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Prometric依靠Avaya聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)卓越客戶服務(wù)

2009/09/02

　　CTI論壇(ctiforum)09月02日消息: 作為全球領(lǐng)先的計(jì)算機(jī)化認(rèn)證考試服務(wù)公司，Prometric選擇借助Avaya聯(lián)絡(luò)中心解決方案來(lái)處理圍繞種類繁多的考試內(nèi)容提出的海量客戶咨詢。Avaya解決方案使Prometric得以簡(jiǎn)化自己的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)，進(jìn)一步節(jié)約成本，同時(shí)為來(lái)電者提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。以一家全球性機(jī)構(gòu)代表450個(gè)客戶管理每年超過(guò)七百萬(wàn)次考試，要求Prometric的客戶服務(wù)必須能夠高效、快捷、可靠的應(yīng)對(duì)任何挑戰(zhàn)。

　　Avaya幫助Prometric實(shí)現(xiàn)了定制化、統(tǒng)一化的客戶服務(wù)。其中，在自定義方面，Prometric可針對(duì)客戶使用的語(yǔ)言或接受的考試類型等相關(guān)的特殊要求處理客戶咨詢。Avaya先進(jìn)的路由功能確保了Prometric客戶能夠聯(lián)系到適當(dāng)?shù)目头�，咨詢北美、日本或其它地區(qū)的IT、學(xué)術(shù)或認(rèn)證考試問(wèn)題。

　　而在統(tǒng)一化方面，公司必須讓全球的呼叫流程全部標(biāo)準(zhǔn)化，確保無(wú)論客戶撥打的是哪個(gè)Prometric電話號(hào)碼，使用的是何種語(yǔ)言，菜單選項(xiàng)和“呼叫樹(shù)”流程都是統(tǒng)一的。對(duì)Prometric來(lái)說(shuō)，第一步就是設(shè)法成功的讓300個(gè)免費(fèi)熱線號(hào)碼接入同一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心。

　　Avaya自助服務(wù)讓Prometric工作更高效、更準(zhǔn)確

　　IVR是Prometric解決方案中的一項(xiàng)關(guān)鍵功能。它使受驗(yàn)者能夠利用自動(dòng)化的自助服務(wù)預(yù)約、取消或確認(rèn)考試安排。此前的系統(tǒng)在管理上困難重重，報(bào)告功能不僅有限、且不夠可靠，同時(shí)更導(dǎo)致Prometric難以驗(yàn)證自己是否達(dá)成了服務(wù)級(jí)別協(xié)議的要求。

　　此外，Avaya解決方案在成本上也更具優(yōu)勢(shì)。Prometric在設(shè)法改進(jìn)系統(tǒng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，升級(jí)當(dāng)前廠商的IVR應(yīng)用要比更換全新的Avaya Voice Portal自助服務(wù)解決方案多花費(fèi)5%到10%的成本。低廉的部署成本加上Avaya Voice Portal產(chǎn)品加快和增強(qiáng)自助服務(wù)管理與報(bào)告的強(qiáng)大能力，給Prometric留下了深刻印象。總而言之，公司估計(jì)，Avaya Voice Portal所能帶來(lái)的利益和維護(hù)效率將為Prometric節(jié)省下每年超過(guò)17,000美元。

　　顯著提高600名客服代表的工作效率

　　借助Avaya，Prometric大大提高了自己11個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的將近600名客服代表的工作效率。事實(shí)上，在Prometric最新升級(jí)完成后的第一天，巴爾的摩聯(lián)絡(luò)中心即遭遇了一場(chǎng)嚴(yán)重暴風(fēng)雪，導(dǎo)致大批客服代表滯留在家。依靠以Avaya Aura Communication Manager IP語(yǔ)音通信平臺(tái)為基礎(chǔ)的全新系統(tǒng)，Prometric得以將呼叫無(wú)縫轉(zhuǎn)接給在家的客服代表，從而在客服代表無(wú)法抵達(dá)聯(lián)絡(luò)中心的情況下確保了正常工作。

　　Avaya呼叫管理系統(tǒng)則是提高客服代表工作效率的另一項(xiàng)有效工具。它使Prometric的坐席監(jiān)督能夠隨時(shí)監(jiān)控客服代表活動(dòng)，并根據(jù)需要調(diào)整客服代表，以應(yīng)對(duì)緊急狀況。此外，由于Avaya系統(tǒng)現(xiàn)在將IT和學(xué)術(shù)考試整合到了同一個(gè)系統(tǒng)，用戶還能跨不同部門查看報(bào)告。這使得Prometric能夠簡(jiǎn)潔明了的審視聯(lián)絡(luò)中心員工活動(dòng)，有助于坐席監(jiān)督更好的管理員工及呼叫量問(wèn)題，最終提高客戶服務(wù)水平。
　

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