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新課程—辦公室電話禮儀
良好的電話禮儀是服務與辦公的時代需要

2008/09/24

本課程適用于服務機構、經(jīng)營機構、政府機關、各類辦公室的工作人員

課程介紹

　　電話已經(jīng)成為辦公、服務以致營銷必備的工具，但電話交流是有局限性的；是講究方法和技巧的，而良好的電話禮儀則是一切的基礎，缺少了這個基礎，你失去的不僅僅是形象，往往會令你和你的組織遭受重創(chuàng)。

　　本課程從來電處理、為來電者服務、確定來電者的需求以及如何對待不滿和憤怒的來電人幾方面教會大家基本的辦公室日常電話禮儀，共需要8-10個課時（每課時一小時），大致內容如下所述：

　　外界打來電話對公司的未來和你的未來都是非常重要的，你要給這些打電話的人一個印象：你的公司歡迎他們。

　　大多數(shù)公司有很好的產(chǎn)品，但一些公司由于他們不能很好地對待現(xiàn)有顧客和潛在顧客并為他們提供有效的服務，導致他們失去了顧客。你應該確保你的公司能通過電話很好地對待顧客并為他們提供有效的服務。

　　你需要并學會這些技巧之后，你會成為一個非常有價值的職員，你會了解怎樣使顧客覺得跟你們公司做生意非常簡單，并且在應用這些技巧的過程中，你會發(fā)現(xiàn)它好在哪里，并且記住這些處理模式，這是非常重要的。

課程綱要

　　來電處理

　　一、 令人生厭的“踢皮球”
　　二、 如何處理響鈴已久的電話
　　三、 怎樣讓等待變得不那么可怕
　　四、 讓人尷尬的電話
　　五、 抓住你需要信息

　　為來電者服務

　　一、 來電者應為最優(yōu)先級
　　二、 不要催促顧客
　　三、 要不要“看人下菜碟”？
　　四、 別忙得無法提供優(yōu)質服務
　　五、 避免來電者不懂的語言
　　六、 用禮貌用語
　　七、 電話中的禁用語

　　確定來電者的需求

　　一、傾聽的能力
　　二、提問技巧

　　怎樣對待不滿和憤怒的來電人

　　一、處理憤怒的方法
　　二、電話的升級處理
　　三、極端來電人的應對
　　四、 情緒的轉移

報名咨詢：
　優(yōu)勝資訊：
　陳征小姐
　電話：010-87768798 87768726
　傳真：010-87768726
　電郵：chenz@c800.com

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