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NICE Systems推出呼叫中心新一代質(zhì)量管理解決方案——質(zhì)量優(yōu)化解決方案

該解決方案是基于NICE互動分析能力的開創(chuàng)性業(yè)務(wù)驅(qū)動型解決方案，
旨在縮小質(zhì)量管理流程與業(yè)務(wù)目標(biāo)之間的差距。

2009/06/22

　　CTI論壇(ctiforum)06月22日消息:近日，全球的Insight from InteractionTM解決方案供應(yīng)商 NICE Systems Ltd. 宣布推出質(zhì)量優(yōu)化解決方案，該解決方案是呼叫中心的新一代質(zhì)量管理解決方案，也是 NICE SmartCenter 的一部分。 NICE 的開創(chuàng)性質(zhì)量優(yōu)化解決方案是市場上首個端對端質(zhì)量管理（ QM ）解決方案，旨在縮小企業(yè)現(xiàn)有質(zhì)量管理流程與業(yè)務(wù)目標(biāo)之間的差距。這些業(yè)務(wù)目標(biāo)包括首次呼叫解決率（ FCR ）、呼叫處理時間優(yōu)化、流失率降低及顧客滿意度提高。質(zhì)量優(yōu)化將獨特的方法與 NICE 證實有效的互動分析技術(shù)相結(jié)合，為業(yè)務(wù)驅(qū)動型質(zhì)量管理流程提供了一種嶄新的途徑。

　　質(zhì)量優(yōu)化讓呼叫中心以更加高效的方式利用質(zhì)量管理工作流程。使用按關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)分類的呼叫，質(zhì)量優(yōu)化將自動識別業(yè)務(wù)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（ KPI ）變化，并警示主管注意評估特別有挑戰(zhàn)性的呼叫，例如需要更長處理時間的呼叫，或與重復(fù)呼叫相關(guān)的問題。呼叫中心作業(yè)班組能使用自動關(guān)聯(lián)趨勢和座席績效的根本原因分析，為座席、主管及其他呼叫中心相關(guān)工作人員開發(fā)具有針對性的績效改進(jìn)方案，從而采取糾正措施。現(xiàn)在，呼叫中心也能將 NICE 質(zhì)量管理解決方案作為插入組件進(jìn)行部署，讓已有的質(zhì)量管理投資獲得更快更高的回報。

　　“我們很高興在此宣布推出質(zhì)量優(yōu)化解決方案，以及該解決方案在將質(zhì)量管理領(lǐng)域從原有的一般質(zhì)量管理流程轉(zhuǎn)變?yōu)楦訌?qiáng)大的業(yè)務(wù)驅(qū)動方式中所起的作用。” NICE Systems 產(chǎn)品總監(jiān)（ Chief Product Officer ） Udi Ziv 如是說。

　　“通過與企業(yè)合作，幫助他們使質(zhì)量管理流程與業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致，我們?yōu)槠涮峁┧璧慕鉀Q方案。該解決方案自動判斷問題呼叫的根本原因，因而他們能改進(jìn)績效，實現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)，例如，提高顧客滿意度和經(jīng)營效率�！�

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