海爾采用Avaya聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)打造卓越客戶服務(wù)
- 全面升級現(xiàn)有客服中心服務(wù)平臺，以提高效率，實現(xiàn)一致的客戶體驗
--統(tǒng)一通信的采用將促進協(xié)作和未來拓展
2008/11/10
北京，2008年11月10日 – 全球第四大白色家電制造商海爾集團（“海爾”）將采用Avaya聯(lián)絡(luò)中心和統(tǒng)一通信技術(shù)，全面升級現(xiàn)有的4006999999客服中心服務(wù)平臺，向全國各地的客戶提供一致的、高效率的服務(wù)。新系統(tǒng)坐席數(shù)量將達到1100多個，利用統(tǒng)一通信技術(shù)，海爾可以便捷地在所有聯(lián)絡(luò)中心之間共享資源，以最大限度提高效率，并利用公司的專家資源，及時恰當?shù)靥峁┛蛻舴⻊?wù)。
海爾原有的36個客戶服務(wù)中心相互獨立，而且采用了多個廠商的通訊設(shè)備。這使海爾難以提供一致的用戶體驗，管理和升級系統(tǒng)也面臨挑戰(zhàn)。另外，海爾很多產(chǎn)品的銷售都有季節(jié)性，而且銷售情況在各個地區(qū)之間也有差異。但是，原有系統(tǒng)讓海爾很難在客戶服務(wù)中心內(nèi)部靈活共享資源，因此也無法有效滿足這些要求。
采用Avaya解決方案后，海爾將能夠從位于青島的總部對整個聯(lián)絡(luò)中心進行管理。海爾還可以非常容易地將應(yīng)用從中心擴展到其他城市的客服中心，以確保客戶無論在哪里打電話都能享有一致的品牌體驗，還能夠在有需求時方便地分派最適合的客服代表，不管她們屬于什么技能組、位于哪座城市。這將可以確保所有客服代表最高效率地被調(diào)動起來。
位于北京的站點將用作備份中心，以確保整個系統(tǒng)的高可靠性。如果未來需要在其他城市擴展系統(tǒng)，海爾可以方便地在這些城市設(shè)置聯(lián)絡(luò)中心座席。
聯(lián)絡(luò)中心還將與海爾的辦公通信系統(tǒng)集成，這樣客服代表就可以在需要時從公司的專家那里獲得幫助，以提供及時恰當?shù)姆⻊?wù)。
海爾公司客服中心負責人李邊芳表示：“新系統(tǒng)將提高聯(lián)絡(luò)中心的運營效率，并實現(xiàn)更多創(chuàng)新服務(wù)，幫助公司進一步提升客戶服務(wù)水平和收入水平。這將進一步增強我們的市場優(yōu)勢�！�
Avaya公司中國區(qū)總經(jīng)理Dinesh Malkani表示：“聯(lián)絡(luò)中心對企業(yè)參與競爭并取得成功至關(guān)重要，尤其在中國這樣地域廣闊的市場更是如此。海爾利用新的通信技術(shù)和應(yīng)用對聯(lián)絡(luò)中心進行整合，這是一個非常重要的舉措。我相信，這將幫助海爾實現(xiàn)更高的客戶滿意度并在市場上取得更大的成功�！�
Avaya提供的整體聯(lián)絡(luò)中心解決方案包括Avaya 呼叫中心排隊機系統(tǒng)(Automatic Call Distribution
System)、Avaya 自助語音服務(wù)系統(tǒng)(Interaction Center)、Avaya交互應(yīng)答系統(tǒng)（ Interaction
Response）、Avaya 主動聯(lián)絡(luò)解決方案（Proactive Contact）和Avaya通信管理器4.0。
關(guān)于海爾
海爾是全球第四大白色家電制造商，2008北京奧運會家電贊助商。截至2007年，海爾集團共建立了64個貿(mào)易公司（19個在海外）、29個制造廠（24個在海外）、8個設(shè)計中心（5個在海外）和16個工業(yè)園（4個在海外）。海爾作為一家全球性企業(yè)，在世界各地擁有5萬余名員工。另外，海爾還擁有一個由5.88萬余經(jīng)銷商組成的強大銷售網(wǎng)絡(luò)，該網(wǎng)絡(luò)去年的全球出貨量達到1180億元（合162億美元）。如需更多有關(guān)海爾的信息，請登錄：www.haier.com或www.haier.cn。
關(guān)于Avaya.
Avaya公司面向企業(yè)提供智能通信解決方案，幫助其提升業(yè)務(wù)，獲取市場優(yōu)勢。全球100多萬家企業(yè)，包括90%以上的財富500強企業(yè)，采用了Avaya的IP語音通信、統(tǒng)一通信、聯(lián)絡(luò)中心和通信驅(qū)動業(yè)務(wù)流程解決方案。Avaya全球服務(wù)部為各種規(guī)模的企業(yè)提供全面的服務(wù)與支持。欲了解更多Avaya公司信息，請瀏覽公司全球網(wǎng)www.avaya.com，和中國公司網(wǎng)站
www.avaya.com.cn。
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