Avaya推出智能客戶路由，幫助企業(yè)將客戶服務(wù)提升至全新水平
2009/03/31
- 利用先進(jìn)的路由和自助服務(wù)功能提升客戶體驗，降低聯(lián)絡(luò)中心運營成本
- 解決方案包括新的Avaya Voice Portal 5.0自助服務(wù)軟件
CTI論壇(ctiforum)03月31日消息:Avaya公司今天宣布推出新的聯(lián)絡(luò)中心解決方案Avaya智能客戶路由（Avaya
Intelligent Customer Routing）。該解決方案采用先進(jìn)的會話啟動協(xié)議（SIP）技術(shù)，可幫助企業(yè)提升客戶體驗，同時提高聯(lián)絡(luò)中心運營效率，并降低其成本。
該解決方案能夠以最快和最高效的路由方式，將客戶電話轉(zhuǎn)接給最合適的客服代表或?qū)＜�，同時向客服代表或?qū)＜姨峁┛蛻舻幕拘畔ⅰ？蛻艨梢酝ㄟ^自助語音服務(wù)提供關(guān)鍵信息，如賬號、交易歷史和需求，系統(tǒng)根據(jù)這些信息，為其提供最合適的服務(wù)資源，不管這些資源位于企業(yè)的什么位置。企業(yè)可以因此提高客戶滿意度、降低成本并提高企業(yè)敏捷性。新的解決方案使用了SIP技術(shù)，SIP是一個基于開放標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議，可建立多媒體通信會話。
Avaya智能客戶路由將成為基于Avaya Aura™的第一個解決方案，Avaya Aura是Avaya新的多廠商SIP通信平臺，也在今天推出。通過SIP，企業(yè)就能夠更容易地在多廠商系統(tǒng)內(nèi)與全球各地的分支機構(gòu)通信。這也讓客戶服務(wù)機構(gòu)能夠最充分地利用客服代表和專家資源，不管他們使用的是哪個廠商的設(shè)備，或者身處何地。因此，客戶電話可以轉(zhuǎn)接到更遠(yuǎn)的地方，轉(zhuǎn)接速度也更快，同時客戶的關(guān)鍵信息也會完好地一并轉(zhuǎn)發(fā)過去。
新的解決方案給客戶帶來了很多好處，如縮短了客戶的等待時間。智能客戶路由不僅能將客戶轉(zhuǎn)接到最合適的客服代表處，而且還能更可靠地將客戶信息轉(zhuǎn)發(fā)給客服代表。所有這些都有助于縮短客戶接通客服代表所需的時間，客戶也不用一接通客服代表就先重復(fù)關(guān)鍵信息。在等待時間過長時，智能客戶路由甚至還可以提供回叫客戶的選擇，從而有助于消除常見的客戶失望情緒。另外，客戶等待接通時，該解決方案還能夠根據(jù)客戶背景情況提供個性化信息。例如，如果來電者是一個常坐飛機的人，辦理了回饋里程服務(wù)，智能客戶路由就可以提供給來電客戶上次旅行或下次行程的有關(guān)信息。
這些自助服務(wù)功能可以通過基于視頻的菜單和內(nèi)容、以可視方式提供。使用3G移動裝置、服務(wù)臺或計算機，客戶能夠看到服務(wù)選項。在客戶等待接通客服代表時，可視服務(wù)能夠提醒客戶查看使用說明視頻，或根據(jù)客戶背景信息定制的廣告。例如，有線電視客戶可以查看即將播出的精彩節(jié)目、娛樂新聞或如何使用最近購買的商品。這些視頻自助服務(wù)功能之所以能實現(xiàn)，是依靠新版Avaya
Voice Portal，該軟件也在今天推出。
IDC公司CRM與企業(yè)應(yīng)用項目副總裁Mary Wardley表示：“企業(yè)既要提升客戶服務(wù)，又要提高投資回報。Avaya的新架構(gòu)和新的聯(lián)絡(luò)中心解決方案繼續(xù)以經(jīng)濟性和可靠性為先，充分挖掘了SIP和Web應(yīng)用的潛力，可滿足企業(yè)這種需求�！�
利用SIP更經(jīng)濟地提供客戶服務(wù)
Avaya智能客戶路由利用SIP幫助聯(lián)絡(luò)中心和IT管理員降低客戶服務(wù)成本和復(fù)雜性。利用Avaya的多廠商SIP架構(gòu)，企業(yè)可以用已有的多廠商系統(tǒng)來部署全球化聯(lián)絡(luò)中心，這樣可以降低成本，并簡化管理。SIP還能使客戶與全球各地的客服代表的通信路徑更加直接，這減少了離網(wǎng)通信量，從而進(jìn)一步降低了成本。
