Avaya陳熙清：統(tǒng)一通信——優(yōu)化您的業(yè)務(wù)流程
2008/11/17
陳熙清：統(tǒng)一通信——優(yōu)化您的業(yè)務(wù)流程
謝謝大家，非常感謝大家留下來，跟我們一起關(guān)注統(tǒng)一通信的話題，其實我剛才一直在聽很多講演，也給我們很多新的感觸，對于大家都是有幫助的，今天我也希望Avaya新的亮點，統(tǒng)一通信可以驅(qū)動業(yè)務(wù)流程的亮點，可以給大家?guī)硪恍﹩l(fā)，統(tǒng)一通信這個詞非常熱，這個詞在網(wǎng)上搜索都可以搜索出上億條，統(tǒng)一通信現(xiàn)在在通信領(lǐng)域里面已經(jīng)是非常紅火的話題，所以我們有必要再回頭看一下統(tǒng)一通信怎么定義他，統(tǒng)一通信從字面上看非常簡單，我們把用戶的體驗從現(xiàn)在比較復雜的各種各樣的設(shè)備，各種各樣的方式的用戶體驗當中解脫出來，使他們可以用某一種方式完成通信，更好的通信，以便他們更好的關(guān)注他們業(yè)務(wù)上的事情，以及工作當中實際的問題，而不是要把時間、精力或者關(guān)注點放在工具上面，這是統(tǒng)一通信很基本的概念。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，到今天為止大家都有很多通信設(shè)備，而且很熟練的使用，比如手機郵件網(wǎng)上聊天等等各種各樣的通信設(shè)備，都可以很方便很容易的使用，正是因為這種無序通信手段的增加，使得通信效率反而下降了，道理很簡單，呼機、手機一個都不能少，但是這個選擇過程當中很多都浪費了，不能很有效的區(qū)分信息的重要性和擊破性，不能把這些信息推送到對方那里，跟對方建立連接，帶來的結(jié)果就是我們有很多的時間被浪費了，有很多的注意力關(guān)注點被轉(zhuǎn)移了，由此帶來最直接的后果就是效率的下降，然后伴隨著效率的下降，企業(yè)為員工的投入或者員工給企業(yè)做的貢獻也就相應(yīng)的受到影響，所以收入客戶的服務(wù)方面都受到影響，這是統(tǒng)一通信面臨的問題，剛才講的東西我們可以在網(wǎng)上搜索到幾十億條統(tǒng)一通信的話題，很多的從業(yè)廠商從事統(tǒng)一通信行業(yè)的廠商員工也好，他們面臨的問題都是相同的，但是給出的答案都是不盡相同的，有的答案是關(guān)注在解決問題的方法上，把解決問題的方法放在某一個兩個產(chǎn)品上面去，有一些廠商就特別關(guān)注視頻或者某一種類型的通信效果，他強調(diào)的是這種通信是可以以他這種很新奇的體驗去替代、覆蓋其他的很傳統(tǒng)的方式，但是我們來看一下，對于統(tǒng)一通信我們給出的解決方案，Avaya是一個比較靈活的方案，他更多的是強調(diào)我們怎么樣用各種各樣的產(chǎn)品解決方案和服務(wù)以及定制性的解決方案幫助你打造評估性的解決方案，所以對于我們來說，我們講統(tǒng)一通信更多的關(guān)注是某一個產(chǎn)品或者某一個類型的溝通渠道上面，我們更加強調(diào)特性。
