作流程差了很多。Avaya在外撥做的很好，排名第一，我們專門的獨(dú)立系統(tǒng)，可以跟第三方鏈接，不需要鏈接Avaya自己的交換機(jī)。財(cái)富五百強(qiáng)中前20家都是用Avaya的外撥，電信前十位用的都是Avaya的外撥，我們的外撥在市場中的排名排第一。具體技術(shù)不講了。

　　最后的總結(jié)，為什么選擇Avaya？我們并不是一定要賣一些東西，賣交換機(jī)給客戶，我們是要跟客戶一起成長。大家認(rèn)為Avaya是賣交換機(jī)的，我們是平臺(tái)供應(yīng)商，我們一直專注在呼叫中心，如果僅僅做交換機(jī)我們沒有太多的生存方案。CALL CENTER有將近1/3的市場份額，在這個(gè)市場中有很多的競爭者。Avaya不管在CTI還是在交換機(jī)、外撥，我們產(chǎn)品市場份額都很多，不是第一就是第二。這些都是第三分評(píng)測機(jī)構(gòu)做出來的數(shù)據(jù)。

　　我們的交換機(jī)平臺(tái)，市場份額已經(jīng)很大了。保險(xiǎn)和金融，80％的客戶都是用Avaya的交換平臺(tái)。多媒體渠道，我們IS可以做多媒體的呼叫中心。報(bào)表有CCR，將來如果擴(kuò)展有平滑過渡的排班系統(tǒng)。對(duì)于坐席的績效考核，可以通過錄音做。錄音可以把每個(gè)坐席的工作狀況抓過來。對(duì)于好的坐席可以編輯做成一個(gè)小電影，幫助新進(jìn)來的坐席培訓(xùn)。接通和錄音都可以實(shí)現(xiàn)。對(duì)銷售系統(tǒng)來看，外撥是很好的服務(wù)手段。（圖）這個(gè)圖是我們的整體解決方案�？唇鹑跇I(yè)，銀行只有兩三家，其他的都是Avaya平臺(tái)。

　　我的演講就到這里，謝謝！

本文根據(jù)大會(huì)記錄整理。

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