降低SaaS CRM和SFA系統(tǒng)成本五點(diǎn)有效策略
2009/06/01
或許你的公司已經(jīng)認(rèn)可公司需要一套新的CRM系統(tǒng)。但是公司CFO由于擔(dān)憂成本問題，而提出降低成本的策略或者直接將你的項(xiàng)目斃掉。那么現(xiàn)在你在選擇CRM系統(tǒng)時(shí)就要著眼于企業(yè)目標(biāo)了。比如，相對于項(xiàng)目管理而言，貴公司的采購計(jì)劃有多重要？能夠從根本上改變你的CRM系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)效益的策略和業(yè)務(wù)流程改進(jìn)又是什么？
在本篇文章中，我們將介紹五項(xiàng)真正能夠降低CRM系統(tǒng)成本的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)。盡管這些策略是針對Salesforce.com的，但他們同樣也都適用于任何現(xiàn)代的SaaS
CRM和SFA系統(tǒng)。
策略一：分清輕重緩急
考慮到大多數(shù)公司的現(xiàn)實(shí)情況，做到這一點(diǎn)看似不可能。但是，即使多數(shù)人在CRM項(xiàng)目初期不愿意這樣做，現(xiàn)實(shí)終歸還是現(xiàn)實(shí)：在項(xiàng)目進(jìn)行到最后，你可能只完成了最重要的部分。所以，為什么不制定一個(gè)符合現(xiàn)實(shí)，能夠讓你大展拳腳的計(jì)劃呢？下面提到的CFO成本分析工具或許會(huì)對你有所幫助。
首先，一定要考慮所有的成本因素，包括：直接人工成本、間接人工成本、采購成本、實(shí)施成本、隱性成本、日常開支甚至團(tuán)體士氣。所有主要需求都要進(jìn)行對比評估。所以第一步就是將所有的需求羅列在一個(gè)清單中。
其次你要弄清楚，一個(gè)需求的商業(yè)價(jià)值是什么？獲得大量管理者的同意，并且優(yōu)先發(fā)展你的項(xiàng)目可能是一件簡單的事情。幸運(yùn)的是，有很多方法能夠幫助你獲得他們的支持。盡管任何辦法都不是完美的，但肯定有一種辦法能在你們團(tuán)隊(duì)中引起共鳴。
其中一個(gè)工具就是“基于制約的”優(yōu)先方法。對于類似“規(guī)�！焙汀吧虡I(yè)價(jià)值”的需求而言，要首先完成給予你公司最小制約的項(xiàng)目（因?yàn)樗麄兪亲詈猛瓿傻模Ｄ切┰诋?dāng)前資源條件下無法完成的項(xiàng)目將順勢往后推遲。有些時(shí)候，只有制約型的項(xiàng)目才能在縮短優(yōu)先化談判中起到意想不到的效果。
策略二：勇于質(zhì)疑需求
列出需求不難，但有些需求夸大其辭，實(shí)則不太重要。著名的Standish集團(tuán)在《混亂報(bào)告》（Chaos Reports）中曾指出，需求表述有誤是導(dǎo)致大型IT項(xiàng)目失敗的最常見原因。檢驗(yàn)表述是否正確的方法是提出這個(gè)問題：這項(xiàng)特性果真會(huì)改變決定或結(jié)果嗎？要是沒有實(shí)際例子，就應(yīng)當(dāng)認(rèn)真分析需求，并且換一種會(huì)改變業(yè)務(wù)結(jié)果的方式重新表述。
我最喜歡的CRM實(shí)例之一就是周生產(chǎn)指導(dǎo)表應(yīng)用。聽起來雖然比較合理，但是指導(dǎo)流程就好像是網(wǎng)站訪問量：相比呆板的稅收收入表，它是一個(gè)更直觀的指示器。直觀的指標(biāo)很容易造假，所以數(shù)據(jù)并不代表一切。將精力放在顯示業(yè)務(wù)健康的指標(biāo)上將是更明智的選擇。
盡管被夸大的需求令人反感，但是無形的需求卻是項(xiàng)目預(yù)算的隱形殺手，尤其是在他們未被及時(shí)察覺的情況下。有些臨界的需求可能會(huì)被低估，抑或是被認(rèn)為是
CRM系統(tǒng)既定的。我們曾經(jīng)做過無數(shù)次的系統(tǒng)整體描述，有些主管人員甚至?xí)f：“當(dāng)然，我們可以通過產(chǎn)品系列來對比預(yù)期精度。”或者“是啊，當(dāng)然啦！等我們重新設(shè)計(jì)完數(shù)據(jù)模型就可以啦！
