SHPS等公司采用Avaya聯(lián)絡(luò)中心解決方案
2007/07/10
Avaya公司近日推出新的Avaya 客戶交互應(yīng)用套件 （Avaya Customer Interaction Suite），其強大的功能讓整個企業(yè)成為客戶服務(wù)的資源，從而讓企業(yè)以更低的成本提供更加出色的客戶服務(wù)。
Avaya新推出的客戶交互應(yīng)用套件讓企業(yè)提供最合適的資源為客戶服務(wù)，并采用視頻流等新功能，從而對客戶體驗有更完整的把握。企業(yè)不同部門的人員，從呼叫中心、銷售部門、物流、計費以及其他支持部門，不管他們的地點如何，都可以隨時為客戶提供服務(wù)。鑒于客戶要求企業(yè)通過多種媒介來提供服務(wù)，Avaya推出的新功能還集成實時視頻或是視頻流，通過電腦或是智能移動終端進行交互的客戶可以獲得更加豐富的體驗。新的分析功能還讓企業(yè)通過實時監(jiān)測和歷史數(shù)據(jù)分析工具對客戶體驗進行管理和定制。
Avaya客戶交互應(yīng)用套件新功能以端到端“會話啟動協(xié)議”（簡稱SIP）為核心。SIP是一種新興的互聯(lián)網(wǎng)通信標準，可以通過IP網(wǎng)絡(luò)把處在不同場所的人員、資源和設(shè)備以智能方式連接起來。
“開放的標準、先進的技術(shù)和不斷發(fā)展的IT環(huán)境的結(jié)合，使‘決策導(dǎo)向型企業(yè)’的出現(xiàn)成為可能。通過結(jié)合業(yè)務(wù)流程與技術(shù)，企業(yè)能夠在對市場和客戶要求做出反應(yīng)時減少決策摩擦，”IDC公司客戶關(guān)系管理（CRM）應(yīng)用部負責(zé)市場研究的副總裁Mary Wardley說�！癆vaya此次發(fā)布的產(chǎn)品旨在為企業(yè)提供關(guān)鍵功能及技術(shù)，以應(yīng)對這一新的環(huán)境�！�
新的Avaya 聯(lián)絡(luò)中心解決方案
Avaya 客戶交互應(yīng)用套件包括：呼叫中心、交互中心、語音門戶，以及新的報告和分析平臺—Avaya IQ。以下是客戶利用新增功能可以實現(xiàn)的部分應(yīng)用：
- 連接企業(yè)專家—商家無需讓顧客撥打免費咨詢電話或是訪問不夠個性化的互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容。消費者只要使用集成語音/視頻功能的自助服務(wù)終端，就可以通過實時視頻以遠程方式與產(chǎn)品專家取得聯(lián)系。
- 視頻/語音自助—將與客戶詢問問題有關(guān)的自助主題（如怎樣使用衛(wèi)星電視遙控器、錄制喜歡的電視節(jié)目和連接DVD播放機等）以流媒體方式傳送到電腦或是智能手機的瀏覽器上，既可以提高客戶滿意度，又能降低人工座席的成本。
- 實時的交叉銷售、向上銷售，廣告宣傳—報告和分析平臺可以顯示哪些客戶能從一項新服務(wù)中受益。這樣，當(dāng)再次聯(lián)絡(luò)時，該客戶就會被自動分配給能為其提供最佳支持的坐席，由坐席使用該客戶傾向的通信方式（如語音、電子郵件或流視頻等）來為其介紹產(chǎn)品或服務(wù)。
“‘智能通信’使企業(yè)能夠?qū)⑼ㄐ徘度霕I(yè)務(wù)流程當(dāng)中，自然也對客戶關(guān)懷方式產(chǎn)生影響�！盇vaya 客戶服務(wù)應(yīng)用部門副總裁兼總經(jīng)理Jim Smith說∶“例如，企業(yè)可以通過SIP技術(shù)提供視頻服務(wù)和在線狀態(tài)信息，找到可以提供服務(wù)的專家，這樣就能利用整個企業(yè)的資源服務(wù)客戶，再也沒有事后電話回復(fù)和在線等候，從而真正為客戶提供一流的服務(wù)。報告和分析平臺可用于整個企業(yè)，通過實時查看和分析，使客戶體驗的評估更加完整，從而讓復(fù)雜的客戶關(guān)懷管理從單純提高效率轉(zhuǎn)化為潛在的競爭優(yōu)勢。”