首先，第一個統(tǒng)一通信強調(diào)的是實時和非實時的融合，我們通信當中有很多是實時的，有很多不是實時來做的，舉一個例子，比如說一些人傾向于使用電話找其他人，這種方式對于被找的人可能不是很合適，如果在一個談話當中，中間打斷幾次以后，溝通的效率會大大下降，這種情況下，優(yōu)選的方式就是把通話轉(zhuǎn)移到語音信箱或者秘書臺，或者使它的通信使用這種方式來進行溝通。統(tǒng)一通信第二大特點，各種各樣的通信方式，各有各的領(lǐng)先廠商，各有各的客戶選擇，我們并不能要求客戶解決問題的時候，把現(xiàn)有的問題全部推翻，全部換新的，提供一整套的看上去美的解決方案，這種做法是不行的，這種革命性的做法往往會帶來很嚴重的后果，針對統(tǒng)一通信我們要具體問題具體分析，盡可能利用客戶現(xiàn)有的設(shè)備和通信手段，同時也保護客戶這些員工使用者的使用習慣，因此我們要強調(diào)多廠商的集成，當然多廠商的集成就伴隨著接口、地點網(wǎng)絡(luò)等等相對設(shè)備的獨立，還有安全可靠的考慮。這對統(tǒng)一通信的定義， 并不是一種產(chǎn)品可以覆蓋所有的東西，道理很簡單，假如說有人告訴你我不需要聽你的需求，因為你的需求跟其他所有人的需求都一樣的，我沒有必要聽，我告訴你解決方案該可以了，我相信大家都不同意這種說法，你不聽，你怎么了解我的需求是什么樣的呢？既然每個客戶都不一樣，為什么某一種產(chǎn)品可以滿足所有客戶的需求？我們很強調(diào)一定要坐下來傾聽客戶的問題，看客戶的流程，了解到底影響效率的地方在哪里？從而用最合適的來提高它的效率，來達到我們需要為企業(yè)增加收入，提高客戶滿意度方面的要求。
這是統(tǒng)一通信的話題，其實統(tǒng)一通信講的是效率，可能這里的效率并不代表整個效率的含義，他僅僅代表了單兵的效率，針對某一個，個人效率，我怎么幫助你個人更好的控制通信的工具，這只是強調(diào)單兵作戰(zhàn)，這也是統(tǒng)一通信市場很有分歧的一點，我們想到統(tǒng)一通信很容易想到每個人對于他自己個人通信的提升，實際上大家知道單兵的能力，單兵的武器再先進，也還是單兵，我們把一個21世紀裝備的展示放到秦朝也未必可以打過6國的軍隊，因為他還有一個整體的效率，集團的效率，我們現(xiàn)在的企業(yè)站出去的時候，哪怕你一個人站出去，你都代表一個企業(yè)，你利用企業(yè)的能力去競爭，所以我們要強調(diào)整體的效率，因此我們對于整體效率的提升用INTELLIGENT來定義，就是智能通信。我們的架構(gòu)是這樣塔狀的結(jié)構(gòu)，最底下是IT語音通信，這個企業(yè)的基礎(chǔ)架構(gòu)，到今天為止，基礎(chǔ)架構(gòu)已經(jīng)沒有什么區(qū)別了，全部是IT化的技術(shù)網(wǎng)絡(luò)，這個技術(shù)網(wǎng)絡(luò)里面需要無差別的保證數(shù)據(jù)、語音、各種類型業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的傳遞，唯一有區(qū)別的是Avaya自己不提供這個部分的產(chǎn)品，我們不提供高速公路部分的東西，既然我們不提供高速公路，所以我們生產(chǎn)的汽車就跟所有的高速公路是兼容的，我們不挑路，除非某一個公路生產(chǎn)出來以后，只適合它的汽車能跑，其實以前也存在這樣的廠商，但是這種情況在未來發(fā)展當中會越來越少，所以Avaya強調(diào)開放性，我們對底下一層保持開放的態(tài)度，不限制客戶采用更加希望采納的基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè)，在基礎(chǔ)架構(gòu)之上有兩個方面的考慮，這兩個方面，一個方面是統(tǒng)一通信，就是單兵怎么提升每個人的工作效率，另外一個是聯(lián)絡(luò)中心，怎么提高我們對客戶的服務(wù)能力，對