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Avaya獲評CRM雜志“IVR市場領導者”

CTI論壇編譯 2011/03/18

　　CTI論壇(ctiforum)3月18日消息（編譯/劉煜）：近日，CRM Magazine頒布了2011年服務領導者報告，Avaya獲評CRM雜志“IVR市場領導者”。

　　Avaya公司今年強勁勝出，在功能深度評分取得了4.7的高分�？蛻魸M意度獲得了4.3分。分析師指出，Avaya公司的用戶，特別是大型呼叫中心的客戶對其IVR產品非常滿意，盡管他的價格很高。公司對北電網絡資產的收購在幫助公司的同時，也會對公司產生副作用。在積極方面， McGee–Smith Analytics 機構的總裁兼首席分析師Sheila McGee–Smith 評論：“Avaya公司和北電網絡公司的產品、專業(yè)服務團隊和客戶群結合可以使Avaya獲得一個堅實的領導地位�！钡且泊嬖谙麡O的方面，當Avaya公司終止一些產品和服務時，一些客戶可能會受到冷落。

　　Interactive Intelligence公司在IVR產品上沒有明顯的優(yōu)勢，但是它今年取得了很大的進展。在企業(yè)發(fā)展方向的評分為4.5，給分析家留下了深刻的印象。McGee–Smith說：“在下一個版本到來時，他們也有很大的集成功能和有趣的語音分析能力�！�

　　Voxeo公司繼續(xù)從2008年VoiceObjects收購中獲得回報。充分利用強大和靈活的VoiceObjects平臺來做每一件事情。它也將繼續(xù)推進統(tǒng)一的自我服務和合并的VoiceXML概念，并構建一個單一的VoiceXML應用程序，它可以通過語音、網絡、短信、電子郵件和視頻來工作。分析家指出，公司在客戶滿意度方面持續(xù)的取得高分，是因為用戶發(fā)現他們的解決方案低成本，可擴展，非常適合他們的需要。有一點值得注意，他們在美國以外的知名度不高。但是隨著在歐洲和亞洲區(qū)域將開設幾個新的辦公場所。公司似乎正朝著國際化的步伐邁進。

　　據CTI論壇記者了解，CRM雜志提名今年所有類別的“優(yōu)勝者”和“領導者”，每個“領導者”在七個服務和支持類別上的三個指標方面進行分級——客戶滿意度、軟件功能深度和企業(yè)發(fā)展方向。三個其他的“領導者”要參與每個“優(yōu)勝者”的評定。

　　CRM雜志去年有一個顯著的變化。我們將Web自助服務和Web互動管理整合成一個新的類別叫做“Web支持”。所有其他的類別保持不變：呼叫中心基礎設施、呼叫中心搜索、交互式語音應答、人力資源優(yōu)化套件、企業(yè)反饋管理和外包。

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CTI論壇報道