Avaya 客戶交互應(yīng)用套件的新功能包括
- •SIP Services for Avaya Interaction Center在端到端SIP架構(gòu)添加語音、視頻、電子郵件和其他媒體的通用路由功能，以盡量減少對客戶現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施的改動。
- Avaya Voice Portal允許用戶直接與運營商的SIP中繼進行集成，降低了網(wǎng)絡(luò)設(shè)施成本，并最終降低用戶的總體擁有成本。對ccXML、可編程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和VoiceXML 2.1 功能的支持，進一步降低了在整個企業(yè)集成主動式個性化語音應(yīng)用的成本。
- Avaya Call Center 可伸展性顯著提升，支持大規(guī)模的多點聯(lián)絡(luò)中心的整合，同時簡化路由管理，幫助聯(lián)絡(luò)中心對不斷變化的業(yè)務(wù)需求更快地做出反應(yīng)。
- Avaya IQ 報告和分析平臺通過即時發(fā)現(xiàn)坐席的問題操作和正確操作來極大地提高坐席的工作效率。呼入和外撥報告功能的結(jié)合，讓管理人員能夠基于對所有呼叫活動的掌握來進行決策。 嵌入的逐層分析功能，讓用戶更好地找到問題的根源。
美國兩家公司采用新的呼叫中心方案
作為全美醫(yī)療咨詢行業(yè)的領(lǐng)先公司，SHPS在尋找迅速提高客戶關(guān)懷能力的方式。為此SHPS采用了Avaya新推出的呼叫中心系統(tǒng)，不僅提高了公司應(yīng)對季節(jié)性客戶呼叫高峰的能力，而且實現(xiàn)了其24小時護士熱線呼叫流量的標準化�！癝HPS呼叫中心在高峰季節(jié)要增加200多位坐席，我們一方面需要以較低的成本來實現(xiàn)所需呼叫能力，另一方面還要讓分布在不同州的4個服務(wù)中心承擔(dān)的工作負荷保持平衡�！盨HPS的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部主任Mike Johnson說�！坝辛薃vaya 的解決方案，我們就可以迅速整合這4個服務(wù)中心的通信，并且擴充通信容量，這種靈活性既能滿足我們對增長的預(yù)期，還可以讓我們根據(jù)客戶通信方式偏好的變化來增加新的應(yīng)用功能。”
要提供更豐富的客戶服務(wù)，需要對報告和分析功能進行改進，這樣管理人員就能實時洞察客戶體驗和坐席的表現(xiàn)。為此Avaya新推出了Avaya IQ。Avaya IQ可以讓企業(yè)充分評估整個客戶聯(lián)絡(luò)過程。這一解決方案可以對坐席的表現(xiàn)優(yōu)劣加以界定，通過提供實時信息讓企業(yè)迅速改進客戶關(guān)懷。Avaya IQ讓企業(yè)的客戶服務(wù)變得與眾不同，從而為企業(yè)更好地贏得客戶、留住客戶，同時也讓客戶更加滿意。
SITEL是一家全球性呼叫中心服務(wù)公司，目前正在使用Avaya IQ來改善對遍布全球的聯(lián)絡(luò)中心的管理�！癆vaya IQ讓我們的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理們能夠輕松地在各自的所在地查看報告，”SITEL公司高級電信行業(yè)分析師Kelly Leister表示�！拔覀兪盏降腁vaya IQ分析報告非常深入，大大簡化了我們發(fā)現(xiàn)問題和規(guī)范坐席工作行為的流程。根據(jù)這些信息，我們可以迅速采取行動，推動業(yè)務(wù)發(fā)展，從而為客戶提供卓越的服務(wù)。”
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