策略三：保持精簡而具體
就像我前幾周寫的一樣，對于CRM系統(tǒng)而言，“宇宙大爆炸”式的部署是下下策。即使在技術(shù)上是可行的，這樣也很難獲得用戶的認(rèn)可，而用戶的認(rèn)可才是CRM系統(tǒng)真正的價(jià)值所在。
制定靈活的項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃才是最有效利用Salesforce.com的途徑。因?yàn)樗目膳渲贸潭热绱酥咔乙子谡希憧梢詫⑵淇焖俚慕桓督o需要這一功能的特殊團(tuán)體。這種“快速制勝”將讓你獲得內(nèi)部信任來增加新用戶和新特性。
靈活的項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃也適合記錄快速變化的業(yè)務(wù)需求，優(yōu)先發(fā)展和內(nèi)部政策。靈活的增量交付方式需要來自項(xiàng)目經(jīng)理和臨時(shí)管理者的大量工作，但同時(shí)它也極大地增加了系統(tǒng)的認(rèn)知能力。
當(dāng)那些并不是真正重要的需求（或者是優(yōu)先級降低的需求）被淘汰掉的時(shí)候，敏捷項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)就顯露出來了，它可以大大降低成本的浪費(fèi)。
策略四：應(yīng)用價(jià)值工程學(xué)方法
這一經(jīng)典概念應(yīng)當(dāng)運(yùn)用于CRM中。價(jià)值工程致力于尋找實(shí)現(xiàn)特定商業(yè)目標(biāo)最廉價(jià)的方式，而不是“怎樣在實(shí)施過程中削減百分之幾的成本”。企業(yè)應(yīng)該在以下四個(gè)方面實(shí)施價(jià)值工程：
考慮實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)的替代方案，而不是局限于CRM系統(tǒng)內(nèi)部。通過深入考慮替代方法，你可能會(huì)找到如何大規(guī)模降低需求的方法，更有可能避免這些需求。這可能需要些創(chuàng)造力，但是這是關(guān)鍵的一步。
找出并評估特殊情況以保證CRM能夠處理它們。有些問題根本不值得系統(tǒng)解決。大約百分之五的工作量是可以手工完成的。
不要過度使用高準(zhǔn)確度的解決方案。在易用性、精確性和數(shù)據(jù)“過期”之間，愿意做一點(diǎn)小小的妥協(xié)，尤其是你的CRM系統(tǒng)還不是記錄系統(tǒng)的時(shí)候。完美主義還沒有好處。
在技術(shù)、人員和技能的創(chuàng)建、購買或租借上保持靈活。比如，你可以開發(fā)數(shù)據(jù)質(zhì)量工具，或直接購買這樣的工具，或聘用一個(gè)顧問來使用現(xiàn)有工具清理你的數(shù)據(jù)庫。然而，當(dāng)你租借技術(shù)或技巧的時(shí)候，要確保以后你能為這項(xiàng)技術(shù)做維護(hù)和小型的變動(dòng)工作。
策略五：改變原則
這是成本控制策略的鼻祖，因?yàn)樗绊懥藝@CRM系統(tǒng)進(jìn)行的實(shí)施計(jì)劃、用戶和業(yè)務(wù)流程。這一策略的目標(biāo)是確保你不要再做同樣愚蠢的事情。
深入研究政策、商業(yè)規(guī)則和業(yè)務(wù)流程，就像建立CRM系統(tǒng)一樣重新設(shè)計(jì)一套系統(tǒng)。查明你同等規(guī)模的競爭對手在做什么，盡你最大能力借鑒他們最好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。在再次形成的商業(yè)規(guī)則和業(yè)務(wù)流程中：尋找能夠整合步驟或者使其半自動(dòng)化的方法，減少紙張和數(shù)據(jù)重復(fù)輸入，努力推動(dòng)客戶與你的系統(tǒng)直接互動(dòng)。那才是SaaS和網(wǎng)絡(luò)的目的所在。
最后需要指出的是，雖然這項(xiàng)策略能夠?qū)ι虡I(yè)活動(dòng)帶來最深遠(yuǎn)的影響，但是卻非常復(fù)雜，因此不要過度使用。
李學(xué)濤
相關(guān)閱讀: