企業(yè)忽略的UC價(jià)值
James Haensly 2008/01/14
在這個(gè)以信息傳遞和決策速度決定市場(chǎng)成敗的時(shí)代，企業(yè)對(duì)提高工作效率的方法孜孜以求，但對(duì)統(tǒng)一通信（UC）的熱情卻亟待培養(yǎng)。這一切，只是因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)UC的真正價(jià)值還不夠了解。事實(shí)上，無(wú)論是普通員工還是高層領(lǐng)導(dǎo)，都可以簡(jiǎn)化、整合并控制所有聯(lián)系方式，并獲得更大的工作成果。
價(jià)值之一 —— 簡(jiǎn)化
統(tǒng)一通信不是單個(gè)功能或應(yīng)用，而是一套功能，可整合并簡(jiǎn)化各種聯(lián)系方式。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)很重要。例如，通過(guò)Web門(mén)戶(hù)，用戶(hù)可以使用所有通信功能。不管手邊有什么設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)，用戶(hù)都可以使用這套功能。
過(guò)去，用戶(hù)變換通信方式需要手動(dòng)轉(zhuǎn)換應(yīng)用系統(tǒng)——先退出當(dāng)前系統(tǒng)，再登錄想用的系統(tǒng)。而在大大簡(jiǎn)化的統(tǒng)一通信環(huán)境中，用戶(hù)體驗(yàn)將平滑得多，統(tǒng)一通信應(yīng)用基于會(huì)話(huà)啟動(dòng)協(xié)議（SIP）等業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)，用戶(hù)可以隨時(shí)變換通信方式。例如，一位客戶(hù)主任可以用筆記本電腦以加密即時(shí)消息形式向同事發(fā)送詳細(xì)的合同信息，同時(shí)點(diǎn)擊好友列表、個(gè)人或公司通訊錄中的其他名字召開(kāi)電話(huà)會(huì)議。再點(diǎn)擊幾下，還可以將筆記本電腦上的電話(huà)會(huì)議轉(zhuǎn)換成臺(tái)式機(jī)上的視頻會(huì)議。
價(jià)值之二 —— 整合
在統(tǒng)一通信環(huán)境中，用戶(hù)可以靈活轉(zhuǎn)換信息載體，以提高工作效率。例如，利用語(yǔ)音訪問(wèn)應(yīng)用，用戶(hù)可以用手機(jī)聽(tīng)電子郵件、在電腦上看傳真、管理工作計(jì)劃或用.wav文件回復(fù)電子郵件。
可讀留言能極大提高移動(dòng)辦公人員的效率。出差在外的人可以查看留言信息列表，然后用選定設(shè)備聽(tīng)取留言。留言是在后臺(tái)自動(dòng)下載的，因此用戶(hù)不必花時(shí)間撥入或登錄公司語(yǔ)音郵箱系統(tǒng)。用戶(hù)能以多種方式聽(tīng)取留言，如電子郵件客戶(hù)程序、移動(dòng)設(shè)備或UC門(mén)戶(hù)。
在統(tǒng)一通信環(huán)境中，找人極其方便。客戶(hù)更容易聯(lián)系上公司員工，同事之間也更容易聯(lián)系。例如，可以把移動(dòng)設(shè)備變成辦公室座機(jī)的分機(jī)，這樣，移動(dòng)設(shè)備就擁有了公司核心IP通信功能。
價(jià)值之三 —— 控制
統(tǒng)一通信的另一個(gè)基本特點(diǎn)是用戶(hù)能控制何時(shí)、怎樣以及與誰(shuí)通信。例如，在某些情況下，用戶(hù)可能選擇隨時(shí)接收直接上司或重要客戶(hù)發(fā)來(lái)的任何形式的信息。而同一位用戶(hù)在參加電話(huà)會(huì)議時(shí)，則可選擇只接收電子郵件或即時(shí)消息。
在線狀態(tài)管理和SIP是這些高級(jí)控制功能的后盾，使企業(yè)能夠向更廣泛的內(nèi)部社區(qū)（而且有可能向外部的合作伙伴和客戶(hù)）提供最新的最終用戶(hù)在線狀態(tài)信息。有了在線狀態(tài)管理，目前是否能溝通等用戶(hù)信息就可以顯示在基于規(guī)則的在線通訊錄中，同事或其他獲得授權(quán)的人可以看到這些信息。
價(jià)值之四 —— 智能通信
除了提高個(gè)人和小組的工作效率，統(tǒng)一通信還能提高關(guān)鍵企業(yè)流程的智能性，從而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生積極影響。例如，如果服務(wù)中心的客服代表總是能利用統(tǒng)一通信迅速聯(lián)系上恰當(dāng)?shù)膶?zhuān)家，那么日常的客戶(hù)關(guān)系管理會(huì)發(fā)生巨大的變化�？头砟艽_定專(zhuān)家是否能溝通，而且如果能溝通，還能確定最佳聯(lián)系方式。因此，客戶(hù)管理團(tuán)隊(duì)更有可能迅速有效地解決客戶(hù)問(wèn)題。
統(tǒng)一通信的智能性在通信驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)流程中發(fā)揮著重要作用，通信驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)流程消除了由人引起的延遲。將基于規(guī)則的自動(dòng)化通信功能插入核心業(yè)務(wù)流程，就能在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、以恰當(dāng)?shù)耐ㄐ欧绞阶詣?dòng)聯(lián)系上恰當(dāng)?shù)娜�，這樣就可以及時(shí)解決問(wèn)題，避免問(wèn)題升級(jí)。
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