Avaya來說，中層部分的解決方案的產(chǎn)品，以及我們的服務(wù)，關(guān)注的是兩個要點，一個是關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的人員，另外一個是關(guān)注企業(yè)外部的客戶，這是兩個基石，這是支持通訊的業(yè)務(wù)流程，在支持通訊的業(yè)務(wù)流程上面，我們能把企業(yè)各種各樣的通信手段跟企業(yè)的業(yè)務(wù)流程捆綁起來，讓企業(yè)的業(yè)務(wù)流程驅(qū)動這些通信方式，使得所有通信目標更加明確，為了提升整體的效率，為了服務(wù)整個企業(yè)的要求來實現(xiàn)。通信的流程，通過以業(yè)務(wù)流程的方式出現(xiàn)在通信當中的時候，怎么引導企業(yè)的所有員工，更好的達到企業(yè)要求的效率，提升企業(yè)整體的工作能力？
業(yè)務(wù)流程上面，今天的業(yè)務(wù)流程，無論是SAP系統(tǒng)，還是類似的系統(tǒng)，他跟通信是無關(guān)的，他就是自己，他就是業(yè)務(wù)流程，當然還有很多通過文件方式，其他方式規(guī)范的企業(yè)流程，這些企業(yè)流程跟通信無關(guān)的，中間的環(huán)節(jié)是人，人去理解流程感受流程，人再來調(diào)動各種通信手段，完成溝通，這里就有人的因素在里面，我們的通信流程就是把以往利用人在流程當中的溝通作用，改由系統(tǒng)來完成，通信系統(tǒng)將完成流程與流程之間的溝通。發(fā)展的方式就是一步一步從單兵到對客戶服務(wù)到整體企業(yè)效率的提升，先說一下具體的產(chǎn)品解決方案的部分，關(guān)于單兵武器有很多，比如說IP語音通信，比如說統(tǒng)一消息，還有音頻、視頻、語音、辦公語音接入等等一大堆。還有狀態(tài)，會議中的狀態(tài)，這是語音通信里面很重要的要素，包括郵件等等，右邊的部分，比如聊天系統(tǒng)，國內(nèi)有騰訊，國外有微軟，IBM等等，他們就是這個部分的領(lǐng)頭羊，EMAIL也各有各個廠商的優(yōu)勢，我們會針對現(xiàn)有的產(chǎn)品進行整合，這是Avaya的特點，我們不會給用戶推薦我們的產(chǎn)品，而是基于客戶現(xiàn)在的使用習慣做集成。左邊是單兵武器的要素，Avaya公司在語音層面上有1400多年的積累，所以我們在語音產(chǎn)品上面，目前在全球的銷售量也是在第一位，在統(tǒng)一消息處理還有音頻視頻等等方面在業(yè)界也有著非常知名的地位。剛才說了多廠商的價值，一定要采用多廠商，這樣才是對客戶負責的做法，才可以保護客戶有形資產(chǎn)和客戶的無形習慣的做法。如果作為一個統(tǒng)一通信的系統(tǒng)來說，不一定只考慮單兵武器，這是美國的一個例子，學校有校車，會接送小孩，有一些家長在緊急事件出現(xiàn)以后，會比較關(guān)注家里孩子的情況，怎么樣可以讓每個孩子的情況，或者每一輛校車的情況可以及時通信到家長那里去呢？我們可以通過我們很好的機制完成這個工作，你只需按一個鍵，就可以向175000位父母傳遞突發(fā)消息，這種方式都可以在統(tǒng)一系統(tǒng)當中完成，更重要的是我們采用一個數(shù)字是175000，這個跟Avaya產(chǎn)品有關(guān)，Avaya雖然是企業(yè)級的產(chǎn)品，他對于企業(yè)級的處理能力很強，目前中國的電信用戶是全球最多的，我們的電信用戶動則都是數(shù)千萬，目前在網(wǎng)運營的設(shè)備里面，比如呼叫中心這種設(shè)備里面，企業(yè)級設(shè)備只有Avaya可以頂住這么大的呼叫量。