Avaya公司副總裁兼聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)部總經(jīng)理Bob Lyons表示：“今天的客戶需求非常復(fù)雜，客戶已經(jīng)非常習(xí)慣于使用即時信息、社交網(wǎng)絡(luò)和其他智能通信手段。Avaya智能客戶路由就是為這些聰明而有經(jīng)驗的新一代客戶而設(shè)計的，它為企業(yè)提供所需工具，使企業(yè)能夠更加動態(tài)地提供更快、更靈活的客戶服務(wù)，同時降低總體服務(wù)成本。”
智能客戶路由解決方案由Avaya企業(yè)通信軟件，也就是Avaya通信管理器，以及語音自助服務(wù)軟件Avaya Voice
Portal組成。該解決方案基于新的Avaya Aura平臺，并獲得Avaya新的咨詢服務(wù)Avaya戰(zhàn)略性通信咨詢（Avaya
Strategic Communications Consulting）的支持，因此企業(yè)可以利用Avaya最出色的專長、工具和產(chǎn)品功能，實現(xiàn)通信系統(tǒng)的逐步演進(jìn)。通過最大限度地發(fā)揮各種技術(shù)的潛力，如充分挖掘基于SIP的統(tǒng)一架構(gòu)的潛能，這套新的咨詢服務(wù)可幫助企業(yè)解決面臨的各種問題。
Avaya Voice Portal 5.0：面向智能客戶路由的語音自助服務(wù)引擎.
智能客戶路由的所有自助服務(wù)功能都是靠Avaya新版語音自助服務(wù)軟件Avaya Voice Portal 5.0實現(xiàn)的。該軟件使客戶能夠用語音指令提供信息、選擇服務(wù)選項并完成交易。Avaya是不斷增長的自助服務(wù)市場上的領(lǐng)導(dǎo)者。
Avaya Voice Portal的新功能滿足了新一代客戶的高預(yù)期，這些新功能都已置入智能客戶路由解決方案中，包括：
- 支持集成式視頻和語音：Voice Portal現(xiàn)在嵌入了動態(tài)視頻自助服務(wù)功能，是首批支持同步多媒體集成語言（SMIL）的自助服務(wù)解決方案之一。這種語言支持開放標(biāo)準(zhǔn)，面向系統(tǒng)集成商和企業(yè)，因此企業(yè)可以提供動態(tài)視頻內(nèi)容，實現(xiàn)更高級的客戶體驗。
- 擴展了容量：該軟件現(xiàn)在能支持同時多達(dá)5000個通信會話（sessions），或是5000路話音通話，而以前這一數(shù)字是2000。另外，該軟件還能形成自助服務(wù)系統(tǒng)集群，以支持同時數(shù)萬個會話。
- 采用新的評估方法：企業(yè)可以向指定的人或部門提供他們所需的數(shù)據(jù)，以確定自助服務(wù)計劃是否有效。這就消除了“一刀切”地共享信息的做法，使IT監(jiān)察人員能夠為企業(yè)中的特定用戶提供定制信息，同時幫助IT部門保持對信息的控制，并保持信息的機密性。
關(guān)于Avaya
Avaya是企業(yè)通信系統(tǒng)的全球領(lǐng)導(dǎo)者。Avaya直接或者通過渠道合作伙伴，向全球商業(yè)和政府機構(gòu)提供統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心解決方案以及相關(guān)服務(wù)。Avaya的客戶涵蓋各種規(guī)模的企業(yè)，它們依靠Avaya的領(lǐng)先通信技術(shù)來提升效率、協(xié)作、客戶服務(wù)以及競爭力。欲了解更多Avaya公司信息，請瀏覽公司全球網(wǎng)http://www.avaya.com，和中國公司網(wǎng)站
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CTI論壇報道
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