第四屆中國(guó)呼叫中心國(guó)際論壇在廣州舉行
2007/02/02
自助服務(wù)，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)等技術(shù)正在迅速進(jìn)入中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)，而能夠提供完整呼叫中心解決方案的企業(yè)將在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。這是近日在廣州舉行的第四屆中國(guó)呼叫中心國(guó)際論壇對(duì)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)出的重要訊息。
本次大會(huì)于2007年1月23日在廣州亞洲國(guó)際大酒店隆重舉行。廣東省信息產(chǎn)業(yè)廳副廳長(zhǎng)俞建飛出席會(huì)議并致開(kāi)幕詞。廣東省信息協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)黃觀輝、Avaya公司銷售總經(jīng)理?xiàng)畛�、Avaya公司應(yīng)用及解決方案總監(jiān)李農(nóng)、民生銀行電子銀行部華南運(yùn)營(yíng)中心總經(jīng)理李濤、網(wǎng)易客戶服務(wù)部總監(jiān)張?jiān)频确謩e做了主題發(fā)言。來(lái)自全國(guó)各地300多位企業(yè)管理人員參加了本次論壇。
大會(huì)就呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)和技術(shù)熱點(diǎn)進(jìn)行了探討。與會(huì)者認(rèn)為呼叫中心在企業(yè)里的戰(zhàn)略地位日益凸現(xiàn)，成為企業(yè)打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要平臺(tái)。呼叫中心與企業(yè)的業(yè)務(wù)需求結(jié)合越來(lái)越緊密。呼叫中心已成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的一個(gè)中心，因?yàn)榇蠖鄶?shù)的客戶互動(dòng)都在這里進(jìn)行。透過(guò)呼叫中心，企業(yè)可以提供個(gè)性化的客戶服務(wù)，提升流程的智能化水平，提高坐席員的工作效率和客戶滿意度，從而幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的增長(zhǎng)。
呼叫中心在中國(guó)經(jīng)過(guò)10年的發(fā)展里程，正從簡(jiǎn)單的以PBX為主的呼叫中心，以CTI技術(shù)整合不同廠商產(chǎn)品的呼叫中心，走向一個(gè)提供商提供全套呼叫中心解決方案的發(fā)展階段。未來(lái)的客戶只需要購(gòu)買一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，而不再需要了解你購(gòu)買的是什么樣的交換機(jī)，什么樣的語(yǔ)音和數(shù)字集成產(chǎn)品（CTI）和什么樣的語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答產(chǎn)品（IVR）。因?yàn)殡S著呼叫中心產(chǎn)品和解決方案的不斷整合，呼叫中心技術(shù)已經(jīng)越來(lái)越集中在全球某幾個(gè)系統(tǒng)提供商手中，他們今天已經(jīng)完全有能力為客戶提供統(tǒng)一的呼叫中心全面解決方案。
在本次大會(huì)上，Avaya作為全球和中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，向與會(huì)代表分享Avaya未來(lái)基于面向服務(wù)的架構(gòu)（SOA）和SIP技術(shù)的呼叫中心全面解決方案，并著重對(duì)新一代自助服務(wù)和主動(dòng)聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)做了詳細(xì)介紹。
自助服務(wù)和主動(dòng)聯(lián)絡(luò)被認(rèn)為是有巨大發(fā)展前景的服務(wù)。通過(guò)迅速、平滑、精確的互動(dòng)自助服務(wù)，可以提高坐席人員的工作效率，節(jié)省客戶互動(dòng)的節(jié)省。例如，Avaya自助服務(wù)技術(shù)使企業(yè)實(shí)現(xiàn)了多項(xiàng)流程的自動(dòng)化，從而讓經(jīng)驗(yàn)豐富的坐席人員有時(shí)間處理復(fù)雜和價(jià)值更高的客戶聯(lián)絡(luò)。
而整合的外撥式通信解決方案，不僅可以提高坐席人員的工作效率，還能利用現(xiàn)有系統(tǒng)降低成本。通過(guò)虛擬坐席員（Virtual Agency），企業(yè)可以將主動(dòng)聯(lián)絡(luò)和互動(dòng)應(yīng)答（Interactive
Response）整合，主動(dòng)向客戶提供約會(huì)提醒、航班變更和催款通知等重要信息。
更重要在于，Avaya的產(chǎn)品將全部支持面向服務(wù)的架構(gòu)（SOA）和SIP技術(shù)，借助于可重復(fù)利用、可升級(jí)的應(yīng)用，SOA架構(gòu)可讓Avaya呼叫中心系統(tǒng)的測(cè)試、安裝和部署速度比傳統(tǒng)提升30%。通過(guò)將客戶管理應(yīng)用嵌入SOA，許多原本需要人工呼叫或聯(lián)絡(luò)的操作可以自動(dòng)進(jìn)行，從而使業(yè)務(wù)流程效率得到提高�？梢灶A(yù)見(jiàn)，能夠提供完整呼叫中心解決方案的供應(yīng)商，將在未來(lái)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展中扮演愈加重要的角色。
AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯
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