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寶馬汽車金融服務(wù)攜手Avaya和Cirquent打造歐洲頂級(jí)客戶聯(lián)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)

2008/11/24

　　北京，2008年11月24日 – 寶馬汽車金融服務(wù)公司（BMW Financial Services）將采用最新技術(shù)支持客戶服務(wù)。這家金融服務(wù)供應(yīng)商在通信專家Avaya和Cirguent IT顧問(wèn)公司的幫助下，已經(jīng)為其5個(gè)位于德國(guó)的客戶聯(lián)絡(luò)中心開發(fā)了一個(gè)全面的、基于IP的客戶支持解決方案。

　　寶馬金融服務(wù)公司在德國(guó)的聯(lián)絡(luò)中心總共擁有450余名員工，他們將利用這次采用的最新IP技術(shù)不斷地提高服務(wù)水平�，F(xiàn)在系統(tǒng)向空閑的客戶服務(wù)專員分配咨詢來(lái)電時(shí)，無(wú)論他們身處何方，都可以根據(jù)每個(gè)人的相應(yīng)職能和技能信息來(lái)分配。這將確保來(lái)自客戶的不同咨詢請(qǐng)求總能由最專業(yè)的服務(wù)人員來(lái)受理，從而使客戶得到更快和更滿意的服務(wù)。同時(shí)，Cirquent和Avaya還整合了寶馬汽車金融公司五個(gè)原本互相分隔的語(yǔ)音通信系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)了寶馬汽車集團(tuán)IT戰(zhàn)略的一個(gè)重要目標(biāo)。

　　這是一個(gè)復(fù)雜和要求極高的項(xiàng)目，從2006年的概念草案到系統(tǒng)開發(fā)和集成直到人員培訓(xùn)和2008年春的系統(tǒng)推出，項(xiàng)目的整個(gè)實(shí)施過(guò)程都是由Cirquent公司的專家全程支持。根據(jù)概念草案階段確定的目標(biāo)和要求，寶馬汽車金融服務(wù)公司決定選擇Avaya作為技術(shù)合作伙伴。

　　安裝Avaya通信管理器后，寶馬汽車金融服務(wù)公司將更快更好地為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。Avaya通信管理器是Avaya的旗艦IP通信解決方案，提供一系列智能路由功能，有助于減少不必要的通話分配。利用“基于負(fù)載的分配”方法，可以定義規(guī)則，自動(dòng)向多個(gè)地點(diǎn)中某個(gè)地點(diǎn)的咨詢?nèi)藛T轉(zhuǎn)接電話，這極大地縮短了客戶的等待時(shí)間。Avaya Voice Portal是一個(gè)交互式語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)，它預(yù)先過(guò)濾所有客戶電話，并利用基于技能的分配方法向具有所需專門知識(shí)的咨詢?nèi)藛T恰當(dāng)?shù)胤峙溥@些電話。通過(guò)連接客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），聯(lián)絡(luò)中心的咨詢?nèi)藛T可以直接獲得客戶數(shù)據(jù)，從而在接聽(tīng)電話時(shí)立即在顯示屏上看到所有相關(guān)信息。

　　該解決方案的所有組件都可以靈活組合，以滿足客戶需求并在電話接入和呼出高峰期優(yōu)化性能，例如應(yīng)對(duì)促銷導(dǎo)致的通話高峰。

　　寶馬汽車金融服務(wù)公司客戶支持負(fù)責(zé)人Melanie Schillinger表示：“目前，我們每年處理超過(guò)300萬(wàn)個(gè)電話。新系統(tǒng)將幫助我們實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)目標(biāo)并最大限度挖掘潛力。由于采用了智能路由和管理工具，我們縮短了響應(yīng)時(shí)間并提高了客戶滿意度，從而進(jìn)一步改善了工作流并支持已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的概念設(shè)計(jì)�！�

關(guān)于Avaya

　　Avaya公司面向企業(yè)提供智能通信解決方案，幫助其提升業(yè)務(wù)，獲取市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。全球100多萬(wàn)家企業(yè)，包括90%以上的財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)，采用了Avaya的IP語(yǔ)音通信、統(tǒng)一通信、聯(lián)絡(luò)中心和通信驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)流程解決方案。Avaya全球服務(wù)部為各種規(guī)模的企業(yè)提供全面的服務(wù)與支持。欲了解更多Avaya公司信息，請(qǐng)瀏覽公司全球網(wǎng)www.avaya.com，和中國(guó)公司網(wǎng)站 www.avaya.com.cn。

關(guān)于Cirquent公司

　　Cirquent公司即以前的Softlab Group，目前在德國(guó)IT咨詢和系統(tǒng)集成公司中排名第七（數(shù)據(jù)來(lái)源：Lünendonk List 2008）。Cirquent擁有超過(guò)35年的咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為金融服務(wù)供應(yīng)商、保險(xiǎn)公司以及制造和電信企業(yè)提供貫穿整個(gè)價(jià)值鏈的咨詢服務(wù)。

　　除了針對(duì)不同領(lǐng)域的戰(zhàn)略和流程咨詢，Cirquent還面向支持業(yè)務(wù)流程、企業(yè)運(yùn)營(yíng)和IT系統(tǒng)維護(hù)的技術(shù)提供概念設(shè)計(jì)、集成和實(shí)施服務(wù)。Cirquent的優(yōu)勢(shì)是，在客戶管理、財(cái)務(wù)改革和應(yīng)用管理領(lǐng)域擁有與眾不同的流程、方法和技術(shù)技能。Cirquent為眾多領(lǐng)先公司提供咨詢服務(wù)，其中包括寶馬汽車集團(tuán)、Deutsche Börse、MunichRe 和T-Mobile Deutschland。

　　Cirquent公司總部位于德國(guó)慕尼黑，在德國(guó)還擁有4個(gè)分公司，并在奧地利、瑞士和英國(guó)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。Cirquent擁有約1800名員工，2007年在歐洲市場(chǎng)贏利2.86億歐元。2008年9月，在日本東京證券交易所上市的IT集團(tuán)NTT Data購(gòu)入Cirquent 72.9%的股份。寶馬汽車集團(tuán)保留25.1%的股份。如需更多信息，請(qǐng)登錄：www.cirquent.de。

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