對于這樣一套通訊平臺后面有很多東西，基本上原則就是要分析客戶的需求，然后根據(jù)需求再來利用各種通信的元素，包括單兵元素系統(tǒng)化元素，完成通信的要求，并不是說打造一個產(chǎn)品，往用戶往產(chǎn)品里面套，不斷的培訓讓客戶熟悉這個產(chǎn)品，而是反過來要解決現(xiàn)實當中的問題，面對客戶真正的難點或者他需要提升的地方。
第二個例子是一個汽車例子，如果你在一家汽車經(jīng)銷店里面工作，你可以輕松的訪問價格，給客戶服務(wù)，這里說的是怎么跟客戶溝通的完成，單兵武器是滿足內(nèi)部溝通的問題，那么我們?nèi)绾胃玫臐M足跟外部客戶的溝通，傳統(tǒng)的講溝通方式很簡單，就是打電話，實際上SEOUL里面，可以通過IP語音通信的整合，各種通信手段使跟客戶的溝通從簡單的點對點的交流改為立體的交流，首先IP語音通信的時候，因為IP有一個特點，可以使得我們把各種各樣的通信資源整合到一個固定場景中來，比如汽車銷售，客戶很可能到4S店里面來，他只是汽車的經(jīng)銷商并不是汽車本身，通過IP語音服務(wù)，我們可以很方便的把汽車廠商專業(yè)的技術(shù)人員和服務(wù)人員通過視頻和語音的方式調(diào)入到4S店現(xiàn)場，一起跟用戶講解，并且同時播放介紹的短片來說服客戶，另一方面，移動性也是一個問題了，我們看汽車的時候，不可能要求某個客戶站在某個地方看，這樣移動性解決方案可以利用展廳的網(wǎng)絡(luò)，把語音視頻全部傳達到客戶那里，在展廳里面一直走也沒有問題，這樣一旦客戶來下了它的聯(lián)系方式以后，他離開4S店以后，他需要了解問題，打電話過來的時候，系統(tǒng)也會彈出他之在這里溝通的記錄，以及相關(guān)的背景資料，我們可以制訂相應(yīng)的策略，同時系統(tǒng)也會彈出相應(yīng)的提示性的信息，介紹這個客戶關(guān)心的信息。
還有一個例子，醫(yī)院里面的場景，這是一家國外的醫(yī)院，當然我們國內(nèi)可能也有類似的場景，我們國內(nèi)跟國外醫(yī)院有所不同，國外醫(yī)院是要預約的，在這種場景下面，我們也是做了統(tǒng)一通信的實踐，也是針對醫(yī)院當時的場景，這里面很多元素是相同的，但是解決的問題還是有差異的，比如醫(yī)院里面對于一個人來說，各個部門各個不同的專業(yè)，我們希望咨詢更多的專家，大家知道做會診是一件很大的事情，對于一般病人來說，對于臨時性的情況來說有一定的難度，召集起來非常麻煩，有些醫(yī)生就放棄了，如果可以很方便的會診呢，所有的醫(yī)生科室專家都可以通過有效的手段馬上就可以調(diào)到發(fā)起醫(yī)生的桌面上的時候，這個事情做起來就非常方便的，這個醫(yī)生只要有一絲疑慮的時候就可以馬上進行會診來解決問題�？梢酝ㄟ^這種方式極大的提升了醫(yī)院的效率，這個時候已經(jīng)不是在強調(diào)單兵的作用，不是說這個醫(yī)生上班的時候，手機來了可以接到，而是強調(diào)他跟小組團隊之間是怎么溝通的。
