Avaya助企業(yè)提升多媒體時代的客戶服務(wù)
同時推出Avaya社交媒體咨詢服務(wù)，幫助企業(yè)制定新一代聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略
2011/07/28
•Avaya Aura®聯(lián)絡(luò)中心6.2提供新的專家協(xié)作功能，以及與社交媒體的集成
•Avaya Aura體驗門戶進一步推動自動化服務(wù)，速度更快，費用更節(jié)省
•新產(chǎn)品順應(yīng)了消費者向多媒體通信方式轉(zhuǎn)變的趨勢
CTI論壇(ctiforum)7月28日消息（記者 楊毅）：全球企業(yè)通信與協(xié)作解決方案和服務(wù)提供商Avaya公司宣布推出新的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，以幫助企業(yè)應(yīng)對多媒體時代的挑戰(zhàn)，提供出色客戶服務(wù)，同時提升銷售業(yè)績。新解決方案既可提升通過客服代表提供的服務(wù)，又可提升自動化服務(wù)，帶來跨越多種媒體的更加個性化和無障礙的客戶體驗。
調(diào)查顯示，40%的消費者更喜歡通過非傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)方式（即網(wǎng)絡(luò)聊天、文本信息等）接受客戶服務(wù) ；Avaya新的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用順應(yīng)這一趨勢，加強了基于不同溝通模式的服務(wù)。新應(yīng)用集合了客戶背景信息（歷史交易、賬號等），并在實時協(xié)作會話中將這些信息匹配至合適的客服代表。這樣可以減少要求客戶重復(fù)提供信息的情況，并提高首次通話的問題解決率，從而幫助企業(yè)提高客戶滿意度和增加收入，提供富有競爭力的差異化服務(wù)。這些應(yīng)用是Avaya Aura聯(lián)絡(luò)中心套件（Avaya Aura Contact Center Suite）的組成部分，包括：
Avaya Aura聯(lián)絡(luò)中心6.2 —— 能夠跨越多媒體提供服務(wù)，令客服代表、專家，和客戶——以及客戶背景信息，都能進入同一個會話，從而有效解決問題。新特色包括：
•通過與Avaya會話管理器（Avaya Session Manager）集成，簡化了與專家的協(xié)作。當(dāng)客戶需要幫助時，客服代表的桌案顯示適合處理該請求的專家及其在線狀態(tài)。聯(lián)絡(luò)中心的管理者可以根據(jù)專家是否有時間及其專長，建立定制窗口或大型專家組。
•社交媒體可以集成到客服代表的桌面中，客服代表能自動獲取有關(guān)Facebook等社交媒體內(nèi)容，方便與客戶交流。這是通過與Avaya社交媒體管理器（Avaya Social Media Manager）的集成實現(xiàn)的。
•與Avaya Aura通信管理器（Avaya Aura Communication Manager）集成，可在單一虛擬網(wǎng)絡(luò)中支持多達9萬名客服代表，提高了可擴展性。
Avaya Aura體驗門戶（Avaya Aura Experience Portal） —— Avaya優(yōu)化了自動化服務(wù)平臺，可實現(xiàn)撥入和呼出雙向多媒體互動，從而更高效地利用自助服務(wù)功能提升客戶體驗。新特色包括：
•通過與Avaya Aura聯(lián)絡(luò)中心集成，實現(xiàn)更好的客戶體驗�？蛻艏捌浔尘靶畔⒖蓮淖灾⻊�(wù)會話無縫地切換到客服代表或自動化服務(wù)會話中，客戶無需重復(fù)提供已在自助服務(wù)中提交的信息。
•Avaya體驗門戶可在虛擬化環(huán)境中使用，能將單個服務(wù)器變換為多個虛擬服務(wù)器，實現(xiàn)更經(jīng)濟高效的自助服務(wù)。這種方式減少了硬件占用，同時降低了自助服務(wù)的投資和運營費用。
•新的Avaya配置設(shè)計器（Avaya Orchestration Designer）允許利用現(xiàn)有Web應(yīng)用開發(fā)多媒體自助服務(wù)應(yīng)用，從而使開發(fā)更快捷。該設(shè)計器包括多種新的開發(fā)工具，以解決從自動服務(wù)向“他助服務(wù)”切換的問題，這種切換是保持積極客戶體驗的關(guān)鍵要素。
兩種解決方案都帶來更好的投資保護。Avaya Aura聯(lián)絡(luò)中心6.2將多媒體功能統(tǒng)一到了Avaya自動呼叫分配應(yīng)用，即“Avaya Aura呼叫中心精英版（Avaya Aura Call Center Elite，簡稱ACCE）”中，實現(xiàn)了坐席、報表和管理的統(tǒng)一。Avaya 體驗門戶軟件及工具還統(tǒng)一了應(yīng)用遷移的方式，已有的基于開放標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用，可以從Avaya Interactive Response、Avaya媒體處理服務(wù)器（Media Processing Server） ，以及Avaya語音門戶的早期版本中方便地遷移。
引語
•“作為一家技術(shù)解決方案提供商，我們希望幫助客戶找到效率最高的服務(wù)提供方式。這意味著能通過各種多媒體渠道為客戶服務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò)聊天、電子郵件，現(xiàn)在還要加上社交媒體。過去，實現(xiàn)這一目標(biāo)可能很昂貴，而且需要大量定制工作�，F(xiàn)在，Avaya Aura聯(lián)絡(luò)中心6.2提供單一解決方案，多媒體服務(wù)變得簡單且經(jīng)濟實惠。我們既向客戶提供該產(chǎn)品，也在我們自己的客戶服務(wù)系統(tǒng)中使用該產(chǎn)品。此外，新的Avaya Aura聯(lián)絡(luò)中心6.2版與我們現(xiàn)有的語音解決方案Avaya Aura呼叫中心精英版實現(xiàn)了集成，使我們能將多媒體功能置入語音基礎(chǔ)設(shè)施之中。這一方式節(jié)省了投資，并可方便地增加客戶服務(wù)功能�！�
— SPS公司首席技術(shù)官Mike Taylor
•“今天的消費者互動是通過多種多樣的通信方式完成的：電子郵件、文本信息、視頻以及現(xiàn)在的社交媒體。企業(yè)需要跨越所有通信方式無縫傳送信息。Avaya的技術(shù)滿足了這一需求，可跨各種不同媒體打造一致的、高質(zhì)量客戶體驗，幫助企業(yè)增強競爭優(yōu)勢�！�
— Avaya公司聯(lián)絡(luò)中心部總經(jīng)理Onkar Birk
• “跨越多媒體渠道提供服務(wù)，不僅意味著要迅速高效地創(chuàng)建會話(Session)，讓客戶、座席代表和專家進行交流，還意味著在這一過程中，客戶的背景和情境（Context）信息不會丟失。今天，業(yè)界領(lǐng)先企業(yè)很注重利用多媒體服務(wù)滿足日益增長的顧客需求，并實現(xiàn)差異化競爭。”
— Gartner研究副總裁Drew Kraus
數(shù)據(jù)：55%的消費者表示，一至兩年內(nèi)，在與客戶服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)時，電子郵件將是他們經(jīng)常使用的工具；相比之下，15%的消費者表示，電子郵件是他們今天最常使用的方式。18%的消費者表示，在1至2年內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)聊天將是他們首選的常用聯(lián)絡(luò)方式；而2%的消費者表示，網(wǎng)絡(luò)聊天是他們今天的首選 。
CTI論壇報道
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