多媒體聯(lián)絡中心橫向評測中Avaya拔得頭籌
MierConsulting的評測報告顯示,Avaya AuraTM聯(lián)絡中心表現(xiàn)出色
2011/01/24
CTI論壇(ctiforum)1月24日消息(記者 潘婷婷):在MierConsulting實驗室進行的獨立橫向評測中,Avaya下一代客戶服務解決方案Avaya AuraTM聯(lián)絡中心脫穎而出,成為表現(xiàn)最出色的多媒體聯(lián)絡中心產品。MierConsulting是一家領先的獨立咨詢公司,專門從事通信和網絡產品的橫向評估。
在此次評測(點擊此處了解評測過程和結果)中,MierConsulting考察了來自3個領先聯(lián)絡中心廠商的產品,Avaya Aura聯(lián)絡中心在所有評測項目上均獲得最高分。MierConsulting在評測報告中寫道:“Avaya Aura聯(lián)絡中心6.1將多渠道集成提升到新的水準,其多媒體座席界面之高效是我們近幾年沒見過的,它清晰地整合了語音通話和基于文本的通信。”
Avaya公司聯(lián)絡中心解決方案部總經理Anthony Bartolo表示:“我們希望向企業(yè)提供最好的、注重客戶體驗的多媒體聯(lián)絡中心方案,MierConsulting的評測結果再次證明了這一戰(zhàn)略的成功。新的一年里,我們將繼續(xù)在客戶服務領域的創(chuàng)新,提供更為豐富的產品功能,使客戶服務水平再上新臺階。”
Avaya Aura聯(lián)絡中心是一種多媒體工作分配應用,面向中型聯(lián)絡中心,可通過任何通信方式(語音、視頻、電子郵件、聊天等),將客戶及其信息提交給恰當?shù)目头砘驅<。此次橫向評測對Avaya Aura聯(lián)絡中心 6.1和Cisco Contact Center Express 7及Interactive Intelligence Customer Interaction Center 3進行了多方面比較和測試。Avaya在以下領域表現(xiàn)特別出色,獲得了MierConsulting的高度評價:
- 多媒體聯(lián)絡處理:“在一個窗口中恰當?shù)卣狭怂蓄愋偷穆?lián)絡方式……與思科或Interactive的產品相比,該界面更豐富、更簡潔、更易于使用。”
- 基于Web的管理:“該系統(tǒng)幾乎完全通過基于Web的簡潔、整合的界面進行管理,登錄方便,通過瘦客戶機方式,無論在哪里都可以訪問系統(tǒng)!
- 完全混合的單一隊列:“通過單一的多渠道隊列,以及撥入/外撥呼叫的混合,同一個客服代表可以處理系統(tǒng)所支持的任何聯(lián)絡方式!
- 基于情景的信息提示:“非常先進?梢詫﹄娮余]件進行關鍵字搜索,搜索結果可自動提交。也可以對即時消息進行搜索,并依據(jù)關鍵字進行路由!
MierConsulting公司負責人Edwin E. Mier表示:“Avaya新的聯(lián)絡中心解決方案旨在充分利用客服代表的時間,最大限度地提高客服代表的生產率,同時確保最佳客戶體驗。該解決方案令我們印象深刻。我們認為,在幫助企業(yè)采用多媒體渠道服務客戶方面,Avaya讓我們看到了新的可能!
目前,企業(yè)正積極尋求新的服務手段,以更快、更高效地為客戶服務。Avaya Aura聯(lián)絡中心迎合了這一需求,并為眾多企業(yè)所青睞。葡萄牙的綜合電信公司Optimus采用了Avaya Aura聯(lián)絡中心,計劃將呼叫中心轉變成為多媒體客戶服務中心。
Optimus公司核心網與業(yè)務運營經理Francisco Monteiro Gomes表示:“只要客戶有需求,我們希望有充分的能力通過各種渠道服務客戶,包括聊天、電子郵件、電話、社交網絡等。采用Avaya Aura聯(lián)絡中心以后,我們能更高效地綜合各種信息分析客戶特征,然后通過客戶偏愛的方式與他們互動。顯然,客戶服務正處于變革之中,通過采用Avaya聯(lián)絡中心技術,我們已置身其中!
CTI論壇報道
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