最后舉一個例子，也是惠爾普，這個制造廠，這個汽車公司發(fā)明了流水線以后，流程的概念越來越清晰了，怎么樣提高效率，就可以把他簡單的定義成怎么縮短流程，或者怎么讓流程的效率更高，所以現(xiàn)在我們在惠爾普里面做的情況就是這樣，我們可以對生產(chǎn)流程當中發(fā)生的任何問題，采取適當?shù)姆椒ㄟM行解決，比如說召集適當?shù)膱F隊、以迅速應(yīng)對訂單、供應(yīng)鏈和生產(chǎn)中出現(xiàn)的問題，縮短周轉(zhuǎn)時間，自動相應(yīng)SAP BI倉庫面板事件，直接促進零售業(yè)績、客戶滿意度和收入。在問題出現(xiàn)以前加以預測，將問題迅速轉(zhuǎn)交給適當?shù)娜藛T，對企業(yè)來說這些是至關(guān)重要的，這是一項激動人心的技術(shù)。當系統(tǒng)出現(xiàn)庫存量危機的時候，會很快由系統(tǒng)向通訊平臺發(fā)起通知，在由事先的預案把系統(tǒng)分配到倉管供貨商采購方面去。一個真實的倉管員，當發(fā)現(xiàn)倉庫出現(xiàn)一定的庫存不夠的情況，第二天馬上就可以發(fā)出通知，是這樣一個過程，這個區(qū)別就很大了，現(xiàn)在我們生產(chǎn)的東西，無論是交換機服務(wù)器，生產(chǎn)的流程都是戰(zhàn)線拉的很長，電源在墨西哥生產(chǎn)，外殼在深圳富士康，主機的某個零件可能在以色列等等，每個環(huán)節(jié)都延伸的很長，最后總的時間成本很低，如果我們有一套流程自動的系統(tǒng)，在不需要人機交互的地方屏蔽掉，這樣可以減少時間的浪費，從這個上面可以看到，他一定不是一個產(chǎn)品，其中可以探討最佳的方式。
所以統(tǒng)一通信現(xiàn)在是恰逢其時，不僅是體現(xiàn)在可以提高工作效率，讓每個人變得更加的有能力，同時提高客戶的體驗，還可以提升整個業(yè)務(wù)的流程。購買UC解決方案時最重要的標準，第一是可靠性很強，我們要強調(diào)“五個九”，是99.999的可靠性，“五個九”跟“4個九”的差別是很大的，有些廠商可能是98%，聽起來可能非常不錯，但是實際上有幾天會不能工作的，所以對于我們Avaya對于穩(wěn)定性的要求比一般產(chǎn)品要強很多，第三是無縫用戶體驗。
在企業(yè)當中，通過我們各種產(chǎn)品很快的可以解決具體作戰(zhàn)的問題，比如說隨時隨地利用PC機召開電話會議。你可以有低成本的解決方案，查看所有與會者，查看當前發(fā)言者，控制支持，嘈雜路線靜音，取消發(fā)言者靜音設(shè)置。我們Avaya一個特點是不對底層有很多限制，你可以在任何平臺上工作�？梢院芊奖愕母髽I(yè)的AD、企業(yè)相關(guān)的資料進行整合，所以所有的這一切都是有關(guān)怎么利用現(xiàn)有的投資，怎么把你和你的企業(yè)聯(lián)系的更加緊密一些，這樣就可以更多的解決問題，當然，我們通信設(shè)備是說在WINDOWS在LINUX上，在手機上也可以工作，這是對于單兵的作用，另外就是對于整體效率的工作，基本上，這里還是可以總結(jié)一下，他是更加關(guān)注客戶，真的要傾聽客戶、關(guān)注客戶、理解客戶的需求，一起來制訂最佳方案，提高業(yè)務(wù)的靈敏性，然后致力于企業(yè)級的生產(chǎn)力，包括單兵和流程，提高整體運營的效率。今天我的演講到此結(jié)束，謝謝大家。
“網(wǎng)絡(luò)世界大會”是《網(wǎng)絡(luò)世界》著名會展活動品牌，其前身"以太網(wǎng)世界大會"從2002年開始舉辦，自舉辦伊始就得到國際國內(nèi)主流以太網(wǎng)廠商和廣大專業(yè)觀眾的高度認可�；顒佑^眾主要定位于行業(yè)用戶和系統(tǒng)集成商等專業(yè)人士。
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