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看DHL如何成功應(yīng)用CRM

左丘 2008/06/04

　　作為一家知名快遞公司，DHL的網(wǎng)絡(luò)遍布全球220個國家，向各種客戶提供他們所需的物流解決方案。

　　DHL最早的業(yè)務(wù)是遞送舊金山和夏威夷地區(qū)的海運提單。隨后慢慢在日本和菲律賓打響了知名度，將公司的物流業(yè)務(wù)提升到了國際水準。經(jīng)過多年的發(fā)展，DHL最終成為了全球物流行業(yè)的龍頭之一。

　　如今，DHL在全球220個國家設(shè)立了4,400家分支機構(gòu)和120,000個網(wǎng)點，并配備了高素質(zhì)的專業(yè)人員。在這些分支機構(gòu)中，有三分之二是由DHL自己管理經(jīng)營。因此相比那些外包給第三方的同業(yè)競爭者，DHL有顯著的優(yōu)勢。在任何國家，只要是DHL的業(yè)務(wù)能抵達的地方，幾乎都有分支機構(gòu)。這幫助DHL進一步縮短了運輸時間，提高了賬單處理的效率，也更容易進行貨物及包裹追蹤。目前，該公司有超過400架飛機來執(zhí)行快速運輸任務(wù)，為超過400萬的客戶提供了高效、可靠的服務(wù)。除此之外，DHL也是一個CRM部署的成功案例。

　　DHL與CRM

　　鑒于自己的業(yè)務(wù)范圍，DHL需要根據(jù)其遍布全球的物流網(wǎng)絡(luò)來選擇一套創(chuàng)新的、具有成本效益的CRM解決方案，向員工提供一種全面的客戶視角，幫助他們了解并滿足每一位客戶的需求。經(jīng)過多番比較嘗試，再加上來自歐洲和亞洲公司的使用反饋，以及評估了解決方案的成本效益與靈活性，DHL最終選擇了Salesforce.com的CRM系統(tǒng)作為公司的CRM平臺。

　　這套系統(tǒng)的選擇為DHL在CRM方面的長期成功奠定了基礎(chǔ)。相比之下，Salesforce.com的解決方案為DHL提供了定制的優(yōu)勢，可以靈活滿足客戶的需求。而采用其它CRM解決方案則要耗費更多的實施時間。在六個月內(nèi)，Salesforce.com的解決方案在DHL全球公司中同步安裝，并順利集成到了其它現(xiàn)有系統(tǒng)中，確保了數(shù)據(jù)控制的集中化。Sales force的CRM解決方案讓DHL進一步縮短了實施時間，專注于客戶需求，并持續(xù)為DHL的全球化經(jīng)營貢獻力量。

　　DHL的Partnership CARE計劃

　　DHL所推出的Partnership CARE(Customer Activation Resolution and Enhancement - 客戶激活、確定與增進)計劃提供了卓越的客戶服務(wù)。該計劃的主要目標(biāo)是根據(jù)各客戶公司的需要來提供適合的解決方案，向那些物流要求復(fù)雜的客戶提供專家支持，并在整個客戶關(guān)系周期中持續(xù)這一流程。在這套計劃中，DHL的每一支團隊都向客戶提供了單一的觸點來進行相關(guān)服務(wù)，因此每一名DHL客戶都能獲得最全面的支持。Partnership CARE計劃不僅向DHL的客戶輸送了專業(yè)經(jīng)驗，而且還提高了效率、責(zé)任、價值與客戶滿意度。通過這套計劃，DHL可以先評估客戶的運輸要求，然后制定相應(yīng)的計劃，提出能夠滿足客戶需求的最佳運輸服務(wù)方式，并確保對客戶后續(xù)要求做出及時響應(yīng)，讓客戶輕松訪問DHL的運輸解決方案。

　　一直以來，Salesforce的CRM解決方案始終在協(xié)助DHL貫徹、實現(xiàn)它的目標(biāo)，也讓該公司成為了CRM部署的一個成功案例。

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